Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника отеля

Опубликовано: 07.05.2025

О том, с какими конфликтами чаще всего сталкиваются сотрудники отелей, о правилах отеля, которые провоцируют конфликты с гостями и о том, как наладить обучение персонала навыкам работы с конфликтами и минимизировать их расскажет Алёна Бондарева, менеджер по работе с ключевыми партнёрами отеля Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa.

Абсолютный комфорт гостя и его счастливое настроение во время и после пребывания в отеле являются главнейшими приоритетами для каждого сотрудника сферы гостеприимства.

И как бы мы не стремились во всём идти на встречу гостям, всё же есть в нашей сфере правила, вызывающие непонимание у постояльцев:

дополнительная оплата раннего заезда;
невозможность заселить гостя в номер вовремя;
изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели (событий в городе, праздников); оплата дополнительных услуг отеля; отказ гостю в заселении по водительскому удостоверению или другому документу, кроме паспорта.

Все эти ситуации могут вызвать конфликт, поскольку сотрудник отеля прекрасно знает регламент и свои инструкции. Но забывает о том, что гость далёк от нюансов нашей профессии и то, что понятно персоналу отеля, не должно быть совершенно понятно гостю. Тогда в силу вступает любезность и дипломатичность сотрудников. Персонал в отеле обязан грамотно донести до гостя мысль о том, что он здесь для того, чтобы его отдых прошёл радостно, безопасно и легко.

Итак, пройдёмся по пунктам и разберём на примерах то, как следует общаться с гостем:

1. Оплата раннего заезда

Г-н Петров приехал в отель в 06:30 утра, что гораздо раньше стандартного для заселения времени (обычно это 14:00, в некоторых отелях 15:00), сотрудники отеля не были предупреждены о раннем визите уважаемого гостя и новость о том, что с него потребуют дополнительную оплату, однозначно не станет приятной с самого утра после длительного перелёта.

«г-н Петров, доброе утро! Рады приветствовать Вас в нашем отеле. Как Вы добрались? Надеемся всё хорошо!

Позвольте предупредить Вас о том, что заезд в 06:30 утра является ранним, поскольку стандартное заселение в отеле начинается с 14:00 и до этого же времени следующего дня будет действительна ваша оплата. При заезде раньше этого времени гость пребывает в отеле более суток и посещает 2 завтрака, за что и необходима дополнительная плата. Пока я подготовлю для вас ключ-карту и зарегистрирую вас в системе, в лобби отеля вам подадут чай и десерт. И ещё раз спасибо за понимание».

Гость, если не хочет таких внезапных доплат, всегда должен точно сообщать о датах и времени заезда и выезда, чтобы его предупредили заранее. Но не всегда гости готовы это делать, и это можно понять: занятость, отсутствие времени.

Ранний заезд всегда для гостей не так комфортен, как стандартный днём ‒ гости с дороги, часто хотят спать и поскорее пройти в номер, а у многих впереди насыщенный рабочий день. Проявите понимание ‒ угостите чаем и позвольте гостю присесть, пусть он ожидает не у стойки ресепшн, а в лобби на уютном кресле. Или же вовсе не заставляйте ждать. Попросите портье проводить гостя в номер, а паспорт передадите позднее, комплиментом сделайте скидку (если уместно). Гость тем же пониманием отплатит и вам, если увидит радушный приём, и помните ‒ никто не желает расставаться с деньгами, поэтому не требуйте оплат, не показывайте, что ваша задача отобрать у него эти лишние 50% от стоимости тарифа (да-да, именно так гости думают, когда с них начинают требовать «ещё какие-то деньги»!)

2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера

Очень часто в отелях проходят мероприятия, заезжают большие группы туристов, деловые гости, делегации, в городе проходят масштабные международные конференции, съезды, поэтому каждый отель просто переполнен гостями. В такой день горничные справляются с подготовкой номеров на пределе возможностей, работа кипит, номера на заезд ещё не готовы и вот заезжает г-жа Андреева. Время 13:30 и она просит разместить её пораньше, ведь ей ещё нужно успеть подготовиться к деловой встрече и всё бы ничего, если бы её номер был готов, но для этого нужно подождать ещё каких-то 15-20 минут, которые для гостьи очень важны сегодня. Временем сорить нельзя.

Чаще всего гости готовы подождать и 20 и 30 минут, даже если время уже вечернее и номера точно должны быть готовы. Здесь ни в коем случае не стоит говорить о том, что отель переполнен и все номера заняты, поскольку вы заставите гостя чувствовать себя нежданным, приехавшим будто не вовремя. Конфликт может возникнуть с теми гостями, кто очень торопится и уже опаздывает, так войдите в его положении. Он злится не на вас, а на себя, он нервничает, успокойте его, помогите. Пусть он выпьет чаю или пообедает (по возможности комплиментарно) или же направьте гостью в салон красоты в вашем отеле, покажите, что вы готовы сделать для гостя всё и что вы тоже переживаете за его день.

3. Изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели

В выходные и будние дни цена в отелях меняется, поскольку в разные дни недели разная загрузка. В деловых отелях среди недели проживать дороже, чем в выходные, ведь именно среди недели заселяются все деловые гости. А в семейных отелях, спа-отелях в выходные дни тарифы гораздо выше, ведь все приезжают отдохнуть. Та же ситуация с праздниками. В новогоднюю ночь, день Святого Валентина, день 8 Марта и прочие важные праздники цены в отелях будут возрастать, так как возрастает и спрос. И вот один из постоянных гостей вашего отеля г-н Иванов возмущается на тему того, что его коллега в прошлые выходные дни останавливался в вашем отеле с супругой по цене гораздо меньшей, нежели сам Г-н Иванов.

«Г-н Иванов, добрый день! С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Среди недели тарифы на проживание в нашем отеле выше, так как мы являемся бизнес и конгресс-отелем и принимаем в основном деловых гостей, которые проживают в отеле с понедельника по четверг, как и вы ‒ один из ключевых гостей нашего отеля. А в выходные дни с пятницы по воскресенье отель почти не заполнен, и чтобы привлечь гостей из другого сегмента ‒ отдыхающих гостей, предпочитающих семейный и спа-отдых, мы снижаем тарифы и приглашаем гостей отдохнуть в нашем спа и фитнес-центре. Мы с удовольствием приглашаем и вас с семьёй отдохнуть здесь, только предупредите заранее, мы забронируем лучший номер для вас по комфортной стоимости».

Обычно гости возмущаются по поводу цены с надеждой на дальнейшие скидки и с обидой на то, почему они не знали о специальных акциях и предложениях. Расскажите гостю подробнее обо всех акциях и скидках. Да, он теперь узнал способ, как платить меньше, но не думайте, что ваш отель от этого будет зарабатывать меньше. Совсем наоборот ‒ гость будет ещё чаще бронировать проживание и для своих коллег в деловых целях, и для себя с целью отдыха. Вспоминаем правило из первого пункта ‒ каждый гость это возможность заполучить новых гостей!

4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)

Гости зачастую уверены, что если они оплатили проживание, значит они оплатили и все другие сервисы отеля. Один из ваших гостей Г-н Сидоров отказывается оплачивать мини-бар.

«Г-н Сидоров, доброе утро! Как прошло ваше проживание? Надеюсь, что прекрасно.

Мини-бар является дополнительной привилегией для наших гостей и не входит в стоимость проживания. Поэтому для пользования мини-баром в начале проживания мы запрашиваем депозит либо же просим внести оплату за его пользование по факту выезда. Прайс на все позиции в мини-баре ожидает каждого гостя в номере, с ценами можно ознакомиться самостоятельно. Прошу вас проявить понимание. А я и мои коллеги обязательно внимательнее отнесёмся к тому, чтобы предупреждать вас и всех наших гостей об этом подробнее и заранее. Спасибо, ещё раз благодарю за понимание».

Гости не понимают разных правил отеля, поэтому донесите их в подробной и приятной форме. Постоянным гостям наверняка можно пару раз простить шоколадку или колу. Если гость продолжает возмущаться и отказывается вносить оплату, значит вы не убедили его, попросту не вызвали доверия. Старайтесь всегда доносить свои мысли с добродушием.

5. Отказ в заселении не по паспорту, а по другому документу, предоставляемому нам гостем

НЕТ! Закон гласит о том, что каждый гость должен быть зарегистрирован на основании паспорта гражданина РФ, иностранные гости на основании их паспорта, визы и миграционной карты. Отвечайте, руководствуясь законом и не позволяйте склонить вас к нарушению закона.

Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта. Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить. Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.

Этому и нужно обучать персонал ‒ довериться коллективу в трудной конфликтной ситуации, не бояться обратиться за помощью и спросить: «Как мне поступить в ситуации с этим гостем?».

И, конечно, сотрудников необходимо обучать грамотной коммуникации, подаче себя, самоуверенности и компетентности, чтобы каждый свой рабочий день на своём месте он чувствовал себя уверенно и спокойно, и сумел этим вызвать доверие гостя к себе.

В гостинице каждый день можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их.

Необходимо внимательно подбирать слова и выражения, потому что мысли превращаются в слова, а слова превращаются в действия. Ведь все действия сотрудника превращаются в привычку, а привычка превращается в поведение, и как следствие — поведение превращается в судьбу.

Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгодной для отеля форме.

Когда говорят: «Я не знаю», гости всегда слышат это как: «У меня нет нужной вам информации, и я не собираюсь ее искать». Предложить найти ответ на вопросы гостя, даже если это означает потерю большего времени на наведение справок в другой службе, значит, создать у него ощущение высокого качества обслуживания, поэтому нужно говорить: «Я выясню».

Отрицательные ответы на запросы клиента неизбежны. Но вместо того, чтобы говорить так называемое жесткое «нет», когда нет ни выбора, ни альтернативы, акцентируйте внимание на том, что вы можете сделать для своих клиентов. Начиная предложение словами: «То, что я могу сделать, это…», вы показываете клиентам, что используете подход, ориентированный на решение проблемы.

Когда гость просит вас сделать что-то, на что вы не уполномочены или у вас нет необходимого опыта для выполнения этого («Это не моя работа»), будьте тем, кто доведет гостя до человека или отдела, который поможет ему решить его проблему, поэтому в речи сотрудника может прозвучать: «Вот тот, кто вам поможет».

Если гость выражает раздражение по поводу чего-то, что сделал другой сотрудник или отдел, не ухудшайте ситуацию, сочувствуя ему. Вместо того чтобы согласиться с ним, сказав что-то вроде: «Вы правы, это место ужасно», или: «Никуда не годится», выразите сопереживание чувствам клиента, сказав: «Я понимаю, насколько это могло вас разочаровать». Сопереживание показывает заботу и участие без согласия или несогласия с тем, что говорит клиент.

Если разгневанный гость пытается обвинить вас в возникших проблемах, естественная реакция — перейти в оборону. Однако если позволить этой реакции возобладать, сознание перестанет воспринимать то, что хочет сказать гость. Так что когда слова «Это не моя вина» готовы сорваться с ваших губ, остановитесь, сделайте вдох и потом со всем сочувствием, на которое вы способны, скажите: «Давайте посмотрим, что мы можем с этим поделать». Сопротивляясь порыву защищаться, вы сможете решить проблему быстрее и с меньшим стрессом.

Гости иногда просят сделать то, что выходит за рамки политики или регламента компании. В таких случаях возникает желание мгновенно переадресовать просьбу руководителю: «Вам нужно поговорить с моим менеджером». Вместо этого сконцентрируйтесь на том, чем именно вы можете помочь этим гостям, сказав: «Я могу помочь вам». Если необходимо участие руководителя, возьмите на себя инициативу пойти к нему и вернитесь к гостю с готовым решением. Это сделает вас героем в глазах гостя.

Когда гость просит вас о чем-то бессмысленном или сложно выполнимом, вашей первой реакцией будет раздражение: «Когда это нужно сделать?». Поскольку возможности контролировать запросы клиента вы не можете, лучше сдержать негативные эмоции и постараться удовлетворить просьбу. Не обещайте чего-либо, лишь надеясь, что сможете выполнить. Давая гостям нереалистичные обещания, можно решить эту проблему сегодня, но завтра она может больно ударить вас по голове. Обещайте только то, что сможете выполнить, сказав: «Я сделаю все возможное».

Когда гость расстроен, зол или обеспокоен, сказать ему «Успокойтесь» — все равно, что сказать, что его чувства вам не важны. Если вы хотите, чтобы он успокоился, используйте метод «от противного» и извинитесь: «Мне жаль». Извинение не означает, что вы соглашаетесь с точкой зрения гостя или признаете вину. Оно означает, что вы сожалеете о случившемся и о том негативном влиянии, которое оно оказало на гостя.

Остановиться и помочь гостю, который просит вашей помощи, не всегда просто, особенно если вы находитесь в процессе обслуживания другого клиента. Некоторые сотрудники выходят из ситуации, говоря гостю: «Я сейчас очень занят», что практически для гостя звучит как: «Зачем вы беспокоите меня, разве вы не видите, что я занят?» Профессионалы используют гораздо лучший подход, говоря: «Я буду полностью ваш буквально через секунду», или: «Я освобожусь через секунду». Это короткая фраза, сказанная доброжелательным тоном, заверит гостя, что вы в курсе, что ему нужна помощь, и поможете ему как только вы освободитесь.

Реже используйте отрицательно окрашенные слова: не согласна, вмешиваться, неправильно и слова-извинения: «Мне жаль, но…», «Это неважно, но…», агрессивные слова или приказы: «Вы обязаны…», «Вам нельзя…», «Вы должны…», произнося их, вы не оставляете места для желаний или мнения другого человека и тем самым проявляете неуважение.

Избегайте фраз, подразумевающих «только я знаю, как надо»: «Понимаете, что я имею в виду», «Похоже, вы не в курсе, что…», «Вы не понимаете», «Я с вами не согласна». Избегайте туманных фраз: «Неуверен, но…», «Да, наверное… полагаю, что…».

Используйте положительно окрашенные фразы: «Спасибо за звонок», «Рада, что вы остались довольны», «Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь к нам в любое время», и описательные фразы: «Представьте…», «Это похоже…», «Это имеет те же преимущества, что и…», «Это стоит… и получается дешевле, чем…».

Каждый день в отеле можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их. Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгодной для отеля форме.

Для примера рассмотрим ситуации и их решения, когда гость недоволен:

§ гость хочет привлечь к себе внимание — сотрудник должен выслушать его, проявить внимание к его проблеме, выразить понимание, записать информацию. Сотруднику необходимо избегать проявления безразличия, агрессивность порой вызвана невниманием и ощущением того, что тебя игнорируют;

§ гость хочет изложить свою проблему — сотрудник должен удовлетворить его желание, дать выговориться. Сотруднику нельзя прерывать гостя и проявлять нетерпение к нему;

§ гость хочет удостовериться, что он понят — сотруднику необходимо резюмировать слова гостя, но следует избегать задавать вопросы гостю;

§ гость хочет немедленно решить свою проблему — сотрудник должен внимательно изучить его случай, задать вопросы, предложить варианты решения проблемы. В данной ситуации сотруднику нельзя оправдываться, так как это ухудшает впечатление о вас, но если была допущена ошибка — признать ее сразу и извиниться;

§ гость хочет получить как можно больше — сотрудник должен найти верное решение или подход и его придерживаться. Ему следует избегать принятия сомнительных или невыполнимых решений;

§ гость хочет достойно закончить конфликт — сотрудник должен предложить альтернативу из конкретных решений, с которыми гость может согласиться. Выразить удовлетворение найденным решением. Сотруднику необходимо избегать упреков в негативных личных качествах: «На вас трудно угодить», «Вам удалось на этот раз получить свое».

Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Например, чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в гостинице «Ренессанс Москва» существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой, легко запоминается и называется LEARN: L (listen) — выслушай; E (empathize) — сочувствуй; A (apologize) — извинись; R (react) — предложи решение проблемы; N (notify) — сообщи о решении.

2.2 Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями

§ сведения о заявителе: фамилия, имя, страна, фирма;

§ краткое изложение жалобы;

§ принятые меры, время отдачи распоряжения (если приходится обращаться в несколько служб или к нескольким исполнителям);

§ отметка об исполнении распоряжения с указанием времени;

§ отметка о сообщении гостю, о результатах принятых мер с указанием времени сообщения;

§ фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу;

§ подпись (виза) руководителя подразделения.

Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания. Необходимо помнить, что удовлетворение жалоб гостей — ключевой момент в деле его сохранения для отеля.

В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старается на месте разрешить неприятную ситуацию.

Причинами жалоб в отеле могут стать:

§ неудовлетворительный уровень обслуживания;

§ некачественная уборка номеров;

§ недостаток необходимых вещей в номере;

§ недостаточное внимание к клиентам со стороны администрации отеля;

§ плохое функционирование технических средств;

§ недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания;

§ низкое качество оказанной услуги;

§ несоблюдение сроков выполнения заказа;

§ отсутствие стандартов обслуживания;

§ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;

§ неумение слушать и слышать;

§ отсутствие заботы и персонального внимания;

§ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

§ неправильные расчеты при оплате;

§ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;

§ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию.

При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о принятых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.

Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.

Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с ненадлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подлежат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента обращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля.

Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует сообщить руководителю подразделения и принять меры по их устранению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жалобы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля).

Если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной, ответ должен содержать аргументы, способные убедить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется возможность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для улаживания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и принять срочные меры по устранению этих причин.

При рассмотрении жалоб сотрудникам гостиницы необходимо соблюдать следующие правила:

§ гостя необходимо выслушивать участливо, с подчеркнутым вниманием;

§ по возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие гости не могли слышать его претензий;

§ выслушивая гостя, делать записи, фиксировать ключевые факты и решить, кто может подключиться к разрешению проблемы гостя;

§ называть гостя по имени и отчеству (психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека);

§ жесты и мимика сотрудника, принимающего жалобу, должны выражать доброжелательное отношение;

§ при поступлении жалобы необходимо реагировать на нее незамедлительно, если сразу решить проблему невозможно, информировать клиента, как и когда его вопрос будет решен. В дальнейшем следует отслеживать процесс обработки жалобы;

§ если проблема не может быть решена, следует признать это как можно раньше и сразу сообщить об этом гостю;

§ ответный звонок клиенту следует в течение 24 ч. Если за это время решение не было найдено, клиент получает уведомление о ходе рассмотрения жалобы;

Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель.

Неумение отвечать на письма и звонки, безалаберность в организации встреч, неспособность принять решение и исполнить его в согласованные сроки, принуждение ждать у телефона без извинений или необходимость долго «отлавливать» нужных сотрудников — все это негативно сказывается на образе гостиничного предприятия.

В работе с жалобами гостей необходимо прибегать к автоматизированным решениям (используя компьютер), которые, привнося точность и аккуратность, также дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее малодоступной информации.

Основные достоинства при компьютеризированной работе с жалобами:

§ доступность информации об инциденте для всех уполномоченных сотрудников;

§ сокращение периода обслуживания инцидента;

§ усовершенствованные процедуры отслеживания и отработки инцидентов;

§ более качественная информация доступна в режиме online (известные ошибки, решения и истории запросов);

§ внешние источники данных;

§ управленческая информация более доступна и точна;

§ устраняются потери, «забывчивость» и дублирование информации;

§ качественное использование квалифицированного персонала;

§ облегчение решения совокупных задач и вычислений.

Возможные проблемы клиента при общении с менеджерами при подаче жалобы:

§ неумение слушать и слышать;

§ отсутствие заботы и персонального внимания;

§ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

§ неправильные расчеты при оплате;

§ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;

§ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов); как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию.

Рассмотрим, например, ситуацию, когда гость после общения с сотрудником службы приема и размещения потребовал позвать менеджера службы и высказал ему свои претензии:

Гость: «Ваш сотрудник игнорирует мое мнение».

Менеджер службы: «Что значит “игнорирует”? Как именно он это делает?»

Гость: «Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои доводы, перебивает и не дает мне договорить до конца».

Решение: сотрудник должен был выслушать гостя с подчеркнутым вниманием, а главное не перебивать его, мимика и жесты сотрудника должны были выражать доброжелательное отношение. И главная ошибка сотрудника — незнание стандартов отеля.

Еще не регистрировались?

Планируя отпуск или деловую поездку, мы стараемся учесть каждую мелочь. Немаловажная часть любого путешествия – это проживание. С какими проблемами можно столкнуться в гостинице в России, и на чьей стороне закон в случае проблем?

В нашей стране активно развивается внутренний туризм, а значит, проживание в отечественных гостиницах становится все более актуальным. В каждой стране законодательство в сфере туризма свое. Как с этим обстоят дела в России?

«А лучше – пять звездочек»

Выбирая гостиницу, многие не в последнюю очередь смотрят на ее категорию.

В РФ отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утвержденного Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.
Гостиницам может быть присвоена одна из шести категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Оцениваются материально-техническая база гостиницы, а также оказываемые услуги.

Разберемся с терминами

За рубежом принято наименование «отель», в России – «гостиница». В сущности, речь идет об одном и том же типе организаций, различия – только с точки зрения традиции и происхождения слов.

Всегда ли информация на сайте отеля или турфирмы соответствует этой классификации? Нет. Номер может оказаться как лучше ожидаемого, так и хуже, и предсказать это зачастую бывает достаточно непросто.

В марте 2017 года Госдума РФ приняла законопроект о единой обязательной системе присвоения «звезд» гостиницам в России. Однако к реализации этой программы приступят только в 2018 году, да и происходить он будет в несколько этапов (сначала – крупные гостиницы, потом средние, затем мини-варианты).

В гостинице любой категории проживающий может столкнуться с целым рядом сложностей и проблем. Вот самые распространенные.

Отказываются заселять, ссылаясь на отсутствие номеров, отсутствие вашей брони или любую другую причину

На практике администрация гостиницы старается по возможности урегулировать подобные накладки: найти другой номер или заселить гостя в другую гостиницу аналогичной категории. Но в некоторых случаях решить вопрос таким образом не получается.

Если потребитель оплатил номер в гостинице, а его по любой причине отказываются заселять, он имеет право потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Кроме этого, надо получить документальное подтверждение отказа и потом письменно обратиться с требованием компенсировать убытки (в том числе, переплату за номер в другой гостинице) и моральный ущерб. Если добровольно гостиница откажется урегулировать конфликт, далее можно будет обратиться за судебной защитой.

Если было только бесплатное предварительное бронирование, можно говорить о том, что гостиница не имела подтверждение потребителя о намерении заселиться. И поэтому не были согласованы условия договора, они не были подтверждены, и соответственно, правомерна передача номера иному лицу. Хотя в данном случае необходимо обращаться к тексту публичной оферты гостиницы, который в каждом случае будет индивидуальным.

При раннем заселении требуют оплату за полные сутки

При заезде в период с 0 до 12 часов с потребителя взимается плата в размере половины стоимости суток (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 29). Это правило не распространяется на тот случай, когда клиент «заехал» по брони с предыдущих суток. В этой ситуации гостиница вправе выставлять плату за полные сутки, так как услуга заключается в бронировании номера в согласованное время.

Важно! Зачастую гостиницы обходят это правило очень просто: не оказывают услугу раннего заселения. Нередко въехать в забронированный номер клиент может с 12, а то и с 14 часов.

Заставляют платить за дополнительные услуги

Администрация гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять платные услуги, не входящие в цену номера (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 26).
Обратите внимание, что перечень услуг, которые входят в стоимость номера, гостиница обязана донести до сведения клиентов: разместить соответствующую информацию в помещении гостиницы, а также иными способами, например, на сайте. Помимо этого клиенты должны иметь информацию о стоимости дополнительных услуг (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 10, пп. е, з).

Важно! Если вы не давали согласие на предоставление дополнительных услуг и не знали, что за них попросят отдельную оплату, вы за них платить не обязаны. Главная сложность – доказать, что вы не запрашивали эти услуги сами.

В номере что-то не работает, не хватает каких-либо вещей (фена, утюга, и так далее)

Гостиница обязана предоставлять во всем объеме заявленные услуги, а также обеспечивать заявленный комфорт номеров. Если вы обнаружили какие-либо неполадки, необходимо обратиться к администрации гостиницы, и они должны за разумное время устранить неисправность или предоставить вам новый номер. Более того, закон предписывает администрации гостиницы обеспечивать круглосуточное обслуживание клиентов (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 22).

Если этого не произошло, вы вправе требовать возврат средств и компенсацию. Для судебного разбирательства необходимо предъявить доказательства – таковыми могут стать фото- и видеосвидетельства, ваши письменные жалобы.

Важно! Некоторые услуги гостиницы обязаны оказывать бесплатно (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 27), а именно:

вызов скорой помощи, других специальных служб;
доставка в номер корреспонденции, адресованной проживающему;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
иные услуги на свое усмотрение.

У вас украли вещи, оставленные в номере гостиницы

В России за сохранность вещей проживающих в соответствии с законодательством РФ отвечает гостиница (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 34). Но есть некоторые нюансы!

Для справки:

Общепринятая система классификации ранжирует гостиницы по количеству так называемых «звезд».
Одна звезда (Cat D) – минимум услуг, все номера одного типа.
Две звезды (Cat C) – минимум услуг, но в них обязательно включена ежедневная уборка номеров. Номера бывают одного-двух типов.
Три звезды (Cat B) – средний класс со стандартным набором услуг, чаще всего: ежедневная уборка, санузел в номере, телевизор, мини-бар или холодильник. Прачечная для постояльцев, бассейн, тренажерный зал, бизнес-центр, помещение для завтрака. Номера разных типов.
Четыре звезды (Cat A) – все вышеперечисленные услуги, а также дополнительные: спа, массажи. На территории бары и рестораны, конференц-залы.
Пять звезд (Cat De Luxe) — большой набор услуг, в том числе, эксклюзивных. Гостю уделяется персональное внимание.

Без особого соглашения с отдыхающим гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение всех внесенных вещей за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 1). За перечисленные вещи гостиница несет ответственность только в том случае, если они были приняты на хранение или помещены вами в представленный гостиницей сейф (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 2). То есть, деньги и иные материальные ценности необходимо официально передать на хранение, иначе вы за них отвечаете сами!

Важно! Обнаружив кражу или повреждение своих вещей, сразу сообщите об этом администрации гостиницы. Если вы этого не сделаете, гостиница освобождается от ответственности за хранение вещей (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 3).

Если вы передали вещи в установленном порядке, отказаться от ответственности гостиница не вправе. Попытка сделать это – повод обратиться в суд.

Вы получили травму в гостинице

Если это произошло по вине администрации (неисправное оборудование, создание опасных ситуаций, и так далее), ответственность несет администрация. Но – опять же, нужно предоставить доказательства того, что травма произошла по ее вине.

Помните: если решите обращаться в суд, вам потребуются доказательства нарушения со стороны гостиницы. Поэтому в случае возникновения любых проблем обязательно все фиксируйте, собирайте фото- и видеодоказательства.

Используя приложение 1, ответьте на вопросы и выполните задания:

1. В какой форме могут поступать жалобы, претензии и предложения гостей?

2. Какую информацию следует заносить в журнал регистрации жалоб и претензий?

3. Перечислите причины возникновения жалоб в различных средствах размещения.

4. Предложите решение следующих ситуаций :

если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника отеля,

если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена,

если о жалобе стало известно после отъезда гостя,

если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной.

5. В течение какого времени при поступлении жалобы лично или по телефону получивший сотрудник должен её решить?

Приложение 1

■ сведения о заявителе: фамилия, имя, страна, фирма;

■ краткое изложение жалобы;

■ принятые меры, время отдачи распоряжения (если приходится обращаться в несколько служб или к нескольким исполнителям);

отметка об исполнении распоряжения с указанием времени;

■ отметка о сообщении гостю, о результатах принятых мер с указанием времени сообщения;

■ фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу;

■ подпись (виза) руководителя подразделения.

Причинами жалоб в отеле могут стать:

■ неудовлетворительный уровень обслуживания;

■ некачественная уборка номеров;

■ недостаток необходимых вещей в номере;

■ недостаточное внимание к клиентам со стороны администрации отеля;

■ плохое функционирование технических средств;

■ недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания;

■ низкое качество оказанной услуги;

■ несоблюдение сроков выполнения заказа;

■ отсутствие стандартов обслуживания;

■ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;

■ неумение слушать и слышать;

■ отсутствие заботы и персонального внимания;

■ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

■ неправильные расчеты при оплате;

■ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;

■ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию.

Одна из сложных задач, которые приходится решать сотрудникам гостиничного бизнеса независимо от категории, вида или объема оказываемых услуг - это урегулирование конфликтов. Проявление терпимости при минимуме эмоций в сочетании с умением слушать, что говорят гости, — единственный способ найти компромиссный выход в сложной обстановке и не получить плохой отклик. При этом решение проблемы не должно зависеть от личных амбиций, а определяться исключительно нормами справедливости и морали.

Правильно реагировать на жалобы, претензии и предложения гостей, а также управлять возникающими противоречиями и конструктивно их преодолевать, помогают технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях. Проведение обучения, тренингов и семинаров на эту тему в любом из городов России можно заказать в компании «Астелс» по невысоким ценам.

Виды конфликтов в отелях

Специфика работы предприятий туристского бизнеса заключается в срочности ее характера, связанного с тем, что решение конфликтных ситуаций в гостинице должно происходить в максимально сжатые сроки. Причем устранение проблем должно нести характер, наименее разрушительный для репутации отеля.

Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей. Существуют следующие типы конфликтных событий:

Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг. Такое возможно при недостатке или при определенных ограничениях на ресурсы, в качестве которых выступают конкретные виды обслуживания.
Гость— сотрудник гостиницы. Такие конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. В основе этих разногласий скрывается несоответствие требований или ожиданий гостей с одной стороны и действий персонала гостиничного предприятия — с другой. Иными словами, когда стоимость сервиса, оформленного в меню, не соответствует фактическим ценам и уровню качества (объема), который гости смогли получить в действительности.
Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу, например, убирает в номерах. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.

Для кого эта услуга

О нашей компании

Государственные корпорации заказывают услуги у нас

Предоставление без % рассрочки до 4-х месяцев

Качество услуг проверено государственными органами контроля

Каждые полгода сотрудники компании проходят повышение квалификации

Бесплатная доставка документов к вам в руки по всей России

Постпродажное сопровождение клиентов по правовым вопросам

Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия для гостиничного персонала

Следует, отметить, что абсолютно бесконфликтного взаимодействия в сфере гостиного сервиса быть не может. Разногласия, противоречия, конфликты между различными сторонами или людьми всегда имеют место даже в организациях с эффективным управлением. При этом персонал таких отелей обладает знаниями не только как устранять причины и следствия конфликтов, но и как не допускать разногласий или противоречий. А в случае их возникновения умеет ими управлять и грамотно из них выходить. Современная точка зрения заключается в том, чтобы не относиться к конфликту между людьми, как к фатальному событию, что всегда имеет только отрицательные последствия с плохими отзывами от гостей.

Во многих ситуациях решение конфликтных ситуаций в гостинице помогает выявлять различные точки зрения, давая дополнительную информацию к размышлению. В итоге благополучно разрешенные конфликтные ситуации способствуют улучшению качества сервиса и повышению эффективности работы отеля. Поэтому некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, так как способствуют развитию предприятия.

Обучение гостиничного персонала работе в конфликтных ситуациях

Компания «Астелс» проводит обучение и тренинги для персонала во всех городах России. Ваши сотрудники освоят современные технологии и передовые методики по профилактике и урегулированию конфликтов на предприятиях гостиничной индустрии различных категорий. Звоните 8(800) 70-70-144!

Читайте также: