Что должен знать директор гостиницы
Опубликовано: 07.05.2025
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
1. Общие положения
1.1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.
1.2. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.
1.3. Назначение на должность директора гостиницы и освобождение от нее производится [вписать нужное].
1.4. Директор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- организацию материально-технического обеспечения;
- передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания;
- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
- формы и системы оплаты труда;
- экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда;
- законодательство о труде;
- правила и нормы охраны труда;
1.5. На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности исполняет заместитель. При отсутствии такового - лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.6. [Вписать нужное].
2. Должностные обязанности
Директор гостиницы выполняет следующие обязанности:
2.1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.
2.2. Предоставляет клиентам информацию о предлагаемых услугах.
2.3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.
2.4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.
2.5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
2.6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.
2.7. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
2.8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
2.9. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, определяет должностные обязанности работников гостиницы путем разработки и утверждения должностных инструкций.
2.10. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.
2.11. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.
2.12. [Вписать нужное].
3. Права
Директор гостиницы вправе:
3.1. Представлять интересы гостиницы и действовать от ее имени во взаимоотношениях с органами государственной власти и другими организациями.
3.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.3. Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.4. [Вписать нужное].
4. Ответственность
Директор гостиницы несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим законодательством.
4.4. [Вписать нужное].
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
1.1 Под термином «генеральный директор» имеется в виду специалист, который руководит производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы, неся всю полноту ответственности за эффективное использование и сохранность имущества.
1.2 Генеральный директор гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.
1.3 Генеральный директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:
– Директор номерного фонда;
– Директор по питанию;
1.4 Генеральный директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом владельца гостиницы.
1.5 Генеральный директор гостиницы подчиняется непосредственно владельцу гостиницы.
1.6 На должность генерального директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее экономическое или техническое образование, дополнительное профессиональное образование в области менеджмента гостиничного дела, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 5 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.
1.7 При исполнении служебных обязанностей генеральный директор гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.
1.8 Генеральный директор гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.
1.9 В своей работе генеральный директор гостиницы руководствуется:
– Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;
– Правилами внутреннего трудового распорядка;
– Правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
– Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
– Настоящей должностной инструкцией.
1.10 Генеральный директор гостиницы должен знать:
1.10.1 Общие знания работника гостиницы:
– Безопасные приемы выполнения работ;
– Правила оказания первой помощи пострадавшим;
– Правила внутреннего трудового распорядка;
– Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;
– Правила и методы организации обслуживания гостей;
– Виды оказываемых услуг;
– Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы;
– Порядок вызова и номера аварийных служб;
– Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;
– Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;
– Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.
1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:
– Законы и иные нормативные акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;
– Нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность, в том числе регистрацию и паспортно-визовый режим;
– Правила содержания жилых и иных помещений гостиницы и организации безопасных условий проживания гостей;
– Профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы с учетом ее категории;
– Перспективы технического, экономического и социального развития гостиничного хозяйства;
– Производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы;
– Технологию обслуживания гостей и организацию производства;
– Налоговое и экологическое законодательство;
– Порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности гостиницы;
– Рыночные методы хозяйствования и управления гостиницей;
– Систему экономических индикаторов, позволяющих гостинице определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта;
– Порядок заключения и исполнения хозяйственных финансовых договоров;
– Передовой отечественный и зарубежный опыт организации гостиничного бизнеса и обслуживания;
– Международные правила этикета и делового общения;
– Управление экономикой и финансами гостиницы;
– Организацию производства и труда работников;
– Порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений.
1.11 Генеральный директор гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.
1.12 Генеральный директор гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.
1.13 На время отсутствия генерального директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
1.14 Генеральный директор гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.
2. Должностные обязанности
Генеральный директор гостиницы:
2.1 Осуществляет планирование деятельности гостиницы, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы.
2.2 Организует работу и взаимодействие всех функциональных и обеспечивающих подразделений и служб, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности гостиницы с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы гостиницы, рост объемов реализации услуг, увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности услуг, их соответствие мировым стандартам, удовлетворение потребностей туристов и других гостей в гостиничных услугах.
2.3 Обеспечивает выполнение гостиницей обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая организации банка, а также трудовых договоров и бизнес-планов.
2.4 Организует производственно-экономическую деятельность гостиницы на основе использования новой техники и технологий обслуживания, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях повышения качества услуг, экономической эффективности, рационального использования, расходования всех видов ресурсов.
2.5 Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.
2.6 Обеспечивает правильное сочетание экономических, административных и социально-психологических методов управления, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за результаты работы всего коллектива.
2.7 Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих гостиницы.
2.8 Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам – заместителям директора, руководителям подразделений и служб гостиницы.
2.9 Обеспечивает соблюдение законности деятельности гостиницы и осуществление ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности гостиницы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.
2.10 Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
2.11 Обеспечивает ведение и своевременное предоставление высшему руководству или владельцу гостиницы отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
3. Права
Генеральный директор гостиницы имеет право:
3.1 Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
3.2 Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях владельцу гостиницы для привлечения виновных к ответственности.
3.3 По согласованию с владельцем гостиницы привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.
3.4 Требовать от высшего руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий для оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
3.5 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
3.6 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.
3.7 Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
3.8 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.9 Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
3.10 Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.
3.11 Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.
3.12 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.13 Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.14 Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.15 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.
3.16 Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.
3.17 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
4. Ответственность
Генеральный директор гостиницы несет ответственность:
4.1 За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.
4.2 За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.
4.3 За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.
5. Условия работы
5.1 Режим работы генерального директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.
5.2 В связи с производственной необходимостью генеральный директор гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).
5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы генеральному директору может выделяться служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1 Генеральному директору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность директора гостиницы.
1.2. Директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке распоряжением вышестоящего органа.
1.3. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.
1.4. Директор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;
- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
- организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания;
- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
- формы и системы оплаты труда;
- экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства;
- законодательство о труде;
- правила и нормы охраны труда.
1.5. В период временного отсутствия директора гостиницы его обязанности возлагаются на _.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Директор гостиницы:
- организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;
- осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
- направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;
- обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
- организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;
- обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;
- принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства;
- осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;
- способствует развитию коммерческой деятельности.
ПРАВА
Директор гостиницы имеет право:
3.1. Давать подчиненным ему сотрудникам, службам и подразделениям поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
3.2. Контролировать выполнение плановых заданий, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий, работу подчиненных ему служб и подразделений.
3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности гостиницы, у служб и подразделений предприятия.
3.4. Вступать во взаимоотношения со сторонними учреждениями и организациями для решения оперативных вопросов производственной деятельности, входящих в компетенцию директора гостиницы.
3.5. Представлять интересы гостиницы в сторонних учреждениях и организациях по вопросам, относящимся к деятельности гостиницы.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Директор гостиницы несет ответственность за:
4.1. Результаты и эффективность деятельности гостиницы.
4.2. Необеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также работу подчиненных ему служб и подразделений по вопросам их производственной деятельности.
4.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения планов работ подчиненных служб и подразделений.
4.4. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего органа.
4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности гостиницы и ее работникам.
4.6. Необеспечение соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб и персоналом.
РЕЖИМ РАБОТЫ
5.1. Режим работы директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.
Общий каталог описания должностей тут: Список типовых должностей!
1.1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.
1.2. На должность директора гостиницы принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (экономическое, техническое), дополнительное профессиональное образование ______________________________________________
(гостиничное дело/менеджмент организаций ___________________________________________________________________________
туризма и гостиничного хозяйства/экономика и управление на предприятиях ___________________________________ и стаж работы на руководящих должностях туризма и гостиничного хозяйства) в гостиничном хозяйстве не менее 5 лет.
1.3. Директор гостиницы должен знать:
1.4. Директор гостиницы в своей деятельности руководствуется:
1.5. Директор гостиницы подчиняется непосредственно
_____________________________________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия директора гостиницы (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
2. Функции
2.1. Руководство деятельностью гостиницы.
2.2. Контроль за соблюдением качества и соответствия стандартам предоставляемых гостиничных услуг.
3. Должностные обязанности
Директор гостиницы исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет планирование деятельности гостиницы, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы.
3.2. Организует работу и взаимодействие всех функциональных и обеспечивающих подразделений и служб, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности гостиницы с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы гостиницы, рост объемов реализации услуг, увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности услуг, их соответствие мировым стандартам, удовлетворение потребностей туристов и других гостей в гостиничных услугах.
3.3. Обеспечивает выполнение гостиницей обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая организации банка, а также трудовых договоров и бизнес-планов.
3.4. Организует производственно-экономическую деятельность гостиницы на основе использования новой техники и технологий обслуживания, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях повышения качества услуг, экономической эффективности, рационального использования, расходования всех видов ресурсов.
3.5. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.
3.6. Обеспечивает правильное сочетание экономических, административных и социально-психологических методов управления, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за результаты работы всего коллектива.
3.7. Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих гостиницы.
3.9. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности гостиницы и осуществлении ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности гостиницы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.
3.10. Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
3.11. ________________________________________________________________.
(иные обязанности)
4. Права
Директор гостиницы имеет право:
4.1. Действовать от имени гостиницы.
4.2. Подписывать и визировать ________________________________________.
(виды документов)
4.3. Представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с гражданами, юридическими лицами, органами государственной власти и управления.
4.4. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных нормативными правовыми актами, учредительными документами организации.
4.5. Инициировать и проводить совещания по организационным вопросам.
4.6. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.7. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.8. Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок, представительство, пр., делегировать свои полномочия в порядке, определенном трудовым договором, своему заместителю (своим заместителям).
4.9. Давать обязательные для всех работников поручения и указания.
4.10. ________________________________________________________________.
(иные права)
5. Ответственность
5.1. Директор гостиницы привлекается к ответственности:
6. Заключительные положения
Мы встречаем самых разных гостей со всего мира ‒ радостных, задорных, уставших, сердитых, требующих повышенного внимания. Мы привыкли выполнять неожиданные просьбы и решать сложные проблемы. Как-то раз мне пришлось спасать похищенного чайками копченого гуся. Мы живем в постоянном стрессе. И мы это любим!
Без призвания, без любви к этой сложной и интересной работе ‒ все бессмысленно. Еще важнее ‒ любовь и интерес к Человеку. Безусловная любовь, как к ребенку или маме. Когда, чтобы не вытворил этот самый Человек, ты готов принимать его, заботиться о нем, решать его проблемы и быть ему самым лучшим другом. Работать в отеле ‒ этот тяжелый труд, при этом, приносящий настоящее удовольствие. Иначе, как объяснить, что в таком низкомаржинальном, высококонкурентном бизнесе работает столько замечательных людей?!
Отель ‒ это люди, поэтому важно, чтобы каждый человек, начиная с руководителя и заканчивая гардеробщиком или разнорабочим, были влюблены в работу, искренне заботились о госте, ценили то, что делают, разделяя основные ценности гостеприимства (не важно, в хостеле или в роскошной «пятерке»).
Профессионализм, искренняя забота о госте, собственное достоинство, и «ген гостеприимства» ‒ вот необходимые составляющие для каждого сотрудника отеля. Искреннему гостеприимству невозможно научить. Его необходимо излучать. Усиливать и направлять такое «излучение» – можно, но только тогда, когда оно есть. Именно поэтому крайне важно уделять внимание правильному подбору и адаптации персонала.
Важно найти «своего человека», того, кто будет восприимчив к общим ценностям, способен реализовывать миссию, говорить на одном языке с гостем.
Подбор начинается с рекламного объявления, с того, что мы предлагаем своему кандидату. Прекрасно, если информация, которую получит соискатель, будет ясно и четко давать представление об отеле, о команде и ценностях.
Следует всегда помнить, что репутация работодателя существует вне зависимости от того, занимаемся мы формированием собственного позитивного HR бренда или пустили дело на самотек. Ресурсы ограничены, а человеческие ресурсы ‒ в особенности. И каким бы прекрасным и замечательным не был бы наш отель ‒ кандидат выбирает. Всегда.
Позитивный HR бренд позволит выбирать лучших, а это значит ‒ привлекать подходящих! Подходящие люди всегда работают с большей отдачей и лучшим результатом, команда единомышленников ‒ это низкая текучка и HR расходы, большая производительность и выработка. А еще ‒ это кайф работать вместе, идти вперед и становиться лучшими!
Превратить подходящих сотрудников в лучшую команду единомышленников, можно только при работающей системе непрерывного развития. Отлично, если в отеле есть система обучения, повышения квалификации, кросс-тренинги.
Но куда более важен грамотный менеджмент, который позволяет сотруднику получать все более сложные и при этом посильные задачи, комфортные условия для работы, а также четкую обратную связь от своего руководителя. Не всегда есть возможность продвинуть талантливого сотрудника по карьерной лестнице. При этом ‒ можно создать условия для роста и развития. Даже в рамках одной должности, или низкоквалифицированных категорий сотрудников. Для этого необходимо интегрировать систему ценностей в каждый процесс ‒ от чистки обуви до организации свадьбы.
Дать возможность сотрудникам стать лучшим в том, что он умеет делать ‒ бесценно. Особенно важно, чтобы такое стремление к совершенству было подчинено Единой Цели, которую разделяют все члены команды предприятия.
Отель ‒ это ожидания, и они должны быть оправданы.
Гость хочет принять душ, с хорошим напором воды нужной температуры, выспаться на удобном матрасе, укрыться уютным одеялом. Чтобы было не холодно, но и не жарко, вкусно пахло, конечно же, было чисто, а на завтрак ему приготовили омлет как в том самом отеле на Бали, в котором он провел медовый месяц со своей супругой. Именно поэтому крайне важно максимально четно стандартизировать все процессы, происходящие в отеле. От первого звонка до закрытия счета. Все мелочи должны быть продуманы и учтены. Чтобы отель работал слаженно и четко, как швейцарские часы. Нет, лучше!
Стандартные операционные процедуры и регламенты должны быть не просто составлены и записаны. Они должны быть краткими, четкими, понятными, исключающими двойное толкование, актуальными и гибкими. Мало составить, они должны работать.
Найти и скопировать стандарты «Four Seasons» можно, но работать они не будут. Стандарты надо «прожить» каждому сотруднику, включая руководителя. И это только первый этап.
Хорошие стандарты позволят всего лишь оправдать ожидания гостя. А больше? Предвосхитить, удивить, порадовать и… вернуть гостя? Гость счастлив, когда его понимают и гость возвращается, когда ему дали больше, чем его ожидания.
Каждый день настоящий отельер задает себе вопрос: «Что я еще могу сделать для своего гостя и что еще я могу сделать для своего сотрудника, чтобы он позаботился о нашем госте»? Он не бежит вслед ушедшему паровозу, а осваивает новое.
В отельном бизнесе часто первый ‒ значит лучший. Современные возможности управления и обработки большого количества информации, создают безграничное пространство для работы гостем. Глобальная цифровизация ‒ это то, что уже случилось, это уже история. Информации много. Теперь мы можем аккумулировать информацию о предпочтениях гостя, его особенностях и ожиданиях. Мы имеем огромное множество поводов для коммуникации с гостем и широчайшую сеть точек контактов. Бери и делай!
Создавая систему управления информацией, мы создаем платформу для персонального сервиса. Но отель ‒ это люди, никакие технологии не могут заставить сотрудника думать на шаг вперед и предлагать сервис на ступень выше.
Гостеприимство ‒ это культура и религия. И от того как руководитель «питает» эту культуру зависит 80% успеха.
При этом отель ‒ это бизнес, главная цель которого ‒ прибыль. Любой эффективный бизнес ‒ это баланс 3-х процессов:
Мы стараемся идти в ногу со временем, внедряя новые технологии, повышая квалификацию персонала, налаживая процессы, доводя необходимые действия до автоматизма. При этом, мы бережно храним традиции российского гостеприимства.
Читайте также: