Csm должность что это

Опубликовано: 14.03.2025

Успех клиентов или управление успехом клиентов - это бизнес-метод, обеспечивающий клиентам достижение успеха и желаемых результатов при использовании вашего продукта или услуги. Успех клиента - это управление клиентом, ориентированное на взаимоотношения, которое согласовывает цели клиента и поставщика для достижения взаимовыгодных результатов. Эффективная стратегия успеха клиентов обычно приводит к снижению оттока клиентов и увеличению возможностей дополнительных продаж. Цель успеха клиента - сделать клиента максимально успешным, что, в свою очередь, увеличивает жизненную ценность клиента (CLTV) для компании.

СОДЕРЖАНИЕ

Ключевые подфункции

Ключевые функции команды Customer Success (CS) включают:

  1. Техническая поддержка: хотя объем и уровень усилий (LOE) могут резко варьироваться от нескольких часов до многих человеко-лет, почти каждое программное решение и, как правило, любые инновации требуют определенного уровня начальной настройки и включения. Это действие, которое также может называться первоначальным внедрением или привлечением клиентов и первоначальным взаимодействием, обычно является первым, которое следует за первоначальной продажей решения и любого дополнительного компонента к нему, и обычно регулируется заявлением работа (SOW), определяющая конечные результаты, которые поставщик программного обеспечения обязуется предоставить, временные рамки и коммерческую структуру взаимодействия. Во многих организациях команда, отвечающая за эту функцию, называется профессиональными службами .
  2. Поддержка знаний: предоставление клиенту знаний, необходимых для наилучшего использования решения, - это функция, которая иногда может быть независимой от двух функций, указанных выше, или иногда предоставляемой одной из них. Частью этой функции является формальное и неформальное обучение, а также отношения между клиентами (например, на сайтах сообщества) и системы самообслуживания.
  3. Определение возможностей роста: в течение жизненного цикла контракта менеджер по работе с клиентами (CSM) будет иметь прямой доступ к разговорам о росте бизнеса клиентов. Это ключевая функция роли «надежного советника» и помощи в определении возможностей для расширения. Либо в рамках контракта о расширении возможностей / функций.
  4. Выявление риска оттока : использование оценки состояния здоровья клиентов имеет решающее значение для определения оттока (или упущенной выгоды). В качестве основного контактного лица для учетных записей CSM отслеживает возможность оттока / аннулирования учетных записей. CSM может вмешаться, когда это необходимо, чтобы снизить вероятность потери учетной записи.
  5. Общее управление учетными записями: хотя успех клиентов - более надежное решение для управления учетными записями, значительная часть повседневной работы подпадает под название «управление учетными записями». CS - это команда, которая управляет деловыми отношениями между клиентом и поставщику. Эта функция работает параллельно с техническими группами и работает с заказчиком, чтобы обеспечить максимальное использование возможностей поставщика, их расширение и улучшение. Они будут работать над увеличением внедрения решения, продлением и расширением контрактов и управлением Взаимодействие с руководителями, в том числе отстаивание интересов клиента перед различными группами внутри организации.

Метрики успеха

  1. NPS - « Net Promoter Score » - это инструмент управления, который можно использовать для измерения лояльности в отношениях с клиентами фирмы. Он служит альтернативой традиционным исследованиям удовлетворенности клиентов и, как утверждается, коррелирует с ростом доходов.
  2. CSAT - « Удовлетворенность клиентов » - это оценка, которая показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным продуктом, транзакцией или взаимодействием с компанией. Термин «CSAT» чаще всего используется в контексте «оценки CSAT», которая описывает числовую меру удовлетворенности клиентов.
  3. CES - « Оценка усилий клиента » (или «Net Easy Score») - это единичный показатель, который измеряет, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему, выполнить запрос, купить / вернуть продукт или ответить на вопрос. .
  4. Отток- коэффициент оттока, когда он применяется к клиентской базе, означает долю контрактных клиентов или подписчиков, которые уходят от поставщика в течение определенного периода времени.
  5. Оценка состояния- сводная оценка, которая суммирует общую ситуацию каждого клиента.

Менеджеры по работе с клиентами (CSM)

В настоящее время функция успеха клиента в большинстве организаций воплощена в должностях менеджера по работе с клиентами (CSM), менеджера по работе с клиентами (CRM), консультанта по стратегии работы с клиентами (CSC) или менеджера по работе с клиентами (CSM).

CSM выступает в качестве основного контактного лица и надежного советника для клиента со стороны поставщика, поскольку он в конечном итоге несет ответственность за успех этого клиента. Эта функция может разделять многие из функций традиционных менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров проектов и технических менеджеров по работе с клиентами, но их режим работы, как правило, гораздо больше ориентирован на создание долгосрочной ценности для клиента. По сути, речь идет о максимальном увеличении ценности, которую покупатель получает от использования решений поставщика, при одновременном предоставлении ему возможности получать высокую отдачу от ценности для потребителя. Чтобы сделать это возможным, CSM должен отслеживать использование клиентом решений поставщика и удовлетворенность ими, выявлять возможности и проблемы, исходя из того, как клиент взаимодействует с решением, и предпринимать действия, чтобы помочь решить проблемы и способствовать расширению использования, а также значение от решений (для обеих сторон) с течением времени.

Как следствие, неуклонный мониторинг и управление состоянием клиентов является ключевым фактором успеха для каждого CSM, а также необходимостью глубокого понимания факторов ценности, которые клиент получает от решений, предоставляемых поставщиком. Без такого глубокого и своевременного понимания этих двух аспектов клиента CSM не сможет действовать эффективно.

В молодых организациях, где общее количество сотрудников (и клиентов) невелико, CSM может быть первым сотрудником команды по работе с клиентами. Таким образом, они будут нести ответственность за большинство функций, описанных выше, которые со временем могут выполняться более специализированными членами команды. Владение коммерческими обязанностями CSM различается в зависимости от компании. В то время как некоторые считают, что нейтралитет CSM в отношении продаж или коммерческих переговоров может повысить вероятность того, что покупатель будет реагировать на CSM и взаимодействовать с ним, другие считают, что право собственности на коммерческие отношения является естественным для долгосрочных отношений между поставщиком и клиентом и т. Д. расширение прав и возможностей CSM.

Для того, чтобы CSM выполняли свои обязанности, они должны быть наделены полномочиями от исполнительной команды организации, чтобы свободно перемещаться между всеми частями организации. Это поддерживает доверие клиента к CSM как к эффективному ресурсу. В организациях, где CSM - это просто еще один уровень абстракции или «экран» между клиентом и необходимыми им ресурсами, доверие к CSM ставится под угрозу, а качество обслуживания клиентов ухудшается, что может привести к тому, что клиент не возобновит или не расширит свой бизнес с помощью продавец. Более того, отсутствие поддержки сверху вниз лишит CSM возможности собирать нужные ресурсы, необходимые им для выполнения своей работы.

Виртуальные менеджеры по работе с клиентами (VCSM)

Виртуальные менеджеры по работе с клиентами являются удаленными точками контакта для клиентов и следят за их успехом, обеспечивая важную обратную связь.

Предпосылки / история

Каждая компания, которая продает свои продукты и / или услуги клиентам, имеет функции, отвечающие за управление выполнением заказов и отношениями с клиентами. В традиционном бизнесе эти функции чаще всего называются «выполнение», «послепродажное обслуживание» или « профессиональные услуги ».

В мире технологий компании уже много лет разрабатывают, продают и внедряют программные решения. В большинстве этих компаний функция, отвечающая за управление отношениями с клиентами, раньше называлась «Управление учетными записями», «Операции» или «Услуги».

По мере того, как деловой мир меняется и развивается в новые области, методы, с помощью которых программное обеспечение предоставляется клиентам, меняются. Одним из наиболее значительных изменений за последние годы стало появление программного обеспечения как услуги (также известного как SaaS).

SaaS - это метод предоставления программного решения клиентам в рамках модели подписки, который отличается от «старой» модели предоставления бессрочной лицензии, которая позволяет клиенту владеть решением и, следовательно, использовать его по своему усмотрению (но также нести ответственность за его работа). Скорее, предоставляя клиентам решение в виде SaaS, компании предлагают свои продукты в виде услуг, а не физических объектов, переводя экономику на модель подписки. Клиент «арендует» решение и может использовать его только в течение того периода, на который он арендовал его. Поставщик, предоставляющий решение, предоставляет не только само решение, но и инфраструктуру, которая его поддерживает.

Ключевым результатом этой новой модели является фундаментальный сдвиг в модели взаимодействия между поставщиком программного обеспечения и его клиентами. Если в традиционной модели « корпоративного программного обеспечения » клиент покупает лицензию на программное обеспечение и платит поставщику, то, независимо от его фактического использования, в модели SaaS клиент платит (намного меньшую) арендную плату за программное обеспечение каждый месяц. Поэтому поставщик программного обеспечения должен убедиться, что заказчик использует решение и видит в нем выгоду, если он хочет, чтобы заказчик продолжал платить арендную плату. Этот фундаментальный сдвиг в операционной модели индустрии программного обеспечения выявил потребность в функции в компании, которая будет владеть и обеспечивать успех своих клиентов.

Появление этой функции - это то, что сейчас называют успехом клиента (CS).

Хотя тенденция к SaaS сохраняется с начала 21 века, понимание необходимости гораздо большего внимания к успеху клиентов и, следовательно, создание области успеха клиентов началось только примерно в 2010–2012 годах.

Подразделение CS отвечает за сохранение и развитие бизнеса, который обеспечил отдел продаж. Тематические исследования показывают, что компании с сильными командами CS превосходят конкурентов со слабыми командами CS или без них по множеству финансовых критериев, включая удержание клиентов (также измеряемое « оттоком », которое является противоположностью удержания), темпами роста доходов , валовой прибылью , клиентами. удовлетворение и рекомендации. Фактически, клиентский опыт - это величайший неиспользованный источник как снижения затрат, так и увеличения доходов в большинстве отраслей, но только в том случае, если компании найдут время, чтобы понять, что лежит в основе этого опыта и как они могут получить финансовую выгоду от его улучшения.



Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).

В итоге у нас получился очень большой материал, но специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали самые важные аспекты в работе команды Customer Success.

Кто такой Customer Success Manager (CSM)

CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.

Задачи Customer Success Manager

  • Онбординг – знакомство пользователя с сервисом с помощью поддержки через чат, видеосвязь, вебинары;
  • Общение – консультации, рекомендации по использованию сервиса, решение проблем;
  • Ценность – вебинары, записи видео, подготовка обучающих материалов по новым фичам;
  • Обратная связь – сбор фидбэка пользователей и передача этой информации в продукт;

Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.

Customer Success vs Customer Support

Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.

Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.

Метрики для оценки деятельности специалиста

Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) в зависимости от типа компании и ее стадии развития.

Кому необходима Success-команда?

Success-команда была создана для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, так как многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.

Как понять, что Customer Success успешный?

Все зависит от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи с помощью сервиса. Если проблема клиента решена с помощью CSM и при этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.

Какие качества важны для Customer Success менеджера?

Так как CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.

Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, а также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.

Про­фес­сия «Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер» или CSM по­яви­лась с рас­про­стра­не­ни­ем сер­ви­сов и ком­па­ний, ко­то­рые за­ра­ба­ты­ва­ют на под­пис­ке. Ос­нов­ная за­да­ча CSM — сле­дить, что­бы кли­ен­ты по­лу­ча­ли от про­дук­та ре­аль­ную поль­зу. По­это­му в Рос­сии ко­ман­ду suc­cess-ме­не­дже­ров ча­сто на­зы­ва­ют «от­де­лом за­бо­ты о кли­ен­тах». О том, что еще де­ла­ет CSM и как им стать «Цеху» рас­ска­зы­ва­ли экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence — Да­рья Лош­ка­ре­ва и Ми­ха­ил Се­лиц­кий.

За­чем и кому ну­жен Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

CSM ну­жен не в каж­дой ком­па­нии, а в первую оче­редь, тем биз­не­сам, ко­то­рые рас­про­стра­ня­ют свой про­дукт по под­пис­ке. С та­кой биз­нес-мо­де­лью необ­хо­ди­мо изо дня в день бо­роть­ся за сво­е­го по­ку­па­те­ля. Ком­па­нии нуж­на кли­ент­ская база, ко­то­рая вер­нет­ся с по­втор­ным пла­те­жом и обес­пе­чит вы­руч­ку, ко­то­рая поз­во­лит даль­ше рас­ти.

Ча­сто в та­ких сер­ви­сах по под­пис­ке уже есть ак­ка­унт-ме­не­джер, про­дакт-ме­не­джер, а так­же ко­ман­да под­держ­ки. Они вы­пол­ня­ют раз­ные за­да­чи, но с од­ной це­лью — при­влечь и удер­жать кли­ен­та.

Глав­ная обя­зан­ность Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра — сле­дить, что­бы про­дукт или сер­вис ре­шал про­бле­мы поль­зо­ва­те­лей. За­ча­стую это не кон­крет­ные люди, а дру­гие ком­па­нии или биз­не­сы. Для это­го ме­не­джер ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми на­пря­мую и вза­и­мо­дей­ству­ет с кол­ле­га­ми из дру­гих ко­манд.

Что кон­крет­но CSM дол­жен де­лать на ра­бо­те?

1. Объ­яс­нять поль­зу про­дук­та

Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер мно­го об­ща­ет­ся с кли­ен­та­ми сер­ви­са — узна­ет, ка­кие биз­нес-за­да­чи сто­ят пе­ред ними, и пред­ла­га­ет, как ре­шить их с по­мо­щью про­дук­та ком­па­нии.

На­при­мер: но­вый кли­ент YouS­can, плат­фор­мы для ана­ли­ти­ки со­ци­аль­ных се­тей, хо­чет улуч­шить ре­пу­та­цию сво­е­го брен­да. Для него важ­но быст­ро ре­а­ги­ро­вать на пло­хие от­зы­вы в со­ци­аль­ных се­тях. За­да­ча CSM — рас­ска­зать ему о функ­ци­ях, ко­то­рые по­мо­гут узна­вать о нега­тив­ных упо­ми­на­ни­ях.

2. Зна­ко­мить поль­зо­ва­те­лей с про­дук­том

Это са­мая важ­ная за­да­ча в ра­бо­те suc­cess-ме­не­дже­ра. Он со­зва­ни­ва­ет­ся с но­вым кли­ен­том и опре­де­ля­ет функ­ции сер­ви­са, ко­то­рые при­не­сут ему наи­боль­шую вы­го­ду.

До­пу­стим, но­вый кли­ент Klaus, плат­фор­мы для про­вер­ки ка­че­ства ра­бо­ты со­труд­ни­ков, хо­чет по­лу­чить не толь­ко удоб­ный ин­стру­мент для от­сле­жи­ва­ния эф­фек­тив­но­сти, но и ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ную ана­ли­ти­ку. В та­ком слу­чае ме­не­джер дол­жен объ­яс­нить, как на­стро­ить эту ана­ли­ти­ку, узнать, что имен­но кли­ент хо­чет в ней ви­деть, а за­тем — по­ка­зать, как поль­зо­вать­ся гра­фи­ка­ми и диа­грам­ма­ми.

3. Сле­дить за про­дле­ни­ем от­но­ше­ний

Хо­ро­ший по­ка­за­тель для биз­не­сов, ра­бо­та­ю­щих по под­пис­ке, — удер­жа­ние кли­ен­тов на уровне 80%.

4. Стро­ить от­но­ше­ния меж­ду кли­ен­том, под­держ­кой и дру­ги­ми от­де­ла­ми

Не все во­про­сы вхо­дят в зону от­вет­ствен­но­сти suc­cess ме­не­дже­ра. На­при­мер, тех­ни­че­ские слож­но­сти, вто­ро­сте­пен­ные про­бле­мы с про­дук­том, ба­зо­вые биз­нес-во­про­сы — долж­ны быть ад­ре­со­ва­ны под­держ­ке.

Что­бы та­кие крат­ко­сроч­ные за­да­чи ре­ша­лись быст­ро и эф­фек­тив­но, CSM по­мо­га­ет на­стро­ить от­но­ше­ния под­держ­ки с дру­ги­ми от­де­ла­ми внут­ри ком­па­нии, ко­то­рые вли­я­ют на кли­ен­та: про­да­жи, мар­ке­тинг, ко­ман­да про­дакт-ме­не­дже­ров, раз­ра­бот­чи­ки. Это важ­но, по­то­му что о мно­гих про­бле­мах кли­ен­та пер­вой узна­ет под­держ­ка и нуж­но, что­бы она по­ни­ма­ла, что с про­бле­мой де­лать и куда пе­ре­дать даль­ше.

5. За­щи­щать ин­те­ре­сы кли­ен­та

Так как suc­cess-ме­не­джер на­пря­мую ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми, то он луч­ше дру­гих зна­ет про­бле­мы кли­ен­тов, что им нра­вит­ся в про­дук­те, а что нет. Мож­но ска­зать, что он их ад­во­кат — от­ве­ча­ет за за­щи­ту их ин­те­ре­сов в ком­па­нии.

Одна из за­дач CSM — ор­га­ни­зо­вать сбор об­рат­ной свя­зи и про­ана­ли­зи­ро­вать ее, а так­же поль­зо­ва­тель­скую ста­ти­сти­ку. За­тем suc­cess ме­не­джер пе­ре­да­ет эти дан­ные в дру­гие от­де­лы ком­па­нии. Это по­мо­жет учи­ты­вать же­ла­ния кли­ен­тов при при­ня­тии ре­ше­ний о про­дук­те и его раз­ви­тии, сфо­ку­си­ро­вать ком­па­нию на том, что бу­дет при­во­дить поль­зо­ва­те­лей к успе­ху.

Что нуж­но уметь?

Что­бы справ­лять­ся со все­ми эти­ми за­да­ча­ми, Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер дол­жен об­ла­дать опре­де­лен­ны­ми на­вы­ка­ми и лич­ны­ми ка­че­ства­ми.

  • Про­фес­си­о­наль­ные на­вы­ки

Уметь ана­ли­зи­ро­вать. Ана­ли­ти­че­ские спо­соб­но­сти при­го­дят­ся, что­бы при­ни­мать ре­ше­ния на ос­но­ве дан­ных. CSM по­сто­ян­но смот­рит на мет­ри­ки и, если с ними что-то идет не так, углуб­ля­ет­ся в при­чи­ны.

Раз­би­рать­ся в спе­ци­фи­ке от­рас­ли. Ча­сто, что­бы стать хо­ро­шим suc­cess ме­не­дже­ром, нуж­но хо­ро­шо раз­би­рать­ся в осо­бен­но­стях опре­де­лен­ной ниши, для ко­то­рой со­зда­ет­ся про­дукт ком­па­нии. На­при­мер, что­бы по­ни­мать боли бренд-ме­не­дже­ров, для ко­то­рых ком­па­ния де­ла­ет сер­вис мо­ни­то­рин­га упо­ми­на­ний в ин­тер­не­те, нуж­но знать их ком­пе­тен­ции, за­да­чи, зону от­вет­ствен­но­сти.

Знать, как про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью и уметь хо­ро­шо пи­сать. Так­же CSM дол­жен уметь про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью с поль­зо­ва­те­ля­ми — как ми­ни­мум, знать ос­но­вы cus­tomer de­vel­op­ment. При­го­дит­ся и на­вык на­пи­са­ния тек­стов, что­бы пи­сать ста­тьи для бло­га ком­па­нии про то, как про­дукт ре­ша­ет про­бле­мы кон­крет­ных поль­зо­ва­те­лей, а так­же раз­ные FAQ и базы зна­ний для кли­ен­тов.

  • Софт-скил­лы

Уметь и лю­бить об­щать­ся. Во мно­гих ком­па­ни­ях по­ло­ви­на ра­бо­че­го вре­ме­ни Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра ухо­дит на об­ще­ние с поль­зо­ва­те­ля сер­ви­са: обу­че­ние, ин­тер­вью, сбор фид­бек. По­это­му без уме­ния об­щать­ся с людь­ми и вы­стра­и­вать с ними дру­же­люб­ные от­но­ше­ния ни­ку­да.

Быть эм­па­тич­ным. Уме­ние пой­мать на­стро­е­ние в раз­го­во­ре, по­чув­ство­вать со­бе­сед­ни­ка нуж­но suc­cess-ме­не­дже­ру для об­ще­ния с кли­ен­та­ми и спе­ци­а­ли­ста­ми из дру­гих ко­манд. В об­ще­нии с кли­ен­том нуж­но уметь рас­по­ло­жить со­бе­сед­ни­ка и узнать, ка­кие вы­зо­вы пе­ред ним сто­ят, а во вза­и­мо­дей­ствии с мар­ке­тин­гом, про­дук­то­вой ко­ман­дой, раз­ра­бот­чи­ка­ми — ар­гу­мен­ти­ро­ван­но рас­ска­зы­вать об этих вы­зо­вах, и ка­кие из­ме­не­ния в про­дук­те их смо­гут ре­шить.

Сколь­ко по­лу­ча­ет Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

Зар­пла­та на­чи­на­ю­ще­го CSM стар­ту­ет с 60 000 руб­лей и по мере про­фес­си­о­наль­но­го ро­ста мо­жет вы­рас­ти до 120 000 руб­лей в ме­сяц. Но нуж­но вни­ма­тель­но смот­реть на за­да­чи — по­па­да­ют­ся ва­кан­сии, где suc­cess ме­не­дже­ром оши­боч­но на­зы­ва­ют спе­ци­а­ли­стов под­держ­ки. За ру­бе­жом про­фес­сия раз­ви­та силь­нее, и там хо­ро­ший CSM мо­жет по­лу­чать до $4000 — $5900 в ме­сяц.

По­сколь­ку и под­держ­ка, и про­дакт, и ак­ка­унт вза­и­мо­дей­ству­ют с кли­ен­та­ми, то вы­рас­ти в Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра мож­но с лю­бой из этих по­зи­ций. И чаще все­го, ко­гда в ком­па­ни­ях по­яв­ля­ет­ся та­кая долж­ность, на нее пе­ре­хо­дит кто-то из уже ра­бо­та­ю­щих в со­сед­них от­де­лах спе­ци­а­ли­стов. По­это­му сто­ит сле­дить за раз­ви­ти­ем ком­па­нии и по­яв­ле­ни­ем но­вых от­де­лов — воз­мож­но по­зи­ция CSM в ва­шей ко­ман­де по­явит­ся еще до того, как ее опуб­ли­ку­ют на сай­тах с ва­кан­си­я­ми.


Менеджер команды Customer Engagement Global в Wrike — облачном сервисе для совместной работы и управления проектами.


Head of Customer Support & Success в ФинТабло — сервисе финансового учета для предпринимателей.


О том, как возникла сама профессия

Артём: Одна из главных причин возникновения и такого быстрого распространения роли Customer Success связана с трендом на модель бизнеса по подписке. При проприетарной модели бизнеса, когда клиент покупает не подписку, а сервис или продукт целиком, самое главное — это продать его. Что потом — уже не так важно. Минус для клиента — высокая цена при покупке, но зато можно десятилетиями пользоваться.

С переходом на SaaS-модели первоначальные издержки на внедрение любого нового продукта, которым компания или физлицо будет пользоваться, гораздо меньше. Но возникает история с постоянным платежом. Для бизнеса это новый большой челлендж — удерживать клиентов, которые могут отписаться в любой момент.

Таким образом, если раньше во главе всех клиентских процессов был сейлс, который должен был продать, то теперь возникла необходимость в других специалистах. Чем старше компания, тем больше клиентов, которых нужно удерживать. И тем важнее роль success менеджеров.

Антон: Я бы добавил, что в SaaS-бизнесе основную выручку генерят не первичные, а повторные продажи. Если бизнес устроен верно, то эти продажи неуклонно растут. И через два-три года хорошей работы отдела Customer Success, выручка, за которую отвечает эта часть компании, становится гораздо выше, чем любая другая выручка, потому что клиентская база не убегает и обеспечивает постоянный приток денег. Customer Success в этом случае по сути отвечают за прибыль.

Об особенностях работы CSM и отличии от продактов, аккаунтов и саппортов

Антон: Продакт занят созданием продукта: пройти по рынку, понять тренды, понять требования, ограничения — основываясь на них, он решает, что нужно делать и какие фичи реализовывать. Продакт работает чуть раньше в цепочке донесения ценности. То есть это очень часто про разработку, создание и запуск. Задача CSM, чтобы все это в итоге заработало в руках реального пользователя и решало его бизнес задачу.

Можно сказать, что CSM — это продакт, ориентированный на общение с клиентом. Задача CSM — сделать так, чтобы клиент использовал продукт по максимуму и получал желаемый результат, а также собирать обратную связь по продукту и выяснять в живом общении, как можно дополнительно повысить его ценность для пользователя.

Артём: Если сравнивать с работой в поддержке, то она — реактивная: есть входящий тикет от клиента и саппорты его обрабатывают. Плюс ребята сосредоточены на фичах, то есть они эксперты по продукту и могут ответить практически на любой вопрос. А роль CSM — проактивная. Нужно самостоятельно связываться с клиентами и делать все возможное, чтобы воспринимаемая ценность от продукта у клиента превышала издержки на его оплату.

Ирина: Мне кажется, многое зависит от компании. Например, в Carrot quest, где я раньше работала, CSM работают отдельно с клиентами, у которых крупные чеки. В их зоне ответственности в первую очередь LifeTime и UpSale, но «побочным» результатом были и инсайты по доработке продукта. Именно глубокое погружение в кейсы клиентов, которое возможно при персональном менеджменте, позволяло давать качественную обратную связь и делать продукт лучше для всех.

Там, где я работаю сейчас, все пользователи примерно одинаково платят за подписку, поэтому отдельно в роли CSM никто не работает. Но команда поддержки использует проактивный подход в работе: сразу после подписки контролирует, активировался ли пользователь, потом предлагает индивидуальные консультации или проводит проблемные интервью.

Антон: Что такое Customer Success, кто такой CSM и что он делает в конкретной компании не стоит рассматривать в отрыве от стадии развития компании, от той модели бизнеса, в которой она работает. Например, если это стартап, возможно не нужно иметь отдельных CSM, достаточно иметь аккаунта, который делает все: он видит весь клиентский опыт, как клиент взаимодействует и с продуктом, и с договором и т.д. По мере развития и роста бизнеса все эти должности начинают отделяться и задачи становятся разными.

Ирина: Да, но независимо от того, крупный клиент или нет, CSM всегда будет про защиту интересов пользователей внутри компании. Его роль заключается в том, чтобы помочь сфокусироваться компании на том, что будет действительно приводить пользователя к успеху.

О том, чем занимается реальный CSM

Антон: В каждой компании задачи человека на этой позиции могут различаться в зависимости от модели бизнеса, размера компании и ее зрелости. Я бы выделил три наиболее частые модели.

Первая, когда Customer Success Manager эволюционирует из саппорта. Тогда сотрудник переходит от решения однотипных вопросов: «мне непонятно…» и «у меня не работает…» — к поиску и решению первопричин, из-за которых эти вопросы возникают.

Вторая, когда Customer Success Manager это эволюция из Account Manager. Сотрудник отвечает не только за коммуникацию, менеджмент клиента и up-sell/cross-sell (хотя эти параметры остаются главными метриками), но и за обучение клиента, сбор обратной связи для разработки.

Третья модель, когда Customer Success Manager не касается вопроса денег вообще, а сосредоточен только на понимании задач бизнеса клиента и правильной настройке продукта под их решение. Третий вариант, наверное, является самым верным, но встречается только в зрелых компаниях, где уже есть отдельные полноценно сформированные департаменты Support и Account Management.

Артём: Одна из главных составляющих работы CSM — звонки клиентам. Он изучает бизнес-ситуации клиента и предоставляет решения, которые клиенту помогают максимизировать пользу от продукта.

То есть если саппорт решает проблему с помощью фич («есть такая штука, сюда нажимаем, такой результат получаем»), то CSM понимает, что клиента фичи не волнуют — у клиента есть проблема, которую он хочет решить. И каким способом с помощью продукта проблема будет решена, не столь важно — важно, чтобы она была решена.

Ирина: Мне кажется, что роль CSM может быть разной. Есть два варианта. Один связан с аккаунтингом, когда к менеджеру прикреплен пользователь, которого он холит и лелеет, чтобы не падали метрики здоровья и другие показатели. Второй — когда CSM пишет статьи, проводит интервью с пользователями, улучшает продукт. Например, если пользователю чего-то не хватает, что-то не нравится, у него возникает какая-то проблема, то ее выявляет именно CSM, чтобы передать тем, кто отвечает за сам продукт.

Артём: Помимо этого CSM занимается аналитической работой и принимает решения, связанные с аналитикой. Например, у нас есть показатель WAU (weekly active usage): как часто члены команды нашего клиента пользуются продуктом каждую неделю. Каждый CSM может все свое портфолио клиентов посмотреть и отсортировать/ранжировать по параметру WAU. Если WAU низкий, значит клиент мало пользуется продуктом, и вероятность непродления контракта повышается.

То есть аналитика может использоваться, чтобы приоритизировать работу. Мы можем посмотреть, кто чаще пишет в поддержку. И если какой-то клиент резко активизировался, можно выяснить, нет ли реального повода для отписки.

Ирина: Когда я начинала свой путь в CS, моя задача была искать в массе пользователей тех, у кого есть проблемы и быть их адвокатом внутри компании. То есть приходить и обивать пороги разработки, продактов и доказывать, что у пользователей болит не то, что вы делаете, а совсем другое.

Антон: В компании, где я работаю сейчас CSM эволюционирует из работы саппорта, поэтому сейчас до 70–80% времени уходит, в основном, на ответы клиентам по системе тикетов. А 20–30% — это задачи по CS направлению или его развитию.

Например, сейчас мы строим процесс, как саппорт будет взаимодействовать с отделом продаж, чтобы компания не упускала потенциальные сделки; прорабатываем процесс общения с разработчиками как доносить информацию от пользователей о самых востребованных изменениях; как улучшить процесс онбординга клиента и т.д. Я беру на себя дополнительные задачи, потому что мне хочется участвовать в быстром становлении CS команды.

О том, в чем выражается успех CSM и ключевых метриках

Артём: Если отбросить нюансы и специфику компании, то работа CSM — обеспечить максимальный retention, то есть сохранить свой список клиентов. Например, если у CSM есть бизнес, который включает 100 клиентов, то оценить работу менеджера можно в конце периода, когда все или почти все клиенты CSMа остались с компанией. И это самое-самое главное. Retention — царь-метрика, а все остальное вторично.

Антон: Думаю, что на это влияет стадия развития компании. Я бы сказал, что для стартапов важны Churn и NPS. Обязательно стоит анализировать причины, почему люди уходят, и стараться их предотвратить. Может клиенты не понимают, как пользоваться продуктом — тогда важен adoption: обучать, тренировать, рассказывать и т.д. А может уходят потому что на этапе pre-sales им пообещали совсем не то, что есть в продукте на самом деле, и тогда для снижения Churn надо либо менять pre-sales и sales процессы, либо менять сам продукт и его позиционирование.

Небольшой словарик

Customer Retention Rate (англ. удержание) — показатель удержания клиентов, то есть сколько клиентов компания сохранила за определенный период времени.

WAU (Weekly Active Users, англ. еженедельные активные пользователи) — количество уникальных пользователей, которые зашли в приложение в течение недели. Соответственно MAU — это те же пользователи, но за месяц.

NPS — индекс потребительской лояльности. Определяет приверженность товару, бренду или компании и готовность к повторным покупкам и рекомендации продукта среди друзей.

Churn — показатель оттока клиентов. Измеряется в процентах и показывает сколько клиентов или подписчиков прекратили быть клиентами компании в течение определенного периода.

Как стать хорошим CSM?

Антон: Для того, чтобы стать хорошим CSM нужно понимать проблемы своего клиента и его бизнес. То есть сложно продавать продукт тем компаниям, с чьим бизнесом ты не знаком. Зачастую продакт-менеджер не может глубоко погрузиться в бизнес клиента и увидеть продукт «глазами пользователя», ему банально не хватает на это времени и постоянного плотного общения с пользователем. А вот CSM должен разбираться в бизнесе и задачах клиента настолько хорошо, чтобы понимать не только что ему нужно, но и почему.

Артём: В первую очередь нужно обладать определенными качествами и навыками. Например, нужно уметь и любить общаться. У нас в команде даже есть неписаная норма: четыре часовых звонка в день с клиентами. Должна быть эмпатия и способность чувствовать, если клиент где-то не прав. И конечно должны быть аналитические способности: умение принимать решение на основе данных — это ключевой скилл: расставляя приоритеты, всегда нужно на чем-то основываться.

Ирина: Согласна со всеми и если клиент уверен, что вы с ним в одной команде — это успех. Измеряться это будет не только доверием и приятным общением, но и реальной работой над целями пользователя вместе с ним.

Эта статья была написана в сотрудничестве с Беном Сейцем. Бен является экспертом в сфере корпоративных и медиа услуг с опытом работы в этой области свыше 20 лет. Сейчас он работает в Tableau Software.

Customer Success менеджеры больше не являются чем-то необычным. Все больше компаний открывают эту позицию либо в уже существующих отделах, либо формируют новую команду с нуля. Но, несмотря на популярность профессии, не каждый сможет дать четкий ответ на вопрос «Чем же все-таки Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному. В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубокое понимание продукта и практики его успешного внедрения и использования.

Какие-то детали могут отличаться, но в целом большинство CSM-ов занимаются установлением долгосрочных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными изменениями в компании клиента.





В компании Wrike должность Customer Success менеджер существует достаточно давно, но с ростом компании, ее функционал несколько изменился. В настоящий момент у нас есть 2 типа CSM: one-to-one и one-to-many. Команда one-to-one работает с клиентами напрямую. Менеджеры one-to-many покрывают категорию клиентов т.н. “low-touch” сегмента, т.е. тех, у которых нет прикрепленного CSM’a из one-to-one команды. В сферу их деятельности попадают проведение вебинаров и подготовка самообучающих продуктов (видео и другие форматы). Команда one-to-many позволяет клиентам получить консультацию CSMa и узнать лучшие практики использования продукта.

На должность Customer Success менеджера приходят кандидаты с различным опытом. Некоторые CSMы до этого занимались консалтингом, другие работали в продажах или в технической поддержке. К сожалению, специализацию Customer Success менеджер пока нельзя получить в ВУЗе. Зато ввиду того, что кандидат на данную позицию должен обладать довольно разнообразным спектром качеств и навыков, работодатель может подбирать кандидатов с различным опытом из смежных отраслей.

У хорошего CSM должны быть развиты коммуникативные навыки и умение слушать. Умение ладить с людьми – обязательный навык, особенно когда пытаешься помочь клиенту решить техническую проблему, делишься опытом по тенденциям на рынке или делаешь прогнозы на следующий квартал.

Сегодня все больше компаний либо только открывают вакансии CSM, либо уже занимаются расширением их количества. Еще совсем недавно про команду CSMs говорили, что ее “неплохо бы было иметь”. Сейчас это уже стало необходимостью. IT-продукты, продаваемые по SaaS модели, гораздо проще и быстрее внедряются клиентами, а отказаться от них — проще вдвойне. Именно поэтому все больше компаний интегрируют в процесс взаимодействия с клиентами Customer Success менеджеров, которые, в свою очередь, должны продемонстрировать клиенту высокую воспринимаемую ценность от продукта.

Роль Customer Success менеджера продолжает постепенно меняться, поэтому CSM’ам следует развивать свои навыки, если они, конечно, хотят оставаться востребованными и полезными для своих клиентов. Мы суммировали те навыки, которыми, судя по нашему опыту в Wrike, должен обладать CSM, а также указаны рекомендации по их развитию.

Самым важным навыком для каждого Customer Success менеджера является коммуникативный. Он включает в себя умение слушать клиента, проводить презентации по продукту и консультировать по отдельным продуктовым вопросам. Сложно переоценить значение хорошей качественной коммуникации. Собрать информацию о проблемах в бизнес-процессах клиентов, понять, какие решения для них сработают, представить продукты и услуги компании в выгодном свете, грамотно реагировать на негативную обратную связь.

Вы вряд ли станете экспертом по коммуникации, проштудировав несколько книг или статей. В книгах есть дельные советы и подходы, но главным образом тут нужна практика, практика и еще раз практика. Полезным будет и посещение тренингов по публичным выступлениям и ведению переговоров.

Несколько советов, которые стоит иметь в виду:

  • Важнее то, что слушатель хочет услышать, а не то, что вы знаете о продукте в принципе. Коммуникация – это обмен идеями. Поэтому убедитесь, что вы начинаете именно с того, что другая группа или человек хочет узнать.
  • Субординация. Убедитесь, что правильно подбираете слова в разговоре с людьми разного должностного уровня. Например, если вы ведете диалог с кем-то, кто выше вас по должности, обязательно исключите использование неформальной лексики. Если общаетесь с теми, кто занимается детальной проработкой технологий или продукта, тогда избегайте общих фраз.
  • Делайте паузы, чтобы перевести дыхание. Очень важно в процессе разговора делать паузы и тем самым давать слушателю время, чтобы переварить все вами сказанное. Такой прием также позволит вам убедиться, что ваше сообщение дошло до клиента, и он его услышал.
  • Держите беседу структурированной. Расскажите, что вы собираетесь донести или воспользуйтесь моментом, чтобы повторить уже сказанное.
  • Заканчивайте на сильной ноте. Цель заключается не в том, чтобы сказать больше, нужно донести идеи, которые от вас ждут.

Навык №2. Управление изменениями

Второй очень важный навык для CSM – это искусство управления изменениями. CSMs обычно выступают проводниками изменений в компаниях клиентов. Изменения могут касаться поведения, инструментов, процессов или даже показателей. Возможно, клиент уже пользовался продуктом или услугой вашего конкурента, и вашей задачей будет оказание помощи при переходе на решение от вашей компании. В такой ситуации от вас может потребоваться и проведение обучения для него, и предоставление технической поддержки, и, безусловно, закрепление результата.

Для Customer Success менеджера необязательно быть экспертом в каждой методологии управления изменениями. Но хорошо, когда CSM понимает хотя бы основные понятия всех актуальных методологий. Это позволит вам предложить вашему клиенту целый набор решений в зависимости от его потребностей.

Есть несколько способов улучшить свои навыки управления изменениями. Вы можете прочитать книги и статьи по разным методологиям или пройти специальный курс в местном институте или онлайн. Очень полезными могут оказаться профессиональные мероприятия, на которых вы сможете узнать о различных подходах по проведению изменений и изучить лучшие примеры.

Несколько советов, которые стоит иметь в виду:

Навык № 3. Знание продукта

Может показаться очевидным, но для CSM очень важно знать свой продукт сверху донизу. Знание продукта можно разделить на 2 поднавыка: знание специфики и функционала продукта (или услуги) и понимание распространенных вариантов использования и лучших практик.

Всегда помните о том, что клиент на самом деле ждет от вас — решение его проблем, а не информацию о функционале продукта. Чем больше вариантов использования вы сможете предложить и чем больше обходных путей вы можете придумать, тем шире спектр проблем клиентов вы сможете решить с помощью вашего продукта.

Если у вашей компания есть какое-то руководство по пользованию продуктом или служба поддержки клиентов, перечитывайте все пункты руководства до тех пор, пока не запомните большую их часть. А если у вас нет такого ресурса или таких материалов по пользованию продуктом (да, и такое иногда случается), вы всегда можете взять инициативу на себя и разработать их с нуля.

Вы также можете организовать регулярные встречи с вашими коллегами CSMs для обмена лучшими практиками. Не забудьте создать документ с общим доступом, так вы и члены вашей команды смогут иметь постоянный доступ к перечисленным идеям.

Для CSM жизненно необходимо уметь рассказывать доступным и понятным языком о продуктах компании и тех решениях, которые они предлагают. Ваш успех напрямую зависит от того, как вы используете ваши знания, чтобы помочь клиентам

Несколько советов, которые стоит иметь в виду:

  • Знание продукта требует контекста. Как клиент использует ваш продукт? Какие проблемы он пытается решить? Всегда начинайте с потребностей и проблем клиента и двигайтесь от конца к началу.
  • Разберитесь в бизнесе вашего клиента. Есть ли у него какие-то внутренние правила в компании, которых он должен придерживаться? Каково их финансовое положение? Ответы на эти вопросы помогут вам стать для клиента ценным партнером.
  • Настройте уведомления о новостях в Google ваших ключевых клиентов, а также конкурентов. Убедитесь, что подписались на все релевантные обновления, знание которых может помочь вам преуспеть на вашей работе.
  • Будьте готовы инвестировать время в проработку плана разработки и каждой его составляющей. Убедитесь, что команда менеджеров по продукту на регулярной основе делится планом и всем, что находится и не находится в разработке.
  • Разберитесь с позиционированием вашего продукта на рынке. Почему он выигрывает в сравнении с другими или наоборот. Какие продукты лучше или хуже? Зная ответы на все эти вопросы, вы лучше будете ориентироваться в обсуждениях с вашими клиентами.

Мы перечислили лишь 3 навыка из огромного количества тех, которыми Customer Success менеджеры должны обладать для успешного выполнения работы. Они являются фундаментальными, и работая над их развитием, вы существенно повышаете свою ценность на рынке.

Читайте также: