Чем занимается директор по качеству

Опубликовано: 07.05.2025

В известной комедии Рязанова «Гараж» Милосердов-младший, узнав, что его симпатичная соседка специализируется на советской сатире, немедленно отреагировал: «У Вас потрясающая профессия: Вы занимаетесь тем, чего нет».

Вот и мне порой кажется, что у моих коллег нет-нет да и возникнет ощущение, что и их род занятий входит в список «потрясающих» по той же причине. И разгораются дискуссии на тему «Что такое менеджмент качества», «Для чего нужна СМК» или «Кто такой директор по качеству?» с таким диапазоном мнений и охватом функций, что становится понятно: директор по качеству — это «наше все». В том смысле, что ему может быть приписана любая функция.

И несмотря на все эти трудности с идентификацией и самоидентификацией директорА по качеству существуют. И даже, говорят, размножаются.

Ну, что ж, разберемся… Хотя бы с вопросом, вынесенным в заголовок лекции.

Во-первых, давайте отметим, что должности с названием «Директор по качеству» реально существуют, их занимают реальные — не вымышленные — люди, исполняющие некие функции и — главное! — получающие за это зарплату. Т.е. предприятие считает возможным для себя тратить деньги на оплату деятельности этих людей. А что получает взамен?

Проведите эксперимент: спросите у любого человека, с незамутненным менеджментом качества сознанием, за что должен отвечать директор по качеству? Бьюсь об заклад, почти в 100 случаях из ста (а то и во всех ста) вы получите громыхающий железной логикой ответ: за качество (продукции). И в этом не было бы ничего страшного — по крайней мере для представителей нашей профессии — если бы среди отвечающих таким образом не были ответственные лица, принимающие очень ответственные решения. Сиречь руководители. Ну, что ж, как говорится «жираф большой — ему видней», давайте попробуем поручить директору по качеству ответственность за качество (продукции) и посмотрим, что из этого выйдет.

Но прежде не откажем себе в удовольствии задать вопрос: а что такое это самое «качество продукции»? за что конкретно должен отвечать наш директор по качеству?

Вопрос на засыпку»: сколько этапов контроля продукции отображено на этом рисунке? Ответ на «неуд»: один (прямоугольник с надписью «Контроль»). Ответ на «отлично»: два. Первый — уже отмеченный и второй — потребитель. И если контроль считать этапом оценки качества, то выходит, что наша продукция таких оценок проходит две (а не одну!). И при этом на каждом этапе для оценки качества используются принципиально разные критерии!

Внутренний контроль (яркий пример — ОТК) проверяет «внутреннее» качество продукции, которое состоит в выполнении требований, заданных в форме чертежей, норм, стандартов, технических условий и т.п. Это, если хотите, «производственное» качество. Оно обусловлено многими факторами:

пригодностью технологии,
степенью соблюдения технологии,
применяемыми материалами и оборудованием,
квалификацией персонала,
качеством конструкторской и технологической документации и т.п.

Можно ли обеспечить это самое «внутреннее», «производственное» качество, не зная технологии производства? Ответ очевиден: нет.

Всегда ли существовал на предприятии директор по качеству? Ответ: нет.

Кто же тогда отвечал за «внутреннее» качество? Ответ: тот, кто отвечал за производство.

Что мешает ему по-прежнему отвечать за это качество? Ответ: переназначение ответственности на директора по качеству. Который, как правило, если и имеет соответствующий отраслевой производственный опыт, то не такой уж и значительный.

Тогда как директор по качеству сможет реально отвечать за «внутреннее» качество? Ответ: никак. Предприятие, где человек, принятый на эту должность, новую ответственность воспринял всерьез, ждут трудные времена. Неразбериха им точно гарантирована…

А вот потребителю, говоря в целом, нет никакого дела до этого самого «внутреннего» качества. Его волнует одно: решает ли предлагаемая продукция его проблемы, или нет; подходит она ему, пригодна ли для удовлетворения возникших потребностей. И если не пригодна, не подходит, то потребителю плевать на то, что изделие прошло контроль ОТК и признано им годным. Как только вынесен потребителем отрицательный вердикт в отношении продукции, так тут же предприятие не досчитается энной суммы в своей кассе (выплатив, однако, уже зарплату и рабочим, и контролерам). Ну и чья оценка качества для нас важнее — ОТК или потребителя?

Кстати, нередко можно слышать мнение, что соблюдение технологии само по себе обеспечивает высокое качество. Если это так, то действия тех же автопроизводителей выглядят самым нелепым образом: едва более-менее отладив технологию и выучив персонал, они снимают модель автомобиля с производства. Именно в тот момент, когда с точки зрения ОТК он достигает максимума качества! Потом ставят на конвейер новую модель, снова «лечат» новую технологию от «детских» болезней, переподготавливают персонал. Бессмыслица?

С точки зрения «внутреннего» качества (internal quality) — безусловно. А вот с точки зрения качества для потребителя («полного» качества, completed quality) — весьма разумная стратегия. Ибо успех производителя определяется не объемом годных, а объемом купленных изделий (см. рисунок).

Между прочим, в советские времена была известная проблема (аукающаяся и до сих пор): огромный цикл смены изделий, крайне низкая восприимчивость советского производства к новому, низкая сменность моделей. И это неслучайно! Уберите из цепочки потребителя, оставьте только «внутренний» контроль и мгновенно окажется, что пресловутый технологический консерватизм — весьма адекватная и разумная линия поведения, обеспечивающая максимальное «внутреннее» качество.

Хорошо, давайте тогда возложим на директора по качеству ответственность за «полное» качество продукции. Идя знакомой уже дорожкой, мы понимаем, что оно зависит как от всего вышеперечисленного, так и от:

полноты выявленных ожиданий потребителя,
от полноты учета ожиданий и требований в продукции и т.п.

Т.е. от того, что мы сегодня относим к сфере маркетинга и проектирования.

Вот и получается, что успех продукции обеспечивается усилиями трех основных групп специалистов:

маркетологов,
проектировщиков,
производственников.

Именно они создают продукт. И именно им отвечать за его качество — как за «внутреннее» («производственное»), так и за «полное».

Позвольте, а где же директор по качеству? За какое такое качество тогда он отвечает?

Хотелось бы сразу отметить, что до сего момента, говоря о качестве продукции, мы имели в виду качество какой-то конкретной единицы продукции, которая либо принимается и покупается потребителем, либо отвергается. Т.е. та самая троица, выделенная нами, отвечает за и обеспечивает качество конкретной стиральной машины, телевизора, набора мебели и т.п. Будучи людьми подкованными в терминологии, мы бы сказали, что они отвечают за качество результата проекта. А кто отвечает за качество ПРОЦЕССА?

И тут важно не запутаться. Здесь слово «процесс» употреблено именно в значении ISO 9000:2005 — никаком другом! Т.е. некое обобщенное представление деятельности с обобщенным же результатом. Не конкретная стиральная машина, а «стиральная машина вообще», не конкретный телевизор, а «телевизор вообще». Как выстроить деятельность так, чтобы результат был всегда качественным? Есть ли среди упомянутых троих специалистов, кто отвечает за это?

Очевидно, что новая зона ответственности, по сути, выходит за рамки продукции и относится уже к деятельности. Т.е. речь идет не о качестве продукции, а о качестве деятельности. Надо так построить ПРОЦЕСС, чтобы он неизменно давал требуемый результат. И вот тут уже профессиональные знания маркетолога, проектировщика, производственника бессильны — нужны иные.

А какие? Да те, что мы привыкли называть менеджментом, администрированием и т.п. Нужны знания, как построить систему управления, как диагностировать ее проблемы и устранять их.

Но, скажите вы мне, это ведь и есть задачи руководителей? Да, конечно. И, если мы берем некий процесс, пролегающий от входа в организацию до выхода из нее (сквозной), то, строго говоря, задача его построения — это задача высшего руководителя.

Опа! Опять места нашему директору по качеству не находится…

Но не все так грустно для него на самом деле.

Во-первых, специфика российского высшего менеджмента такова, что уровень профессионального образования среди них довольно низок. Наш типичный генеральный директор предпочитает опираться на практический опыт управления (в подавляющем большинстве свой собственный, абсолютизированный до уровня непререкаемой истины), с настороженностью, если не явным пренебрежением или отвращением, относясь к накопленному теоретическому багажу.

Во-вторых, редкий наш высший менеджер осознает свою функцию строителя системы управления, предпочитая заниматься в основном оперативным управлением.

Приходит решение: давайте выделим отдельно эту функцию и поручим ее осуществление специалисту. И вот тут в названии должности этого самого специалиста возникает разнобой.

Например, на одном предприятии существует одновременно и директор по качеству, и директор по организационному развитию. Несложный анализ показывает поразительную схожесть их функций. И вывод тут несложен: это должен быть один человек.

И — трепещите ортодоксы! — этот человек — владелец всех сквозных процессов. А если это не так, то он получает свою зарплату ни за что.

Хорошо, скажете вы, допустим. Пусть так. Но пока все как-то расплывчато и непонятно: за что же все-таки отвечает директор по качеству (оставим ему это название), что он делает-то?

Чтобы пояснить это, еще раз прибегну к примеру.

Вот в офисе есть мощный сетевой принтер, за эксплуатацию которого отвечает отдельный человек. Он следит за тем, чтобы сотрудники имели возможность получать качественные распечатки тогда, когда им это надо. Соответственно, он решает вопросы расходных материалов (тонер, бумага и т.п.). Но есть ряд проблем, которые он решить не в состоянии, когда получению требуемого результата препятствует т.н. «конструктивная недоработка». Ну, скажем, регулярный сбой в работе механизма подачи бумаги (захват нескольких листов одновременно). Какую бумагу ни покупай — ничего не помогает. И в рамках эксплуатации эту проблему не решить, здесь должен подключиться КОНСТРУКТОР.

Так вот, возвращаясь, так сказать, к нашим баранам, линейные руководители — это как раз и есть эксплуатирующий ПРОЦЕСС персонал. А директор по качеству, являясь владельцем процесса, представляет собой КОНСТРУКТОРА ПРОЦЕССА.

Обратите внимание, что в случае с принтером и ответственный в офисе, и конструктор принтера будут собирать информацию о недостатках в работе устройства. Только действия у них будут разные: первый будет искать причины в качестве расходных материалов, процедурах обслуживания и т.п., а второй — в конструкции принтера. Т.е. собирая и анализируя одни и те же данные , они будут принимать разные решения!

Для того, чтобы до конца понять роль директора по качеству, я позволю себе обратиться к материала своего авторского курса «Практический менеджмент качества».

Не буду здесь подробно описывать представление механизма системы управления, а просто сошлюсь на Янга («Системное управление организацией», стр. 42).

Так вот, систему управления качеством конкретного изделия мы можем представить так.

Эта схема содержит обратную связь — обязательный атрибут системы управления и, действительно, позволит нам получить тот выход (характеристики изделия), который соответствует заданным целевым значениям.

Но у этой схемы есть два существенных недостатка.

1. Она не содержит элементов «накопления знаний», т.е. принципиально «не обучаема».

2. Она «реактивна», а не «проактивна», т.е. ориентирована на исправление, а не предупреждение.

И выход здесь простой: надстройка еще одного контура управления.

Представленная схема — полный контур управления для линейного (функционального) руководителя. Так должен действовать начальник производства, директор по маркетингу, директор по персоналу и иные «отраслевые» руководители.

Казалось бы, все нормально, указанные выше проблемы решили, можно спокойно работать и выдавать на гора качество. Однако, и в последней схеме не все присутствует, есть в ней кое-какие изъяны.

Хорошо, линейные руководители нашей организации получили четкую структуру управления, представляют, что должны делать, чтобы обеспечить достижение поставленных целей. Казалось бы, чего еще надо? Но проблема-то в том, что они все равно остаются в рамках своих функций, никого у них нет ни ответственности, ни полномочий на межфункциональное управление. Такая ответственность и такие полномочия есть только у тех руководителей, которые стоят над функциями, т.е. у высшего менеджмента (генеральный и первые его замы). Поэтому либо эти люди сами осуществляют это самое межфункциональное управление, либо выделяют его в отдельную функцию и поручают соответствующим специалистам.

В свое время пришло понимание, что производитель продает не товар или услугу, он продает удовлетворение потребности, или, другими словами, производитель продает качество своей продукции. Качество продукции становится главной характеристикой, определяющей успешность или неуспешность продаж, т.е. качество превращается тоже в своего рода товар, причем, главный товар. И тогда, если мы спокойно принимаем директора по маркетингу, коммерческого директора или директора по экономике, то почему нам сложно представить директора по качеству?

Его задачи просты:

1. Понять, насколько структура и деятельность организации «заточены» под производство «главного товара» - качества.
2. Определить «факторы влияния» на качество и оценить вклад этих «факторов» в текущую ситуацию с качеством,
3. Предложить меры, улучшающую ситуацию.

Что есть «факторы влияния» на качество демонстрирует следующий слайд из авторского курса по процессному подходу.

Этот слайд означает, что, изучив данные о качестве продукции, директор по качеству должен понять, какой из факторов оказал наибольшее влияние и, соответственно, в какой области улучшать механизмы, обеспечивающие гарантированное соответствие.

И очевидно, что подобной работой в масштабах всей организации не занимается ни один из линейных руководителей.

На предприятии очень важно грамотно выстроить работу по контролю качества выпускаемой продукции (товаров), работ, услуг. И в идеале этим должен заниматься начальник (руководитель, директор) ОТК (контроля качества). Разбираем, какие требования к этой должности предъявляет закон.

Правовые основы работы начальником ОТК

Сразу скажем, что в словосочетании «начальник ОТК» расшифровка последнего слова обычно такая: отдел технического контроля.

Отдельная должность начальника ОТК предусмотрена в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих (утв. постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37). Правда, её точное название здесь – начальник отдела контроля качества, но это не принципиально.

Учтите, что должностная инструкция начальника ОТК должна соответствовать этому документу Минтруда.

Кроме того, законодательно закреплён профстандарт начальника ОТК. Это приказ Минтруда от 21.03.2017 № 292н, который утвердил профессиональный стандарт «Специалист по техническому контролю качества продукции».

Отметим, что на практике вакансии начальника ОТК могут предусматривать его работу также в рамках колл-центра (call-центра). Это особенно актуально для интернет-магазинов.

Основные обязанности начальника ОТК

Должностные обязанности начальника отдела контроля качества включают следующие позиции:

организует проведение работ по контролю качества выпускаемой предприятием продукции, выполнения работ (услуг) в соответствии с требованиями стандартов и технических условий, утвержденными образцами (эталонами) и технической документацией, условиями поставок и договоров, а также по укреплению производственной дисциплины, обеспечению производства качественной и конкурентоспособной продукции;
организует разработку мероприятий по повышению качества продукции (работ, услуг), обеспечению их соответствия современному уровню развития науки и техники, потребностям внутреннего рынка, экспортным требованиям и т. п.;
обеспечивает проверку поступающих на предприятие материальных ресурсов (сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий), подготовку заключений о соответствии их качества стандартам и техническим условиям; операционный контроль на всех стадиях производственного процесса, контроль качества и комплектности готовой продукции, качества изготовленных на предприятии инструмента и технологической оснастки, а также правильности хранения в подразделениях предприятия и на складах сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, готовой продукции;
руководит проведением мероприятий по повышению качества продукции (работ, услуг), подготовкой ее к государственной аттестации и сертификации, разработкой и внедрением системы управления качеством, стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество продукции (работ, услуг), наиболее совершенных методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций, систем бездефектной сдачи продукции, не разрушающего контроля и др., созданию для этих целей специальных средств;
участвует в работе по определению номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений, по выбору необходимых средств их выполнения, осуществлению контроля за соблюдением нормативных сроков обновления продукции и подготовки ее к аттестации и сертификации;
организует проведение не предусмотренных технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, качества и состояния технологического оборудования и инструмента, условий производства, хранения и транспортировки продукции;
обеспечивает контроль за испытаниями готовых изделий и оформлением документов, удостоверяющих качество продукции (работ, услуг), подготовкой рекламаций при нарушениях поставщиками требований к качеству поставок, а также своевременной подготовкой методик и технологических инструкций по текущему контролю процесса изготовления продукции, за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии и своевременностью их представления для государственной поверки, за обеспечением служб контроля качества необходимой технической документацией;
возглавляет работу по анализу рекламаций, изучению причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, ухудшения качества работ, выпуска брака и продукции пониженных сортов, по разработке предложений по их устранению, а также контролю за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех звеньев производства за выпуск продукции, соответствующей установленным требованиям, по прекращению приема и отгрузки некачественной продукции;
организует работу по оформлению результатов контрольных операций, ведению учета показателей качества продукции, брака и его причин, составлению периодической отчетности о качестве выпускаемой продукции, выполняемых работ (услуг);
руководит работниками отдела.

Перечисленное вполне можно также учитывать при составлении или анализе резюме начальника ОТК.

Перечень знаний начальника ОТК на производстве

Как минимум, руководитель отдела контроля качества должен знать:

законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по управлению качеством продукции;
систему государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за качеством продукции;
системы, методы и средства технического контроля;
технологию производства продукции предприятия;
действующие в отрасли и на предприятии стандарты и технические условия;
порядок проведения сертификации продукции (работ, услуг);
порядок аттестации качества промышленной продукции;
порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовой продукции;
правила проведения испытаний и приемки продукции;
организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продукции;
опыт передовых отечественных и зарубежных предприятий по достижению высоких показателей качества продукции и организации его контроля;
основы экономики, организации производства, труда и управления;
основы трудового законодательства;
правила и нормы охраны труда.

Основные требования к начальнику ОТК

По закону, образование директора по контролю качества должно быть высшее профессиональное (техническое). Кроме того, его стаж работы по специальности на руководящих должностях – не менее 5 лет.

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

Лишены прозорливости не те люди, которые не достигают цели, а те, которые проходят мимо нее. (Франсуа де Ларошфуко)

Ответы для руководителей предприятия и служб персонала.

Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору.

В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но её содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.

Сейчас в России на предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий на поиск директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова "качество".

Давайте, с него и начнём.

От редактора

В общем, это относится не только к вакансиям "по качеству". Практически все вакансии компаний в отношении специалистов и менеджеров со слабо формализованным предметом деятельности содержат массу противоречий, грешат несопоставимостью отдельных требований и задач. Не редки случаи, когда в одном описании вакансии от соискателя "ожидают" и принятие решений стратегического уровня, и чисто рутинных функций, характерных для молодых специалистов без практического опыта.

Золотой унитаз, или что такое качество?

Наверное, качество - это такая характеристика изделия, при котором оно круто выглядит с ним удобно работать и оно долго не ломается? Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.

Верно ли оно? Давайте посмотрим.

Представьте себе завод по производству золотых унитазов. Золото - великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.

Соответствует ли такое изделие приведённой выше характеристике качественного изделия? Да.

Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.

Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный товар, не может заработать много денег. Выходит, что качество это более сложное понятие.

Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основы и словарь".

"Качество - уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям."

Очень коротко и ёмко. Интересно то, что этом определении нет объекта, к которому приложен "уровень соответствия:". Т. е. понятие качества может быть приложено к чему угодно - к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.

Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Хотя, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного товара, цена далеко не всегда будет включена в перечень. Если учесть неявное требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя.

С определением "качества" разобрались.

Какая функция у директора по качеству на предприятии?

Обычное мнение: "сделать так, чтобы предприятие выпускало качественную продукцию". Хорошо. Часто их так и нанимают с записью в должностной инструкции типа: "Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественной продукции".

Иными словами, директор по качеству должен знать все требования потребителей товаров, все требования дистрибьюторов и обеспечить выпуск и доставку продукции с необходимыми характеристиками, в необходимых объёмах, в нужные сроки, и по востребованной цене?

Но, если за это будет отвечать директор по качеству, то чем будет заниматься руководитель предприятия и ещё 2-3 руководителя рангом пониже?

За обеспечение выпуска качественной продукции на предприятии может отвечать только руководитель предприятия. Попытки переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в специальных случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.

Ещё распространённые ошибки - директору по качеству часто отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями или кастрированные функции главного технолога.

И всё-таки, где место директора по качеству на предприятии?

Вернёмся к тексту ISO 9000:2005. "Успешное руководство организацией и её функционирование обеспечивается путём её систематичного и прозрачного управления".

Функция директора по качеству - обеспечение систематичности и прозрачности управления компанией.

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием.

Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!

От директора по качеству требуется не "рулить компанией", обеспечивая высокое качество продукции, а улучшать систему менеджмента. Он делает её качественной, т.е. выявляет требования к ней, к её отдельными процессами и организовывает мероприятия по обеспечению соответствия данным требованиям. Директор по качеству организует создание внутрифирменных нормативных документов и контроль их исполнения.

Подробности этого процесса могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранных методик и стандартов.

Но во всех случаях, следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки. Повышение потребительского качества продукции хорошо управляемого предприятия является неизбежным.

Требования к директору по качеству.

Постановка задачи для директора по качеству однозначно показывает, что это должен быть управленец высшей квалификации.

Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.

Личные качества, необходимые успешному кандидату:

умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всём;

стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов - перфекционизм;

хорошие лидерские качества;

умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);

высокая личная организованность.

Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):

специальные знания в области менеджмента качества;

Также, директору по качеству должно быть свойственно определённое мессианство в профессиональной области. Его задача - изменения и улучшения и человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.

Хорошим признаком является мобильность кандидата - смена им нескольких мест работы. На первый взгляд, требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что как раз требуется для хорошего директора по качеству.

Как найти директора по качеству?

В настоящий момент в России на рынке труда хорошие директора по качеству почти отсутствуют. Причин этого много. Поэтому при их поиске желательно не ограничиваться стандартными источниками поиска, а проявить некоторую дополнительную активность. Следует обратить внимание на:

публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (дать список?);

хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;

внутренние резервы - имеющихся сотрудников компании с соответствующим потенциалом.

Распространённая ошибка при поиске - ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Задача директора по качеству - построение организации и с этой точки зрения, разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика.

Важнее другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.

И ещё одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить издержки настолько, что они покроют практически любую зарплату.

Неудачный же кандидат, разведёт бумаготворчество и эти издержки только увеличит.

На что обращать внимание при интервью с директором по качеству?

Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия, или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора, также с упором в экономику и обладающие лидерскими качествами (в настоящее время на рынке как раз переизбыток таких специалистов).

Кандидату следует задать вопрос, в ответ на который он должен рассказать, как видит свою основную функцию, какие задачи требуется выполнять для этого, как измерять результат его работы, как и в чём он должен отчитываться, с какой частотой.

В отношении прошедшего опыта следует узнать:

какие мероприятия по улучшению деятельности организации они осуществляли;

как конкретно они выполнялись;

какой экономический эффект от этого получен;

с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.

Для проверки мышления можно предложить улучшить какой-либо процесс, например как можно улучшить поиск кандидата на должность директора по качеству именно в эту организацию, по сравнению с текущей организацией.

Задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса в организации также является хорошим заданием на испытательный срок.

На предприятиях, которые занимаются производством какой-либо продукции, проверкой ее качества может заниматься целое структурное подразделение. Руководить им может начальник отдела контроля качества, директор/замдиректора по качеству — как будет называться должность такого руководителя, решает только владелец предприятия.

Выбор названия во многом зависит от объема задач, поставленных перед структурным подразделением, и количества человек, занятым в нем. Так, на предприятиях, где объем выпуска продукции небольшой, контроль поручают менеджеру по качеству. Если качество контролирует отдел, то логично, что его руководитель будет именоваться начальником отдела. Если же в подчинении у такого сотрудника находится не только отдел по контролю за качеством продукции, то это уже будет должность более высокого уровня — к примеру, директор по качеству.

Чем он занимается? Организует работу по проверке выпускаемой продукции, вникает в причины, по которым был выпущен брак, и разрабатывает мероприятия, направленные на предотвращения подобных ситуаций (к примеру, он может инициировать модернизацию производственной линии).

Примерная структура должностной инструкции для директора по качеству

Какой-то унифицированной формы должностной инструкции, обязательной к применению, нет. На каждом предприятии кадровики разрабатывают инструкции самостоятельно. Однако в большинстве случаев должностная инструкция такого работника включает следующие разделы:

Общие положения.
Функции.
Должностные обязанности.
Права.
Ответственность.

Примечание: при составлении должностной инструкции директора по качеству кроме штатного расписания, утвержденного на предприятии, и других локальных актов можно использовать ЕКС (единый квалификационный справочник), утвержденный постановлением Минтруда № 37 от 21 августа 1998 года. В нем есть такая должность, как начальник отдела контроля качества. При этом важно понимать, что директор по качеству обычно имеет более широкий круг полномочий, чем начальник отдела, и более обширный круг задач, — это непременно нужно отразить в должностной инструкции.

Общие положения

Этот раздел начинается с указания полного наименования должности, как оно указано в штатном расписании (в нашем случае — «директор по качеству»). Далее указывается, кому подчиняется сотрудник, кто принимает его на работу и увольняет. Обычно директор по качеству подчиняется непосредственно руководителю предприятия, им же принимается на работу и увольняется. Также в разделе общих положений принято указывать порядок замещения сотрудника в период его отсутствия и перечислять структурные подразделения, которые находятся у него подчинении.

Затем перечисляются квалификационные требования, выставляемые к лицу, претендующему на должность. Например, в ЕКС сказано, что начальником отдела может быть лицо, имеющее высшее (предполагается, что профильное) образование и стаж работы на руководящих должностях по специальности не менее 5 лет. Если работодатель желает затребовать другие умения и навыки (на частных предприятиях такое возможно), об этом тоже нужно упомянуть в инструкции.

Завершает раздел перечень нормативных актов, которыми должен руководствоваться в своей работе сотрудник и которые он должен знать в обязательном порядке. Например, действующие стандарты и технические условия, применяемые к выпускаемой продукции. Также обычно упоминается, что необходимы знания в сферах управления качеством продукции, аттестации ее качества, проведения испытаний и приемки и др.

Функции директора по качеству

В этом разделе должностной инструкции директора по качеству указываются основные направления его работы, такие как:

предотвращение выпуска некачественной продукции;
планирование качества продукции в соответствии с действующими нормативами;
внутренний аудит качества продукции;
совершенствование качества продукции.

Впрочем, могут перед директором по качеству ставиться и другие задачи.

Должностные обязанности директора по качеству

В трудовом договоре с директором по качеству отображаются общие трудовые функции, которые должен исполнять сотрудник, в разделе же должностных обязанностей должностной инструкции они конкретизируются. Так, к его обязанностям можно отнести:

организацию работ по контролю качества продукции, которая выпускается предприятием;
организацию проверки выпускаемой продукции на соответствие стандартам и техническим условиям;
разработку и внедрение мероприятий по улучшению качества продукции в соответствии с современным уровнем развития технологий и потребностей рынка;
организацию проверки сырья и ресурсов, поступающих на предприятие;
организацию подготовки продукции к проведению государственной сертификации или аттестации;
участие в разработке номенклатуры измеряемых параметров и норм измерения;
организацию выборочных проверок на отдельных производственных линиях без предварительного предупреждения ответственных за выпуск продукции лиц;
обеспечение подготовки документов, удостоверяющих качество продукции;
подготовку рекламаций поставщикам, поставившим сырье ненадлежащего качества;
руководство работой по изучению причин выпуска брака и возникновения дефектов в продукции, а также разработка рекомендаций по их устранению;
ведение отчетности;
руководство сотрудниками подчиненных подразделений.

Этот перечень может быть изменен в зависимости от того, какие задачи ставятся перед директором по качеству в действительности.

Права директора по качеству

Должность директора по качеству относится к руководящим, а это значит, что этот сотрудник имеет расширенный объем полномочий, в перечень которых можно включить следующие:

действовать от лица администрации предприятия во взаимоотношениях с другими организациями, поставщиками, представителями проверяющих госорганов по вопросам управления и контроля качества продукции;
запрашивать у руководителей подразделений необходимую для работы информацию;
проверять другие структурные подразделения на предмет соблюдения нормативов при выпуске продукции;
издавать распоряжения по вопросам, входящим в компетенцию директора по качеству;
вносить предложения по совершенствованию технологических процессов и оборудования.

При необходимости для этой должности могут быть предусмотрены и другие права.

Ответственность директора по качеству

Директор по качеству несет ответственность за свои действия. При этом в должностной инструкции лишь вкратце перечисляются те виды нарушений, за которые он может быть наказан, и в рамках какого вида ответственности это может произойти. Так, может быть сказано, что директора по качеству могут привлечь:

к дисциплинарной ответственности — за неисполнение его трудовых обязанностей;
административной — за совершение поступков, имеющих признаки административного правонарушения;
уголовной — за совершение действий, имеющих признаки преступления, либо преступное бездействие;
материальной (по нормам гражданского законодательства) — за нанесение ущерба.

В заключение осталось сказать, что при составлении должностной инструкции директора по качеству нужно учитывать задачи, которые ставятся перед ним, объем производства, количество подчиненных и множество других факторов, касающихся работы в этой должности. Конечно, важно описать все как можно подробнее, но при этом не нужно наделять директора по качеству правами, которые ему не пригодятся, или вставлять в инструкцию должностные обязанности, к исполнению которых он не имеет отношения.

Про директора по качеству

Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору. В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но ее содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.

Сейчас на российских предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова «качество».

Давайте с него и начнем.

Унитаз из золота 999 пробы, или Что такое качество?

«Качество — это такая характеристика изделия, при котором оно хорошо выглядит, с ним удобно работать и оно долго не ломается». Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.

Верно ли оно? Давайте посмотрим.

Представьте себе завод по производству сантехники из золота 999 пробы. Золото — великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.

Соответствует ли такое изделие приведенной выше характеристике качественного изделия? Да.

Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего, нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.

Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный продукт, не может заработать денег больше, чем конкуренты. Выходит, что качество это более сложное понятие.

Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь».

«Качество — уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям».

Очень коротко и емко. Интересно то, что в этом определении нет объекта, к которому приложен «уровень соответствия…». То есть понятие качества может быть приложено к чему угодно — к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.

Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Но, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного продукта, цена не всегда будет упомянута. Если же учесть требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя.

С определением «качества» разобрались.

Как предприятие обеспечивает качество продукта для потребителя?

Для того чтобы обеспечить «уровень соответствия … свойств требованиям», необходимо эти требования выявить и зафиксировать. Далее продукт продумывается, и формируется его концепция, которая должна требования потребителя удовлетворить. Потом наступает этап формирования его точной спецификации и проектирования. На основании проекта осуществляется его производство. Продукт доставляется потребителю. После приобретения продукта может идти этап его обслуживания.

По сути дела, мы описали цикл работы любой коммерческой организации. На каждом этапе цикла неизбежно происходят потери потребительских свойств товара, которые накапливаются вниз по цепочке. В результате то, что предлагается потребителю, может сильно отличаться от его требований и ожиданий.

Таким образом, чтобы обеспечить достаточное качество продукта для потребителя, предприятие должно на регулярной основе:

1. отслеживать и уточнять ожидания и требования потребителей;

2. вести работу по сокращению потерь потребительских качеств на каждом этапе жизни продукта.

С первой функцией более или менее понятно. Она стандартна, хорошо освоена и, как правило, делегирована маркетинговым подразделениям, что справедливо, поскольку именно они общаются с конечным потребителем и хорошо понимают его требования. Но что такое «потери потребительских свойств» и как их сокращать? Перечислим их виды:

· технологические (удобство эксплуатации/потребления продукта);

· экономические (стоимость владения: цена, затраты на эксплуатацию);

· нематериальные (соответствие моде, престижность…);

· организационные (удобство взаимодействия с поставщиком продукта по вопросам поставки, обслуживания и так далее).

Эти потери взаимозависимы: улучшая одни свойства, мы неизбежно влияем на другие. На их возникновение влияет решительно все: технологии работы, коммуникации с контрагентами и между подразделениями, квалификация и мотивация персонала, сырье и состояние оборудования…

К тому же после того, как предприятие продает продукт потребителю, необходимо, чтобы у него осталась прибыль. Значит, помимо обеспечения необходимых потребительских свойств, предприятие должно обеспечить приемлемую себестоимость продукта, что является дополнительным требованием к продукту, важным уже для его производителя.

Задача по обеспечению качества продукта в рамках предприятия является глобальной и очень сложной. Полностью отвечать за нее может только его руководитель. Попытки полностью переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в особых случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.

Чтобы ее успешно решать, разработан специальный инструмент, который называется система менеджмента качества (СМК).

На чем базируется эта система?

Вернемся к тексту ISO 9000:2005. «Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается за счет управления ею систематичным и прозрачным образом».

Зачем эту, в общем-то, тривиальную мысль включили в стандарт?

Невозможно эффективно управлять хаосом. СМК является очень сложным объектом, и если не прикладывать специальных усилий по систематизации и обеспечению прозрачности управления организацией, то управление качеством продукта мгновенно станет хаотичным, а его результат в лучшем случае непредсказуемым. Низкие показатели производительности труда, соответственно завышенная себестоимость, также являются следствием недостаточной систематизации управления компаниями.

Руководитель предприятия не может делегировать функцию по обеспечению качества. Но он может делегировать функцию, о которой говорит ISO 9000: систематизация и обеспечение прозрачности управления организацией.

Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!

Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс ее создания путем регламентации и оптимизации уже существующей текущей деятельности.

Директор по качеству организует создание внутренних стандартов работы, осуществляет обучение по ним и контролирует их исполнение.

Подробности его работы могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранного подхода по организации СМК, но суть должна быть именно такой.

Во всех случаях следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки.

Итоговое повышение потребительского качества продукта хорошо управляемого предприятия является неизбежным за счет сокращения потерь качества на каждом этапе цикла создания продукта.

Функционал директора по качеству становится понятен. Теперь следует упомянуть стандартные заблуждения в отношении функций директора по качеству.

Главное заблуждение — ставить перед директором по качеству задачу типа: «Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественного продукта». Как упоминалось выше, эту функцию может исполнять только руководитель предприятия.

В некоторых организациях считается, что директор по качеству должен исполнять урезанные функции главного технолога. Часто ему отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями, деятельность по получению разнообразных сертификатов, специалиста по организации документооборота и прочие подобные задачи. Следует помнить, что все они важны, но второстепенны по сравнению с основной функцией.

Общие требования к директору по качеству.

Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, видеть его как целостную систему, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.

Личные качества, необходимые успешному кандидату:

· умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всем;

· стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов — перфекционизм;

· хорошие лидерские качества;

· умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);

· высокая личная организованность.

Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):

· специальные знания в области менеджмента качества;

Также директору по качеству должно быть свойственно определенное мессианство в профессиональной области. Его задача — изменения и улучшения. Человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.

Хорошим признаком является мобильность кандидата — смена им нескольких мест работы. На первый взгляд требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что очень важно для хорошего директора по качеству.

Полезным опытом работы, не связанным с СМК, является работа в управлении многоотраслевыми холдингами.

Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора с упором в экономику, обладающие лидерскими качествами.

Распространенная ошибка при поиске — ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Функция директора по качеству — систематизация управления, организации выполнения работ, и с этой точки зрения разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика. Для сильного кандидата не будет проблемой вникнуть в отраслевую специфику.

Важно другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.

И еще одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить потери и издержки настолько, что они с лихвой покроют практически любую зарплату. Неудачный же кандидат разведет бумаготворчество и эти потери только увеличит.

Формальные требования к кандидатам.

Формальные требования служат для того, чтобы обогатить поток кандидатов подходящими кандидатурами. Но их применение означает, что часть успешных кандидатов мы все-таки упускаем.

Судя по заявленным качествам, у человека должно быть образование не менее чем инженерное+экономическое+MBA и дополнительное образование по СМК. Но кандидатов с этими требованиями на рынке очень мало. Значит, требования надо смягчать.

Принципиально ли экономическое образование? Наличие корочки не гарантирует знания экономики. Она вообще ничего не гарантирует. Инженерное же образование приучает к системности практически всех, учит, что такое технология и организация рабочего места (особенно в приличных вузах). Значит, за базовое образование лучше брать инженерное.

Также важен практический опыт управления людьми и наработанный жизненный опыт.

Таким образом, минимальные формальные требования:

· базовое инженерное образование (любой специализации);

· опыт практической экономической и управленческой работы на производственном предприятии;

· дополнительное образование в области СМК;

· возраст от 27-30 лет вплоть до пенсионного.

Смягчать их еще сильнее или ужесточать, каждый должен решать самостоятельно.

Еще раз следует напомнить, что могут быть хорошие кандидаты, не удовлетворяющие этим требованиям, поскольку специальность молодая и стереотипы не устоялись.

Где искать директора по качеству?

· публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (quality.eup.ru/forum, leanzone.ru, www.klubok.net/PNphpBB2.html);

· хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;

· полезным источником могут быть внутренние резервы — имеющиеся сотрудники компании с соответствующим потенциалом и разнообразным опытом работы.

На что обращать внимание при интервью с директором по качеству?

Успешный кандидат должен связно рассказать:

· в чем заключается его функция на предприятии, обосновать ее:

· какие задачи требуется выполнять для ее выполнения:

· как, когда и в чем он должен отчитываться;

· как измерять результат его работы.

В отношении предыдущего опыта работы следует узнать:

· какие мероприятия по улучшению деятельности организации он организовал;

· как конкретно они выполнялись;

· какой экономический эффект от этого получен;

· с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.

Полезным будет вопрос, как он собирается мотивировать персонал к изменениям технологий работы без раздачи денег и приказов руководителя предприятия.

Для проверки мышления можно предложить рассказать, как улучшить какой-либо процесс, например, по поиску кандидата на свою должность в эту же компанию, по сравнению с текущим состоянием работой.

Хорошим заданием на испытательный срок для кандидата является задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса.

Каких результатов спрашивать с директора по качеству?

Основным результатом работы директора по качеству должно быть организационные мероприятия по изменению технологий работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников.

План его работы — план этих мероприятий, разработанный на основании предварительно сформулированной системы приоритетов.

Отчет — отчет о выполненных мероприятиях с конкретными показателями: было, стало, достигнут такой-то эффект, если возможно, посчитана экономическая эффективность работы.

Вся остальная деятельность имеет вторичное значение.

Директор по качеству, который занимается расклеиванием красивых бумажек по стенам, написанием документов, которые не используются исполнителями, и прочей ерундой, но не имеет в своем активе завершенных мероприятий по улучшению работы компании с доказанным эффектом, внешне может быть очень похож на настоящего директора по качеству, но на самом деле им не является.

Обыкновенно под специалистом по качеством понимают чуть ли не технолога, но это не совсем, вернее, совсем не так. И по уровню задач, и по уровню отдачи :) Думаю, утащу-ка я эту профессию в копилку "перспективных".

Читайте также: