Как улучшить работу курьеров

Опубликовано: 22.06.2025

Данная статья для владельцев компаний, менеджеров, диспетчеров, операторов, логистов и других представителей компаний, которым важен налаженный процесс обработки и доставки заказов клиентам. Статья как для организаций и курьерских служб, которые непосредственно доставляют товары, продукцию клиентам, так и для тех компаний, интернет-магазинов, которые привлекают на доставку заказов курьерские компании на аутсорсинге.

В силу изменений рынка доставки, растут и требования к качеству доставки у клиентов. При частом контакте с компанией важен сервис – время доставки, общение с операторами и курьерами. Естественно, растут требования к соотношению цены и качества. Клиенту важно понимать, что он получит за свои деньги качественный продукт и сервис.

На основании анализа обращений наших клиентов опишем частые вопросы или проблемы, с которыми сталкиваются и были реализованы в нашем программном продукте для доставки на базе 1С для автоматизации ручных бизнес-процессов.

В процессе поступления новых интересов клиентов, специалистами отдела разработок EFSOL постоянно проводились новые доработки и соответственно увеличивались функциональные возможности. Так, например, в декабре 2018 года учтены новые потребности клиентов и реализована СМС-отправка сообщений клиентам из 1С, а также сообщения курьерам о заказах в Telegram-канал.

Итак, давайте разберем основные проблемы бизнеса курьерской доставки и пути их решения с помощью автоматизации бизнес-процессов.

ПРОБЛЕМА 1. Доставка заказов курьером в оговоренный срок

В первую очередь, важно для бизнеса с быстрой доставкой (например, в сфере доставки воды, еды и т.п.), для которых приоритет это время на доставку до 60 минут. При организации доставки необходимо наладить процесс прохождения информации от заказчика до курьера, который доставляет заказ.

Менеджер (диспетчер, логист) должен правильно и быстро:

распределить заказы между курьерами;
составить маршруты доставки;
оперативно взаимодействовать с клиентами в целях контроля доставки и оплаты заказа.

Конечно же, ручной сбор, анализ, распределение и контроль информации о клиентах, их заказах и оплатах, не только тормозит доставку, но и останавливает развитие бизнеса.

С модулем доставки и мобильным приложением курьерам подготовиться к доставке можно в несколько минут. Система автоматически строит маршруты с учетом пробок на текущий момент, а формирование путевых листов для водителей-курьеров осуществляется нажатием одной кнопки.

Мониторинг в реальном времени местопребывания и времени прибытия курьеров, при несоответствии запланированному режиму, позволяет мгновенно сообщить заказчикам об изменении времени доставки.

В комплексе модуль доставки 1С и мобильное приложение курьерам позволяет:

отслеживать курьеров онлайн, быстро назначать на доставку курьера, который ближе к адресу заказчика;
распределять и закреплять курьеров по геозонам;
рассчитывать маршрут к клиенту, онлайн-карта для курьеров;
курьерам звонить клиентам из заказа, принимать оплаты, печатать чек;
удаленно контролировать курьеров на маршруте;
контролировать статусы доставки заказов;
контролировать состояния оплаты.

Таким образом, автоматизация ручных процессов сэкономит время на обработку информации и подготовку доставки заказов клиентам соответственно. Благодаря этому компания может предложить клиенту кратчайшие сроки доставки, а для некоторых типов бизнеса доставку в день размещения заказа, что будет конкурентоспособным преимуществом.

Интеграция системы автоматического планирования и мониторинга план/факта позволила нашим клиентам снизить затраты времени на планирование доставок до 15 минут, а раньше на это уходило 2 часа.

ПРОБЛЕМА 2. Отсутствие онлайн-кассы и оплаты заказа платежной картой

Одной из частых проблем курьерской доставки и недовольств со стороны клиенты это невозможность расплатиться за заказ при получении платежной картой. Так как многие клиенты предпочитают ознакомиться с товаром, потом уже оплатить, а наличные средства не всегда в наличии, проблема опять же со сдачей. Да и наличная оплата становится все реже, люди не хранят средства как раньше в наличном виде, люди предпочитают платить с пластиковых карт.

И как мы знаем, с 1 июля 2017 года вступили в силу поправки к 54-ФЗ, которые требуют наличие у курьера собственной кассы. Это значит, если курьер доставляет товар и принимает наличные денежные средства от покупателя, он обязан выдать чек во время оплаты. Все курьеры должны иметь с собой не только POS-терминалы для приема пластиковых карт, но и мобильные кассовые аппараты, которые в режиме реального времени будут передавать данные оператору фискальных данных.

Стоит отметить, что за работу без кассы организации грозят штрафы. За неоднократные нарушения — приостановка деятельности организации на три месяца.

Купить мобильную онлайн-кассу с требованиями 54-ФЗ сейчас не проблема. Благодаря интеграции базы 1С с мобильным приложением и мобильной кассой, курьер может принять оплату за заказ и доставку пластиковой картой или наличными денежными средствами в соответствии с требованиями 54-ФЗ.

Автоматизировать работу курьера поможет мобильное приложение на базе Андроид и мобильная касса с фискальным накопителем. При работе с программным продуктом 1С чек формируется автоматически. Благодаря этому информация о продажах также поступает в ОФД с доставкой электронного чека на e-mail или в sms на номер покупателя. В момент продажи печатается чек нового формата. Все чеки передаются в ФНС через ОФД.

Таким образом, автоматизация данных процессов решает потребности - клиент имеет возможность оплатить картой и получить чек, а организация автоматически получает информацию о продажах в свою систему учета, а также передает чеки в ФНС и тем самым не переживает за штрафы.

ПРОБЛЕМА 3. Клиент не может отследить этапы выполнения его заказа

Проблема отслеживания доставок существует во многих курьерских службах. Система контроля не всегда работает идеально. Это влияет на доверие заказчика, потому что сегодня в работе курьерских служб важна не только скорость доставки, но и уровень информированности клиентов.

Клиенты требовательны к сервису в целом. Чтобы клиент был доволен, необходимо не только предоставить качественный продукт, но и соответствующее обслуживание. Чтобы он знал о своем заказе все - каждый этап его выполнения и его сроки доставки.

Если клиенту что-то не понравится, то он никогда больше не сделает второй заказ и еще сотни своим знакомым посоветует поступать так же. Поэтому важен упор на качество предоставляемых услуг. Что компания обещает клиенту, то он и должен в итоге получить.

Любая потребность клиента должна быть удовлетворена. Клиентам очень важно и удобно знать, что заказ подтвержден, находится на этапе сбора, передачи курьеру, отправки по указанному адресу. Удобно также получать информацию о стоимости заказа к оплате, если это требуется, и время прибытия к пункту назначения.

Решить данную проблему поможет реализация смс-оповещений клиентов о статусе их заказов. В нашем программном продукте 1С данная функция реализована с помощью интеграции с сервисом рассылки сообщений Prostor SMS.

С данной опцией возможно рассылать автоматически СМС-оповещения клиентам о статусе их заказов, а также реализован отчет, чтобы отслеживать, получили ли клиенты отправленные СМС.

ПРОБЛЕМА 4. Контроль курьерской доставки на аутсорсинге

Многие торговые компании, интернет-магазины для доставки своих заказов привлекают сторонних курьеров, таксистов, так как держать автопарк бывает невыгодно.

Ежедневно сотни интернет-магазинов пользуются услугами курьерских служб по доставке заказов покупателей в пункты выдачи или прямо до двери адреса назначения. Таким образом, они не только экономят своё время, но и деньги.

Поэтому, аутсорсинг доставки для интернет-магазинов является распространенным сервисом. Сегодня, основная причина обращения к логистическому аутсорсингу это желание сократить затраты компании, связанных с содержанием автопарка и водителей.

Преимущества аутсорсинга курьерской доставки:

экономия времени - вы не тратите время на поиск курьера, разработку маршрута и контроль выполнения должностных обязанностей;
сокращение расходов - вы не платите заработную плату курьерам, особенно, если курьер заболел и не вышел на работу, а доставить заказы необходимо; вы не несете расходы на покупку и обслуживание собственного автотранспорта.

Аутсорсинговая модель доставки подходит для бизнеса, клиенты которого готовы ждать 1-2 дня свои заказы.

Но, как практика показывает, переход на аутсорсинг курьеров и менеджеров-логистов может привести не к улучшению, а к ухудшению качества выполнения логистических операций и увеличению затрат компании. Некоторые компании переходят обратно на инсорсинг (своя доставка).

Основная проблема пользования курьерскими услугами на аутсорсинге это невозможность контролировать процесс и качество доставки заказов клиентам сторонними курьерами. Ее решение это автоматизация процессов контроля за доставками и курьерами.

Рисунок 1 - Пример процесса доставки заказа покупателю с интернет-магазина на аутсорсинге.

РЕШЕНИЕ. API интеграция. Мобильное приложение курьерам

Если привлекать на доставку таксистов, водителей-фрилансеров, весь процесс доставки заказов клиентам контролируется благодаря настройке двустороннего онлайн обмена информацией между Вашей базой 1С и мобильным приложением для курьера на базе Андроид.

Если привлекать курьеров аутсорсинговой курьерской службы, контроль перемещения сторонних курьеров, статусов доставки, оплат и возвратов клиентов по Вашим заказам осуществляется с помощью API интеграции, мобильного приложения, отслеживания актуального состояния доставки с помощью номера отправления или в личном кабинете. Способ отслеживания зависит от технологических возможностей каждой отдельной курьерской компании.

Благодаря системе онлайн отслеживания посылок сотрудники компании всегда знают, где находится курьер и на каком этапе доставки товар. В любой момент можно проверить информацию о доставке и перемещении курьеров. Потери и задержки доставок в данном случае исключены.

контроль над состоянием отправлений и над получением доставок;
контроль оплат заказов получателями;
учет денежных средств, поступивших с заказов;
учет возвратов;
единая база отправлений (сводная отчетность) для компании.

Как автоматизация ускоряет бизнес-процессы

Автоматизация бизнес-процессов поможет наладить четкую и быструю работу курьерской доставки. Благодаря грамотно подобранному софту можно спланировать оптимально все этапы доставки, исключив человеческий фактор и ручной труд.

По оценкам агентства J’son & Partners Consulting, с 2015 года (55 млрд рублей) российский рынок экспресс-доставки показывает стабильный рост. При этом у многих компаний есть собственные службы доставки — их долю оценить сложно. В условиях, когда каждый готов привезти товар, качество доставки сильно влияет на лояльность клиента. «Секрет» узнал, как наладить работу курьерской службы, чтобы покупатели вернулись за заказом.

Обучайте сотрудников под себя

Не рассчитывайте на то, что курьером может стать каждый, у кого есть свободное время. Выбирайте сотрудников, готовых соблюдать ценности вашей компании, и старайтесь в деталях обучить их уровню сервиса, к которому привыкли ваши клиенты. В сети цветочных салонов «Флорист.ру» от курьера требуют не только доставить букет, но и преподнести его в соответствии с пожеланиями клиента. В компании утверждают, что вместе с цветами дарят положительные эмоции, поэтому важна общительность и раскованность курьера. Он должен уметь расположить к себе получателя, быть готовым зачитать поздравления от клиента или переодеться в Деда Мороза. Все курьеры учатся, как вручать цветы и разрешать нестандартные ситуации, получают специальные скрипты разговоров.

Мотивируйте курьеров работать лучше

Из-за отсутствия перспектив карьерного роста у курьеров пропадает интерес к работе. Они не справляются с потоком заказов, и клиенты остаются недовольны качеством обслуживания. Стоит показать курьерам, что они, как и другие сотрудники, могут получить повышение или денежное вознаграждение. Также можно ввести элементы геймификации.

«Мы сделали градацию курьеров, разделили их на отряды», ─ рассказывает Антон Бутербродов, бывший операционный директор сети лапшичных «Воккер». Около 15 лучших курьеров, «кормильцы», работали только в центре, что позволяло им принимать много заказов и зарабатывать больше остальных. Если кто-то из них нарушал дисциплину, то оказывался во втором отряде курьеров, который доставлял заказы в дальние места. Также курьеры получали знаки отличия: за быструю доставку и благодарность от клиента они могли заработать «молнии». Чем больше молний, тем выше шанс попасть в центральный отряд. Отдельно работали курьеры, которые за фиксированную оплату доставляли заказы в область. Чтобы курьеры после доставки не возвращались с пустыми руками, сотрудники из «второй волны» набирали до десяти заказов каждый и на узловых станциях метро передавали их первым курьерам. С помощью системы ранжирования компании удалось стабилизировать текучку кадров: курьеры не уходили с работы, так как видели перспективы зарабатывать больше.

Курьеров можно разделить не только по географии заказов, но и по сегментам заказчиков или другим важным для вас параметрам. В своей новой службе доставки Smart Express (входит в группу сервисов для ресторанного бизнеса Smart Tomato) Бутербродов выстраивает градацию заказчиков — от масс-маркета до премиум-сегмента. Вначале новый курьер доставляет фастфуд, а со временем при успешной работе начинает получать более выгодные заказы.

Не бойтесь аутсорсинга

Несмотря на то что крупные компании могут создать свою службу доставки, они всё чаще обращаются к аутсорсингу. «Собственный курьерский персонал обеспечивает крайне незначительную долю доставок и в основном используется для обкаток новых идей и технологий», — уверен Андрей Шеломцев, директор отдела транспортной логистики компании «Эльдорадо. По его словам, аутсорсинг позволяет быстро развернуть доставку или увеличить её объёмы в новых местах с учётом особенностей города или области. Для логистических компаний-партнёров «Эльдорадо» задаёт свои стандарты курьерской доставки и контролирует их выполнение.

Аутсорсинг выгодно использовать тогда, когда количество заказов непредсказуемо или слишком велико. Также это хорошее решение для компаний, которые работают в нескольких регионах. Антон Крюков, заместитель операционного директора KupiVip Group, рассказывает, что в Москве интернет-магазин совмещает своих и сторонних курьеров: штат своих водителей из 120 человек работает по графику в две смены, а все остальные — наёмные представители на собственных автомобилях. Они выходят в зависимости от количества заказов, причём число привлечённых сотрудников может составлять до 70% от общего числа курьеров. В пиковые периоды на заказы отправляются до 400 человек. Собственная служба доставки есть у компании только в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и городских областях, а в других регионах KupiVip Group сотрудничает с локальными службами.

Для малого и среднего бизнеса создание своей курьерской службы будет накладно: рентабельной она сможет стать только при наличии большого числа заказов. При этом, по оценкам сервиса Bringo, построение собственной службы доставки для компании с несколькими десятками заказов в день обойдётся примерно в 1 млн рублей. Это траты на исполнителей, пункты выдачи заказов, офис и страховой взнос. Если оборот предприятия невелик, с собственной службой доставки ему не избежать проблем с часами простоя и пиковыми нагрузками. Поэтому на старте лучше обратиться в логистические компании, которые по запросу предоставляют нужное число курьеров — они откликаются на заказы, как таксисты.

Общайтесь с клиентами и соблюдайте договорённости

Клиенты — те люди, которые больше всего общаются с вашими курьерами, и только они помогут выявить проблемы и улучшить сервис. Ольга Зиновьева, создатель конструктора питания Elementaree, для оценки качества доставки следит за показателями опозданий по всей базе заказов, а также проводит выборочный телефонный опрос клиентов.

Как признаётся Ирина Егельская, директор по связям с общественностью Delivery Club, главная проблема логистических служб скрывается в неверно выстроенной механике принятия и доставки заказа. Оформляя доставку на еду, покупатель ждёт готовые блюда в ближайшее время. Клиент не учитывает загруженность кухни ресторана, количество свободных курьеров, ситуацию на дорогах. Для него важно лишь то, чтобы заказ прибыл горячим и свежим. Поэтому имеет смысл сразу заявить клиенту, сколько ему придётся ждать, и придерживаться этого обещания. Сегодня Delivery Club запустил собственную службу доставки в Москве и жёстко ограничил время доставки ─ не больше 45 минут с момента поступления заказа в систему. Из них 3–5 минут будет уходить на обработку и подтверждение заказа, 20 минут — на приготовление рестораном и 25 минут — на доставку до места назначения (заказы будут развозить в пределах Третьего транспортного кольца).

Курьеров также стоит приучить к общению с клиентами, чтобы избежать их недовольства. Например, если возник риск опоздания, в течение 15 минут надо связаться с клиентом и узнать, готов ли он подождать. Так клиент не будет теряться в догадках, где его заказ.

Учитывайте территориальный фактор

Чтобы доставка занимала меньше времени, курьеры должны получать близкие по расположению заказы. Из-за загруженности на дорогах для доставки негабаритных товаров эффективнее использовать пеших курьеров. Исключение составляет доставка в ночное время и за пределы города.

Друзья и коллеги! Сегодня я хочу поделиться с вами опытом человека, которому я очень доверяю. И, более того, вы уже с ним знакомы.

Это Наталья Тищенко, бессменный руководитель курьерской службы для интернет магазинов Навигатор-Курьер, с которой мы давно и успешно сотрудничаем.

Наталья с удовольствием согласилась рассказать свою внутреннюю кухню, а также с какими сложностями и трудностями сталкиваются молодые и не очень интернет магазины, а также как проще всего оптимизировать свои бизнес-процессы на этапе старта вашего интернет магазина.

И эта ценная информация идёт напрямую из первых рук руководителя курьерской службы для интернет магазинов, которая прекрасно себя чувствует на рынке уже несколько лет.

Эта статья откроет вам глаза на многое:

6 препятствий для развития вашего интернет магазина;
Способы быть ближе к своему покупателю;
Конкретные советы выбора курьерской службы;
И, конечно же, обязательный бонус от Натальи.

Не проходите мимо и впитайте этот ценнейший опыт!
Эх, если бы у меня была когда-то такая возможность…

Далее повествование идет от лица Натальи Тищенко

6 ключевых препятствий

Мы, Навигатор-курьер, ежедневно сталкиваемся с препятствиями или недоработками, мешающими развиваться интернет магазину вне зависимости от его величины.

Препятствие №1. Большое количество поставщиков

Многие интернет магазины пытаются уже на старте охватить максимально возможный ассортимент и заключают контракты с несколькими поставщиками.

При этом мало кто может себе позволить обеспечить полный ассортимент на собственном складе и поэтому каждый раз при оформлении сборного заказа нужно объехать как минимум 2-х, а то и 3-х или 4-х поставщиков. А потом еще и доставить весь этот комплект покупателю. Сложно и дорого.

Вот так может выглядеть география поставщиков по Санкт-Петербургу:

Плюсы работы с несколькими поставщиками:
Широкий ассортимент на старте;
Возможность перехватить отсутствующий товар у другого поставщика.

Вывод: старайтесь минимизировать количество поставщиков, особенно на старте.

Препятствие №2. Склад поставщика далеко

Не все курьерские службы осуществляют забор у поставщика за пределами города, а если осуществляют – это может еще больше увеличить сроки доставки конечному клиенту.

Связано это с тем, что у многих служб доставки выезды в пригороды осуществляются раз в 2-3 дня, чтобы везти в указанном направлении большее количество заказов. Это целесообразно с той точки зрения, что выезд за пределы города (в крупных городах) отягощается пробками в утренние и вечерние часы, а также большими потерями времени.

Вывод: старайтесь находить поставщиков в пределах города (актуально для крупных городов).

Препятствие №3. Выбор популярного поставщика и/или крупного поставщика

Очень важно учитывать сроки оформления и выдачи товара. Если поставщик популярен, то ожидание выдачи товара может существенно затянуться по времени.

Оформление документов (печатается много бумаги);
Товар не скомплектован (не успели);
Везде очереди – на оформлении товара, на выдаче;
И так далее

Это неизбежно ведет к увеличению стоимости получения (как правило, ожидание курьером свыше определенного времени оплачивается дополнительно) или к отъезду курьера без товара (при слишком большом времени ожидания). Это не надуманное препятствие, а вполне реальное, которое может испортить всю работу магазина.

Вывод: изучите процесс выдачи товара и/или найдите наиболее оптимальный способ забора товара у поставщика.

Препятствие №4. Забыли про объемный вес

Вы об этом даже и не догадывались!

Это препятствие касается легких, но габаритных товаров, особенно в части их перемещения между городами, где в ходу расчет стоимости не только по фактическому весу, но и по объемному.

Факт: оплачивается тот вес, который больше.
Международная формула расчета объемного веса: длина*ширина*высота(см)/5000

Этот нюанс часто становится явным уже после того, как ниша выбрана, товарные каталоги сформированы (картинки, цена, описание), с поставщиком договорились, цены в курьерке по фактическому весу пробили, рекламу запустили. И получается, что подушка, с фактическим весом полкилограмма, имеет объемный вес уже больше 10-ти кг.

Вывод: выбирая нишу, не забывайте рассчитывать объемный вес для планирования расходов на логистику.

Препятствие №5. Не всегда верное понимание о приоритетных способах оплаты за заказы

Недавно у меня была встреча с представителем готовящегося к запуску интернет-магазина и с его слов наличная оплата заказа востребована только на 20%, остальные 80% покупателей готовы делать предоплату электронными деньгами.

Опровергаю сие недоразумение, основываясь на нашей статистике:
Покупатель в подавляющем количестве случае хочет оплатить товар уже ПОСЛЕ того, как его увидел (пощупал, примерил), а это значит, что приоритетные способы оплаты – это оплата наличными и пластиковыми картами при получении товара.

Нюанс №1:
Предоплата производится чаще всего в том случае, если за это обещают скидки/бонусы и тем магазинам, уровень доверия к которому уже сформировался и находится на высоком уровне.

Нюанс №2:
Тенденция оплаты кредитными картами растет, но комиссия курьерской службы за прием оплаты посредствам кредитной карты примерно в 2 раза выше (2,5-3%), нежели при приеме наличных денег (в среднем, 1,5%). При низкомаржинальном товаре это имеет ощутимое значение для интернет магазина.

Вывод: покупатели любят платить при получении товара вне зависимости от стоимости доставки (курьер, самовывоз, наложка).

Препятствие №6. Я не знаю как тебя зовут

Факт: при доставке товара курьером 75% покупателей не знают, как называется магазин, в котором они купили товар, а также не имеют его координаты.

Чтобы Вас запомнили нужно:

Сделать то, что не делают другие (к вопросу об УТП для интернет магазина);
Сделать больше, чем от вас ожидают, тем самым принеся дополнительную радость от покупки и этим запоминаться;
Рассылки покупателям о новинках, акциях и т.п., в том числе в печатном виде вместе с заказами;
На вас также работает продуманная оригинальная упаковка, укладка товара, личные благодарственные письма и функциональные подарочки, особенно если ваша целевая аудитория женская. Да, комплектация товара займет больше времени, упаковка и маленькие презенты съедят некоторое количество бюджета, но это несоизмеримо с затратами на привлечение новых клиентов. Тем более, здесь есть еще один приятный момент – получение дополнительных бесплатных покупателей (тех, на привлечение которых не было потрачено 0 руб.). Это те люди, которым похвастались всеми покупками из Вашего магазина.

Вывод: нужно не забывать о том, что люди покупают не вещь, а эмоции, которые они испытывают от владения ею. Упаковка – это часть эмоций.

Как стать еще ближе к своему покупателю?

Стать еще ближе к покупателю вам поможет адекватная курьерская служба. Поэтому напишу некоторые рекомендации для выбора таковой:

Выбор компании по спектру оказываемых услуг

Сотрудничество с одной службой доставки.

Многие магазины хотят, чтобы доставку по всем направлениям осуществляла одна компания.

Это с одной стороны это очень удобно:
Заявки подаются через одно окно;
Деньги в интернет магазин поступают от одного контрагента;
При заборе курьеру можно отдать заказы по всем направлениям и заплатить за это один раз.

НО, всякая компания имеет сильные и слабые стороны
Кто-то быстро и недорого доставляет по Москве или СПб, но доставку в регионы предлагает существенно дороже, чем у конкурентов;
Или компания предоставляет широкую сеть пунктов самовывоза, но стоимость доставки запредельная;
Или компания осуществляет забор заказов у интернет магазинов и предоставляет прекрасный сервис по доставке, а у их поставщиков забор не производит;
Или компания соблюдает сроки доставки за приемлемую стоимость, но хранение и комплектацию не предоставляет.

Сотрудничество с несколькими службами доставки.

Исходя из сказанного выше, часть магазинов формируют свой сервис из услуг нескольких компаний.

На что только не пойдешь ради покупателей!

Явным плюсом в такой тактике, помимо качественного и доступного сервиса по всем направлениям, является также разъединение денежных потоков. Если, не дай бог какая-то курьерская служба вдруг перестанет своевременно возвращать платежи или прикажет долго жить, то остальные средства не дадут случиться провалу в продажах.

Кстати, именно такая ситуация сложилась с одной из крупнейших курьерок для интернет магазинов в РФ. Долги возвращают до сих пор, но уже под другим именем. К слову, несмотря на все проблемы, эта компания не останавливала свою деятельность и исправно доставляла заказы покупателям.

Сотрудничество с агрегаторами.

Не так давно на рынке появились так называемые агрегаторы, которые являются посредником между отправителем (магазином) и курьерской службой. В арсенале такой компании несколько курьерских служб, т.к. целью является предложить все возможные варианты услуг и цен для отправителей.

Плюсы сотрудничества с агрегатором:
Значительно расширяется спектр предлагаемых услуг и цен;
Можно работать с одной или с десятью служб доставки одновременно, подписав лишь 1 договор и взаимодействуя с компанией-агрегатором, управлять всей логистикой в рамках единого личного кабинета;
Заявки отправляются через одно окно (единый интерфейс программного обеспечения), отчетность предоставляет только одна компания, деньги также аккумулирует одна компания, вопросы и возможные проблемы также решаются только с одной компанией.

Минусы сотрудничества с компанией-агрегатором:
Компания агрегатор часто искажает информацию, которую получают непосредственно от курьерской службы по тому или иному вопросу и дезинформирует магазин;
Компания агрегатор не несет прямой ответственности за ошибки курьерской компании, по этой причине сроки денежной компенсации могут увеличиваться, т.к. претензия предъявляется непосредственно курьерской службе;
Также увеличиваются сроки возврата денежных средств по той причине, что сначала деньги компания-агрегатор должна получить на свой р/с и только потом уже перечислить отправителю;
Глючность системы, через которую оформляются заявки и отслеживается состояние заказов; поскольку система агрегатора интегрирована с ПО нескольких курьерских служб любое изменение в ПО курьерской службы тянет за собой программные ошибки и нестыковки;
Экономии на заборе заказов не выйдет, потому что агрегатор – это не курьерская служба, и если магазин выбрал для доставки по Питеру компанию А, то компания А приедет и заберет только заказы для доставки по Питеру.

В общем, дело хлопотное и стоит ли оно того или нет, сказать может только сам магазин после некоторого срока сотрудничества с агрегатором.

Выбор компании по тарифам

Перед принятием решения о сотрудничестве далеко не лишним будет уточнить, что включено в стоимость доставки.

Зачастую привлекательные тарифы на доставку обусловлены разъединением стоимости непосредственно доставки и таких важных услуг как

Смс-информирование;
Ожидание курьером на адресе (примерка);
Возможности частичного выкупа;
Предварительный звонок покупателю перед выездом на адрес;
Кассовое обслуживание;
И так далее.

Согласитесь, что без некоторых пунктов комфортная для получателя доставка состояться не сможет.

Так что заранее узнайте все подводные камни.

Выбор компании по величине и репутации

Как же быть? Одни советуют выбирать большие компании, мотивируя это тем, что они стабильны, давно на рынке, у них большой спектр услуг и минимальные риски банкротства.

Другие говорят, что лучше останавливаться на маленьких компаниях, потому что они более гибкие, легко идут на встречу и подстраиваются под требования и пожелания интернет-магазинов.

Это неправильные аргументы.

Риски того, что все накроется медным тазом абсолютно одинаковые у всех компаний! Маленькой организации может не хватить опыта, а в большую могут прийти новые управленцы или новые идеи, которые могут привезти к краху. Бизнес – это ведь всегда риск.

Стабильным в компании должно быть только высокое качество сервиса, остальное должно постоянно развиваться в угоду тенденциям рынка, иначе более сильные игроки вытеснят с рынка.

Невозможно дозвониться;
На почту не отвечают или отвечают очень долго;
Переводят стрелки на разных специалистов;
Заказы теряют и не находят;
Долго рассматривают и удовлетворяют претензии;
Ошибки в комплектации заказов;
Неточности в расчетах и т.п.

Кстати, пресловутая гибкость маленьких компаний – это характеристика короткого начального промежутка ее деятельности. Компания либо будет развиваться дальше, либо загнется.

Если компания идет дальше, то та гибкость, на которую первоначально делаются ставки, постепенно исчезает, а на смену приходят четкие и незыблемые правила и порядки. Подстраиваться под каждого клиента становится просто нереально, так как с ростом числа заказов и расширением спектра услуг процессы компании сильно изменяются. Если совсем недавно можно было позволить застрять у поставщика на лишние полчаса, то сейчас это уже грозит срывом половины доставок.

Устраняет ли недочеты в системе коммуникаций (вам быстро отвечают на сообщения, дозвониться не составляет труда);
Обучает ли своих сотрудников (нет противоречащей информации);
Совершенствует ли свое программное обеспечение (например, становится проще и быстрее подать заявку прямой автоматической связью вашего интернет магазина с ПО курьерской службы);
Наращивает ли спектр услуг (открылись новые пункты самовывоза);
И так далее.

Читайте отзывы правильно!

Подходя к вопросу выбора курьерской службы,также ориентируйтесь на отзывы на специализированных ресурсах в сети. Они помогают примерно сформировать впечатление о подходе той или иной службы доставки для интернет магазинов.

Отрицательные отзывы люди пишут охотнее, дабы хоть как-то слить негатив. Попросите их хороший отзыв оставить, месяц просить будете ;
Владельцы магазинов рассказывают страшные истории, не разобравшись с условиями и правилами работы своего партнера.

В заключение

Именно этим экспертом я считаю Наталью Тищенко, которая и подготовила для вас эту статью на основе своего опыта руководства и владения развивающейся курьерской службы для интернет магазинов.

И если вы хотите получить от Натальи Тищенко бесплатную и профессиональную консультацию в организации логистики для вашего интернет магазина, то отправьте заявку в форму ниже:

Наталья лично ответит вам и поможет построить наиболее эффективную логистику для вашего интернет магазина. Она сделает это со всей долей ответственности, я могу поручиться за неё, так как мы с ней уже давно работаем и я ей полностью доверяю.

Последняя миля — этап доставки, когда курьер передаёт посылку покупателю. От последней мили зависит впечатление клиента о магазине в целом и готовность заказать снова. Если курьер опоздал на 40 минут или передал мятую посылку, — клиент оставит негативный отзыв. На последнюю милю сложно влиять, если компания передала службу доставки на аутсорсинг. Почему так происходит?

Что не так с курьерскими службами

Компания работает со сторонней службой доставки и не может влиять на стоимость, порядок маршрутов, точное время доставки и поведение курьера с клиентам.

Слабая связь между участниками. Магазин передаёт заказы сторонней службе, диспетчер распределяет заказы, курьер их передаёт. Он не заинтересован в точной доставке, не знает специфики магазина и не сможет проконсультировать клиента, если у него возникнут вопросы. Как итог — низкая лояльность.

Высокая стоимость доставки. Магазину сложно влиять на стоимость доставки. Сторонние службы рассчитывают стоимость по зонам города или объёму заказов. Оптимизировать логистику чужого бизнеса служба доставки не будет.

Неточная доставка. Обычно магазин предлагает широкие окна доставки — это не всегда удобно. Если курьер опоздает, клиент выскажет недовольство магазину, а не службе доставки. По данным ВЦИОМ 41% респондентов сталкиваются с несвоевременной доставкой. Неточность влияет на лояльность клиента, но магазин не может на неё влиять.

Как автоматизация доставки и контроль курьеров помогают бизнесу не терять клиентов

Влиять на лояльность и «последнюю милю» можно, если организовать свою службу доставки. Например, Райффайзенбанк перешёл от партнёрской доставки к своей службе, автоматизировал доставку с помощью системы EdiCourier и увеличил лояльность клиентов до 90%.

Как Райффайзенбанк автоматизировал службу доставки в 26 городах

В октябре 2019 года компания начала автоматизацию, в июне доставка работала уже в 26 городах. За счёт автоматизации удалось увеличить среднюю производительность курьеров на 9 доставок в день, снизить себестоимость доставки на 18% и увеличить на 13% долю доставки на следующий день.

EdiCourier состоит из мобильного приложения для курьеров и веб-приложения для логистов или администраторов. Вот несколько ключевых функций приложения.

Быстрая обработка заказов

Сервис связывает диспетчера, курьера и клиента. Новые заявки о доставках попадают в CRM-систему, оттуда — в веб-приложение. Диспетчер распределяет заказы. Если сотрудник на смене, он получит уведомление о новом заказе. Клиент решил перенести заказ? Курьер передаёт информацию диспетчеру через веб-приложение, тот связывается с клиентом и предлагает новое время.

График работы курьеров в приложении EdiCourier

Оптимальные маршруты

Допустим, интернет-магазин доставляет цветы. Каждый день оператор обрабатывает около 100 заявок, а цветы развозят 4 курьера. Без автоматизации диспетчер распределял бы заявки руками на гугл-картах, а в веб-приложении EdiCourier он нажимает кнопку, и система автоматически распределяет заявки между курьерами и оптимизирует маршруты.

Есть два варианта оптимизации:

Сбалансированный распределяет все заявки между курьерами, учитывая их рабочую смену. Если три курьера вышли на смену с 10:00 до 14:00, а ещё один с 14:00 до 17:00, система учитывает именно это время.

Встроенный сервис Яндекс.Маршрутизации автоматически распределяет заказы и строит оптимальные маршруты

Контроль курьеров

Курьерами и «последней милей» легко управлять. В EdiCourier можно настроить чек-лист задач для курьера: проверить упаковку, сфотографировать доставленный заказ, рассказать клиенту об акции. Каждую задачу курьер отмечает в мобильном приложении, и данные отправляются в офис — в веб-интерфейс. Места курьеров тоже можно отслеживать в приложении по GPS.

Что в итоге

Автоматизация доставки помогает:

Улучшить точность доставки. С помощью EdiCourier и маршрутизации доставки Райффайзенбанк улучшил точность доставки и вдвое увеличил эффективность. До автоматизации курьеры доставляли 5-7 заказов в день, сейчас — до 16 заказов.

Увеличить лояльность клиентов. Автоматизация помогает ускорить доставку, контролировать курьеров и влиять на «последнюю милю». Как итог клиенты довольны доставкой.

Снизить стоимость доставки. В среднем автоматизация помогает пользователям EdiCourier снизить себестоимость доставки на 18% за счёт увеличения эффективности и оптимизации маршрутов.

Как ускорить доставку до клиента, снизить расходы на курьерскую службу и улучшить лояльность? Делимся реальным опытом и разбираемся, когда крупным компаниям целесообразно внедрять систему управления доставкой, какие задачи можно решать и на какой эффект рассчитывать.

Edisoft — системный интегратор и разработчик B2B-экосистем для цифровизации цепочек поставок в ритейле, производстве и финансовой сфере на базе электронного документооборота. С 2019 года помимо прочего мы помогли Райффайзенбанку, ОТП-банку и нескольким дистрибьюторам автоматизировать службу доставки с помощью нашего приложения EdiCourier.

До того, как компании стали резко переходить в онлайн и запускать доставки из-за пандемии, мы фокусировались на потребностях крупного бизнеса.

Небольшая сеть ресторанов или интернет-магазин хотят запустить доставку с минимальными затратами. Для этого сегмента мы разрабатываем облачное приложение. У крупного бизнеса со штатом от 50 курьеров другие задачи, и облачные приложения не всегда помогают.

Обычно история крупного заказчика такая. Компания уже работала со службой доставки на аутсорсе, но спрос потребителей на услугу вырос, затраты на курьеров — тоже, а показатели эффективности перестали устраивать.

Компания запускает службу доставки своими силами, чтобы сравнить эффективность и затраты. Если экономическая выгода понятна, появляется потребность для автоматизации работы курьеров и операторов. Это помогает увеличить скорость доставки, улучшить лояльность клиентов, масштабироваться и снизить расходы.

Увеличить скорость доставки

Во многих бизнесах скорость доставки влияет на конверсию в оплату заказа.

Чем быстрее клиент получает заказ, тем выше конверсия в оплату и повторный заказ.

Если у магазина нет свободного окна на завтра, клиент идёт искать альтернативу у конкурентов. Если банк не может доставить кредитную карту вовремя, конверсия в её активацию падает.

Ускорить доставку помогает автоматическое планирование маршрутов и их автоматизация. Система учитывает график работы курьеров, свободные окна доставки, и рассчитывает оптимальный маршрут для каждого сотрудника. Это сокращает время на доставку и сводит к нулю опоздания. Остановимся на каждом пункте чуть подробнее.

Улучшить лояльность клиентов

Когда курьерская служба на аутсорсе, у компании нет возможности влиять на «последнюю милю» — последний этап доставки, от которого зависит впечатление клиента и готовность сделать повторный заказ.Если компания запускает свою службу доставки и автоматизирует процессы, становится очевидным каждый шаг работы курьера, и компания влияет на качество доставки. По результатам наших клиентов собственная доставка позволяет увеличить лояльность до 90%.

Снизить расходы на управление доставкой

Здесь мы отмечаем две проблемы: стоимость автоматизации и расходы на логистику. Часто на старте компании используют облачные приложения и оплачивают рабочее место каждого курьера — в среднем 300-500 рублей за место в месяц. Это выгодно, если в штате около 50 курьеров. Когда штат растет, выгоднее внедрять кастомное приложение, которое оплачивается раз в год, или автоматизировать доставку силами своих разработчиков. Второй вариант обычно дороже и дольше.

Снизить расходы на логистику помогает автоматическое планирование и маршрутизация.

За год в среднем можно снизить расходы на 15-20% и увеличить выработку курьеров на 7-9 заказов без увеличения штата.

Масштабировать службу доставки

Управлять доставкой, допустим, в 20 городах без автоматизации не получится. Кроме того придётся интегрировать приложения для курьеров и логистов с внутренними ERP или CRM-системами, чтобы автоматически передавать заявки и документы, планировать сотни маршрутов и гибко управлять временными окнами доставки. Всё это позволяет делать система управления доставкой. Мы остановимся на нашем приложении EdiCourier и сервисе Яндекс.Маршрутизации, которое мы интегрируем в наш сервис.

Системы управления доставкой состоят из двух приложений — веб-приложения для логистов или администраторов и мобильного приложения. Приложения работают в связке и упрощают работу логиста и курьера.

Веб-приложение — это как CRM для логиста или администратора, который управляет курьерами, планирует маршруты, следит за новыми и выполненными заказами. Приложение решает три задачи.

Помогает управлять курьерами

Администратор заводит в системе новых курьеров, выставляет график работы, планирует маршруты и отслеживает на карте, где находятся сотрудники.

Планирует маршруты

Планировать маршруты для курьеров, чтобы они приезжали вовремя и успевали доставить все заказы, — боль для дистрибьюторов молочки, банков и магазинов, где скорость доставки влияет на конверсию в оплату. Логист должен учесть прогноз пробок, окна доставки, режим работы курьеров, заезд курьера в распределительный центр, время на передачу заказа клиенту — параметров может быть очень много.

Мы работаем с сервисом Яндекс.Маршрутизации — интегрируем его в EdiCourier или напрямую в ERP-систему заказчика. Сервис просчитывает множество маршрутов, учитывая десятки параметров и предлагает оптимальный вариант. Если заказ нужно доставить с 9:00 до 10:00, сервис рассчитает маршрут так, чтобы курьер приехал в этот промежуток времени. В результате за несколько минут логист распределяет сотни заказов.

Помогает отслеживать эффективность

Данные об успешных и отмененных заявках отображаются на дашборде. Администратор может посмотреть, в какие дни заказов больше, какая нагрузка у курьеров, средний чек доставки. Обычно компании хотят отслеживать количество выполненных заказов в день, чтобы оценивать скорость службы доставки.

В мобильном приложении курьер видит последовательность заказов на день, адреса клиентов и комментарии к заказам, может отменить заказ или перенести его.

Каждый заказ состоит из чек-листа задач курьера. Это помогает ему работать по определенному сценарию, который заранее задаёт в веб-приложении администратор.

Например, банк доставляет клиенту дебетовую карту или документы для открытия счёта. Курьер должен проверить документы, прикрепить подписанный договор в приложении, проверить реквизиты карты на конверте, сфотографировать клиента.

Каждая задача отображается в приложении, чтобы курьер ничего не забыл. Когда все задачи выполнены, курьер завершает заказ, и оператор узнаёт об этом в веб-приложении. Документы, которые курьер прикрепил к задаче, отправляются автоматически в CRM.

Райффайзенбанк автоматизировал доставку в 26 городах России. До этого компания пользовалась доставкой на аутсорсинге. Результаты банка:

— увеличил среднюю производительность курьеров на 9 доставок в день;

— увеличил долю заказов доставляемых на следующий день на 13%;

— уменьшил на 18% стоимость доставки .

Подробно об опыте банка мы совсем скоро расскажем в отдельном кейсе — оставайтесь с нами.

Крупный производитель продуктов питания развозит поставки через логистические компании по всей России. Раньше компания не могла отслеживать количество поездок и выполненных доставок. Кто-то опаздывал, поставки скоропорта задерживались. Автоматизация помогла получать отчёт о доставках раз в 30 минут и отслеживать качество доставки каждой логистической компании.

ОТП-Банк перешёл от планирования маршрутов в Excel к сервису автоматизации доставки. Логисты смогли управлять курьерами и автоматически планировать маршруты. В результате банк стал доставлять большее количество карт за меньшее время. Детали мы рассказали в кейсе.

→ Хотите узнать больше об автоматизации курьерской доставки? Приходите на наш бесплатный вебинар 17 декабря.

Читайте также: