Какими качествами должен обладать сотрудник поддержки
Опубликовано: 06.05.2025
Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.
Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но иснижает эффективность при решении трудных задач.
Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.
2. Чтение между строк
Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.
Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.
3. Доскональное знание продукта
Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.
4. Чёткое изложение мыслей
Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.
Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.
Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.
5. Сопереживание
Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может завоевать доверие даже самого недовольного клиента.
Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.
Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.
6. Тайм-менеджмент
Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.
С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.
7. Позитивное мышление
У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:
Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.
Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.
Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.
8. Надёжность
Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.
Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.
9. Гибкость и творческий подход
Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.
Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.
Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.
Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?
Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?
10. Непрерывное совершенствование
Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.
Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.
Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.
Какими качествами должен обладать хороший специалист поддержки? Давайте сначала определим о ком пойдет речь. В данном случае имеется ввиду сотрудник, непосредственно взаимодействующий с пользователями и решающий определенный круг задач в части поддержки (при этом предметная область может быть любая, в зависимости от специфики организации и структуры службы поддержки). Мы составили короткий список, включив в него, на наш взгляд, самое главное, чем должен обладать такой специалист. Если есть пункты, вызывающие у Вас вопросы, либо Вы с ними категорически не согласны, либо считаете необходимым внести уточнения или добавить что-то важное, пишите. Обсудим вместе.
- Обладает необходимыми знаниями и навыками в своей области ответственности
- Дисциплирован, четко соблюдает установленные в компании / подразделении правила и инструкции
- Хорошо обучаем: быстро усваивает и применяет в своей деятельности новую информацию, технологии, модели поведения
- Обладает развитыми коммуникативными навыками
- Обладает хорошей скоростью реагирования, понимания сути вопроса
- Умеет отделять в большом потоке информации главное и второстепенное
- Умеет слушать других, а не просто «общаться», задавать правильные вопросы
- Не обладает высокими творческими амбициями, готов работать с потоком однотипных задач
- Обладает развитой способностью к эмпатии (сочувствию, сопереживанию)
- Умеет быстро и самостоятельно принимать решения по возникающим проблемам, готов нести ответственность за результат
- Устойчив к стрессовым ситуациям, контролирует свои эмоции, способен быть подчеркнуто вежлив в общении со «сложными клиентами»
- Умеет коротко и грамотно излагать информацию в письменной и устной форме
- Получает удовольствие от своей работы и общения с людьми
Также по теме:
Комментариев: 14
Nargiza Suleymanova
Обладает необходимыми знаниями и навыками в своей области ответственности
ИМХО необязательное условие, зачастую сотрудники первой линии получают знания и навыки в процессе первоначального обучения, перед выходом "в бой".
Умеет быстро и самостоятельно принимать решения по возникающим проблемам, готов нести ответственность за результат
Самостоятельность бывает неуместна как раз на первой линии, да и ответственность у них другая, не за результат. Опять же, все из собственного опыта. Наверное, у кого-то работает по-другому.
Евгений Хон
Первое время тоже была первая линия поддержки, которая работала только по созданным статьям из базы знаний. Была вторая линия поддержки: ребята руки/ноги которые в случае чего выезжали к клиенту. Ну и третья линия поддержка: мозговой центр, который только решал глобальные инциденты/проблемы. Скажу честно: на нашем предприятии дело оказалось малоэффективным. В итоге, пришли к мнению что первую и вторую линию поддержки могут взять на свои плечи ребята руки/ноги, которых посадили на телефоны, а вместо 4 операторов взяли 2 инженеров. Во первых, пусть немного, но все же выиграли по зарплатному бюджету, во вторых, среднее время решения заявок сократилось с 11 часов до 7, но стремимся к 3 (мечтать не вредно).
На мой взгляд, ответственность за результат на коротких дистанциях всегда должна ложиться на инженера поддержки, так как именно этот человек непосредственно, подчеркиваю, на данным момент времени, работает с возникшей проблемой. А руководитель инженера несет соответсвенно уже ответственность за деятельность своего инженера.
Инженер — образ фантазийный, у которого всегда вертится очень много драйва в голове, поэтому не вижу смысла ставить узкие рамки для работы человека. Пусть инженер работает самостоятельно, бороздит просторы сети и серверной в рамках своих прямых и не прямых обязанностей в ИТ.
Nargiza Suleymanova
Мои комментарии чуть ниже 🙂 Неверно привязала ответ.
Сергей М.
Но ведь вашем случае получается не прослеживается четких границ ответственности между первой и второй линией. Не боитесь ли, что когда-нибудь первая линия облениться и станет добрую половину запросов просто переправлять к гуру?
Nargiza Suleymanova
Про передачу ответственности между линиями поддержки вроде не упоминала. Тут немного другое, я пыталась обратить внимание Евгения на то, что ответственность за результат по заявке лежит не на первой линии, не на инженере (как было указано Евгением), а на конкретном сотруднике, назначенном ответственным за конкретную заявку. И этот самый сотрудник может быть на 1 линии, на 2-ой, а может, и на 3-ей. При этом правила передачи заявок между линиями никто не отменял 🙂 И да, не забываем про часто используемый KPI first line resolution.
Ivan Krouglyi
Обладает необходимыми знаниями и навыками в своей области ответственности
ИМХО необязательное условие, зачастую сотрудники первой линии получают знания и навыки в процессе первоначального обучения, перед выходом "в бой".
"Перед выходов в бой" вы имеете ввиду адаптацию и обучение? Тогда все правильно, просто требования к готовому работнику (адаптированному), а не при найме. Тут уже решать кадому самостоятельно — нанимат ьподготовленыхили учить, и там и там есть плюсы и минусы.
Nargiza Suleymanova
Совершенно верно, я про адаптацию и обучение. Кстати, бывает, что без обучения никак, потому что системы на поддержке уникальные.
Nargiza Suleymanova
Давайте попробуем разобраться.
Первое время тоже была первая линия поддержки, которая работала только по созданным статьям из базы знаний. Была вторая линия поддержки: ребята руки/ноги которые в случае чего выезжали к клиенту. Ну и третья линия поддержка: мозговой центр, который только решал глобальные инциденты/проблемы.
Руки/ноги я бы не выделяла во вторую линию: они либо часть первой линии, либо линия 1+. У вас (взгляд со стороны) вырисовывались как раз 2 линии поддержки. 3 линия, скорей всего была, но в виде привлечения вендоров/внешних поставщиков.
В итоге, пришли к мнению что первую и вторую линию поддержки могут взять на свои плечи ребята руки/ноги, которых посадили на телефоны, а вместо 4 операторов взяли 2 инженеров.
Тут есть риск возникновения ситуации, когда всех инженеров в виде ног разобрали, а на телефоны отвечать и регистрировать заявки никого не осталось. С другой стороны, судя по количеству сотрудников, объем заявок небольшой.
На мой взгляд, ответственность за результат на коротких дистанциях всегда должна ложиться на инженера поддержки, так как именно этот человек непосредственно, подчеркиваю, на данным момент времени, работает с возникшей проблемой.
Соглашусь, только с небольшим дополнением. Ответственность за заявку несет тот, кого назначили по ней ответсвенным- это может быть инженер 1 или 2 линии, а может, и 3-й.
Евгений Хон
Тут есть риск возникновения ситуации, когда всех инженеров в виде ног разобрали, а на телефоны отвечать и регистрировать заявки никого не осталось. С другой стороны, судя по количеству сотрудников, объем заявок небольшой.
Не совсем. Очень долго (почти три года) шли к тому, чтобы бОльшая часть обращений решалась удаленно (не рекламы ради, перешли на radmin), что позволили на текущий день решать 60% обращений, не поднимая своего тела со стула. По оставшимся 40% уже катаются только два инженера, у которых есть автотранспорт. Да, немного дольше обрабатываются "вездные" заявки в силу расстояний, но конечная цель — сокращение таких заявок и увеличение количества решенных обращений по телефону с помощью radmin.
Rafhat Osmonov
Если отбросить все "но" и "если", то перечислены все необходимые качества. Как только речь заходит о линиях поддержки, то тут требуются правки и дополнения. И тут уже дело каждого, кто и что вкладывает в свою линию поддержки.
1. Не хватает качества результативности: скорость, качество и т.д. Это очень важно для сотрудника поддержки.
2. Не хватает качества получения обратной связи. Одно дело обладать коммуникативными навыками, другое дело получать подтверждение своей полезности.
3. Не хватает качества убедительности. Общаясь с клиентами для достижения результата необходимо проявлять убедительность.
4. И мое любимое — проактивность!
Александр
Пункты 2 и 10 плохо сровмещаются в одной голове.
Сергей Семикин
Таких не бывает. Сферический сотрудник в вакууме.
peaceful
1 Пункт думаю хватит и 60%, сами на курсах говорили, что в ТП особенно1 уровень поддержки дикая текучка и малообученный персонал.
9-10-11 Подходят скорее на начальника ИТ или ИТ менеджера.К тому же 9 пункт исключает 8)) Это просто психология. В рассылке ITIL Practitioner по моему немного другие были вещи)
Vyacheslav Potov
Согласен с рядом комментариев выше, что список несколько избыточен, а специалист владеющий всеми описанными компетенциями будет явно дорог для среднестатистического сотрудника первой линии поддержки.
Если принять за объект рассмотрения чуть более суженный профиль, включающий в себя приём и общение с конечным пользователем, обеспечение среднего First Call Resolution порядка 60-70% (типовые массовые проблемы), я бы выделил следующие группы компетенций.
Коммуникационные навыки и клиенто-ориентированность.
Сюда можно сгруппировать умение слушать и слышать, отделяя зёрна от плевел, но при этом не додумывая за пользователя того, что он не говорит. Умение общаться с пользователем вежливо, дружелюбно, стабильно с течением времени, при этом сохраняя стрессоустойчивость и контроль за конфликтом.
Твёрдо верю, что на первой линии, если вы уж решились поставить туда человека а не безликий портал, должен быть в первую очередь психолог, а потом уже технарь.
Обучаемость и дисциплина.
Сгруппируем сюда умение быстро обучиться от старших специалистов, и существующих инструкций и знаний, а так же умение этим инструкциям следовать. Чрезмерная самодеятельность на первой линии грозит непрозрачностью ситуации с обращениями, несоблюдением процессов и нестабильным результатом.
Способность к работе с большим и широким охватом информации.
В данном случае как технологической — знание предметных областей поддержки, многих, пусть не на глубоком уровне, но зато с широким охватом и пониманием взаимовлияния. Так и возможность "помнить" большие объёмы проходящих заявок. Если первая линия работет не просто "прими и передай", то всё что не решится на первом звонке неплохо бы держать под присмотром. Пользователь-то прийдёт в случае чего опять на первую линия.
Все остальные компетенции я б скорее отнёс к "старшим", "VIP-саппорту", 1,5-2й линии и тому подобному.
Хотя несомненно для каждой конкретной организации приоритеты и профили могут быть свои.
Портрет идеального сотрудника каждый работодатель представляет по-разному, так как набор его качеств ориентирован на потребности конкретной компании и отвечает определенным требованиям. Но есть компетенции, которые хотят видеть в своём сотруднике большинство руководителей. Причем их немало. Какие же качества идеального сотрудника сегодня в приоритете?
«Идеальный сотрудник сегодня воспринимает себя как хранилище компетенций, которые он должен сам отслеживать, развивать и улучшать»
Свен Бринкман
Продуктивность работы команды во многом зависит от того, какими качествами обладают ее участники. Чем меньше слабых «звеньев», тем качественнее работа всей команды, и, как следствие, выше прибыль и эффективность компании в целом, устойчивее ее репутация на рынке. Чтобы обеспечить хорошую работу команды, очень важно, чтобы как можно больше сотрудников обладало компетенциями, необходимыми компании. Тогда ее «рабочий механизм» будет работать без сбоев, а задачи – выполняться в соответствии с целями и миссиями организации.
Рассмотрим компетенции идеального сотрудника, которые больше всего ценятся современными руководителями.
1. Трудолюбие
Какими бы знаниями, профессионализмом или навыками ни обладал хороший сотрудник, именно трудолюбие влияет на качество выполняемых им обязанностей. В последнее время на рынке труда отмечается интересная тенденция: очень непросто найти трудолюбивых сотрудников. Такой человек точно видит поставленные цели, уважает свой труд, стремится достичь высоких результатов. Профессиональная деятельность для него расценивается как важная часть жизни и способ самовыражения.
Владимир Тарасов не раз говорил о ценном качестве, которое должно рассматриваться как приоритетное при наборе персонала. Это умение делать работу по-настоящему хорошо, а также уважать свой и чужой труд. Причем делать работу «хорошо» означает «не уметь делать плохо». Например, умение водить машину плавно и легко, ориентируясь в городе и не мешая участникам движения. Или чисто убрать помещение, не беспокоя тех, кто в нем находится. Умение выполнять простые, на первый взгляд, вещи – очень ценное качество. Таких людей мало, поэтому работник с подобными компетенциями – на вес золота для компании.
2. Ответственность
Не каждый сотрудник берет ответственность за свои решения – ему проще переложить ее на коллегу или руководителя. Именно по этой причине работник тратит время на поход к вышестоящему лицу, который даст ему ответ на сложившуюся ситуацию (хотя он, вероятнее всего, известен работнику). Это не значит, что сотрудник должен решать все самостоятельно, но он может предложить несколько вариантов решения проблемы для одобрения руководством. Именно для одобрения, но не решения. Безынициативное исполнение своих обязанностей никак не сопоставляется с качествами хорошего сотрудника.
Сотрудник рекламной компании присылает на одобрение руководству дизайн буклета и просит посмотреть, что-то добавить. Руководитель, просмотрев буклет, говорит, что добавлять ничего не надо. Позже выясняется, что в оформлении допущены ошибки: неверно написан адрес компании. Весь тираж придется переделать. Что скажет сотрудник? - «Я присылал вам буклет, и вы его одобрили». Понравится ли такой ответ руководству? Вряд ли. Уход от ответственности – не лучшее качество хорошего сотрудника.
3. Умение работать в команде
Все рабочие процессы тесно взаимосвязаны даже в самой маленькой компании. Такие качества хорошего сотрудника, как осознание корпоративных целей, доброжелательность к коллегам, взаимопомощь - высоко ценятся сегодня. Умение быть звеном команды, понимать ее предназначение, активно и добросовестно трудиться в одной «цепи» – именно те компетенции, которые хочет видеть руководство в своих сотрудниках.
Мешает работе коллектива конфликтный сотрудник, который спорит, обвиняет, создает раздоры, не умеет находить общий язык с сотрудниками. И очень часто производительность всего отдела падает именно из-за того, что «Маша постоянно конфликтует с Сашей». Умение работать в команде, «обходить» конфликты, создавать благоприятную, дружескую атмосферу – важные компетенции сотрудника.
«Не факт, что вы плохо влияете на атмосферу в коллективе, но факт, что вы имеете имидж человека, который влияет именно так» (В. Тарасов). Идеальный вариант, когда команда сформирована из дружных, бесконфликтных людей, умеющих находить компромисс в сложных ситуациях.
4. Стремление к личностному росту, развитию профессиональных качеств
Для плодотворной работы в организации, без сомнения, специалисту необходимо обладать высоким профессионализмом. Но эта планка постоянно растет, и сотрудник должен быть готов к регулярному обучению. Причем, независимо от возраста. Если человек стремится к самосовершенствованию, самообучению, развитию, он полезен компании и будет расти вместе с ней.
Например, в компании «Роснефть» внедрена система подготовки кадров, охватывающая все категории персонала и направления бизнеса. Программы помогают развиваться сотрудникам и более качественно выполнять свои обязанности. Система обучения включает переподготовку кадров, повышение квалификации, управленческие программы. На базе организации внедрены курсы дистанционного обучения, направленные на развитие кадрового резерва и подготовку руководителей. Поэтому для компании «Роснефть» приоритетной компетенцией сотрудника является его стремление к росту и развитию.
5. Лояльность
Рассматривая портрет идеального сотрудника, нельзя не вспомнить о лояльности. Приверженность целям компании очень высоко ценится руководством. Способность человека разделять правила компании, следовать ее принципам и идеям – основополагающие компетенции. Такие сотрудники глубоко понимают ценности организации и воспринимают ее как надежного и долгосрочного работодателя.
С целью повысить лояльность сотрудников компания «Лукойл» разработала политику управления кадрами: прозрачную, четкую и обязательную. Программой была предусмотрена материальная мотивация (вознаграждения, премии, программы социальной защиты сотрудников, дополнительные льготы), а также разработана нематериальная система мотивации (корпоративные и государственные поощрения). Внедрение систем не только повысило степень лояльности работников компании, но и помогло укрепить солидный имидж «Лукойл» как надежного работодателя.
«Твое лишь то, чем ты можешь поделиться»
Владимир Тарасов
Владимир Тарасов выделяет три сильных компетенции, которыми должен обладать сотрудник:
1. Ответственность. Сотруднику не нужно «прогибать» задачу под себя. Так говорил еще Макиавелли. Сотрудник стремится понять, что от него требуют, работает «на задачу», но не на себя лично.
2. Профессионализм. В своей специализации, в кругу постоянных обязанностей, сотрудник должен быть компетентнее, сильнее руководителя. Если у работника нечему поучиться, ему незачем работать в этой компании.
3. Бесконфликтность. Хороший сотрудник не должен «съедать» энергетический потенциал коллектива. Внутренние конфликты, решение проблем и споров приводят к уменьшению продуктивности работников, так как остается мало времени на создание продукта, и как следствие, на получение прибыли.
По материалам http://tarasov.ru/publications/a53
Компетенции идеального сотрудника, безусловно, многогранны. Непросто встретить человека, у которого все эти качества были бы развиты в одинаковой мере. Но если на собеседовании вы видите потенциал сотрудника, и ему присущи многие качества, перечисленные выше, дайте ему шанс. Возможно, именно из него вырастет лояльный, трудолюбивый, ответственный работник, который и станет тем незаменимым «звеном» крепкой командной цепи.
Важны ли личные стороны при приёме на какую-либо работу? Или же профессиональные навыки первостепенны априори? На самом деле — зависит всегда от специфики предполагаемого труда в первую очередь. Но руководителю предприятия важно не только то, что работник справляется с заданиями, но и то, как действует и живёт коллектив фирмы целиком. Поэтому стоит пристальнее рассматривать человека при выборе кандидатуры и относится ко всем его сторонам рассудительно.
Деловые и личные качества
К деловым относят в первую очередь возможности и способности человека по определённым профессиональным критериям и конкретным задачам. Немаловажную роль играет и уровень общего образования, а также и опыт работы на схожей должности. При оценке деловых качеств всегда внимание обращают на то, какую пользу они могут принести самой фирме.
Личные качества важнее при оценке поведения сотрудника внутри фирмы. Либо же, если работодатель выбирает между двумя претендентами, профессиональные качества которых не дают преимущества ни первому, ни второму. К тому же само отношение к рабочему процессу, умение подчиняться, или же наоборот вести за собой коллектив — всё это личные стороны человека, которые в определённых видах работы играют не менее важную роль. Например, самостоятельность. Если работник будет знать дело, не будет его делать без постоянного надзора и подсказок, то возможно стоит принять вон того парня с меньшим уровнем знаний, но большей самостоятельностью.
Выбор качеств
Как ни странно, но ещё если в резюме возможный сотрудник ставит слишком большое количество своих положительных качеств, то это может говорить об одном отрицательном — о том, что ему сложно сделать выбрать (стандартом признаётся 5 характеристик).
В то же время, банальные фразы по типу «высокая работоспособность» может ни о чём не сказать. Поэтому уточняйте, что человек имел в виду — работать с большим количеством задач, информации, либо же работать больше стандартного рабочего дня.
Или, например, «мотивация к труду», «самоконтроль» — слишком невнятные определения. Всё это при желании можно описать подробно, раскрывая суть своих качеств, а не лениво перебирая варианты, которые встречаются в каждом резюме.
Если вы собеседуйте претендента, всегда просите приводить примеры того, как он сам понимает то, что написал, это во многом поможет раскрыть личные качества. Ну, и естественно, обращайте внимание на то, что некоторые стороны могут быть просто не совместимы между собой, но человек, отражая в резюме себя, просто не задумался об этом.
Отрицательные стороны
Иногда, человек вписывает в резюме не только свои лучшие качества, но также и минусы. Такая честность подкупает. Поэтому делайте выводы по ситуации. Качества могут быть какими угодно:
- Гиперактивность (некоторые, кстати, не понимают, что это не положительная сторона).
- Эмоциональность (также почти всегда не лучшее качество).
- Наглость (А вот тут претендент скорее всего хотел показать отрицательную сторону как свой плюс, потому что в некоторых сферах той же торговли качество может быть применено с пользой).
- Неумение врать (Увы, но во многих сферах излишняя открытость и честно признаётся минусом).
- Неумение работать в команде.
- Отсутствие опыта или образования (это не минус, но критично для части вакансий).
- Вредные привычки (уточняйте какие).
- Самоуверенность.
- Скромность.
Опять же, повторимся, если вы видите в резюме отражённые отрицательные качества, то это может говорить как о честности претендента, так и о его недалёкой опрометчивости. Так что действуйте аккуратнее и по ситуации.
Также полезно просить перечислить свои минусы на устном собеседовании. И будьте готовы оценить отрицательные стороны адекватно. Если человек признаёт, что у него с чем-либо есть проблемы, значит, скорее всего, он готов над этим работать. Да и не все плохие стороны являют собой только лишь проблему. Из них можно выявить плюсы в другой сфере. Так, например, неусидчивость будет скорее плюсом в определённых режимах, потому что позволит быстро переключиться на другую задачу.
Качества для разных профессий
Почти каждая профессия подразумевает необходимость в каких-либо профессиональных качествах или навыках. Чтобы не путать людей, вы можете сами обозначить нужные навыки в информации об открытой вакансии. Однако, если пишите также банальные и размытые определения, ждите, что откликаться будут люди, у которых в резюме также всё размыто и по-общему. Либо же, сконцентрируйтесь на том, чтобы раскрывать эти навыки непосредственно на собеседовании.
- Если вы заняты в области продвижения товара, или развлекательной ниши, то и головными навыками станут коммуникабельность, командная работа, располагающие к себе качества.
- В распространённой более остальных сфере торговли нужно найти человека с навыками общения, обаяния и умением знакомиться с людьми. Реакция, вежливость и стрессоустойчивость конечно также скажутся.
- Если цель — нанять человека на руководящие должности, то и проф качества должны этому отвечать. В первую очередь — это способность руководить, находить общий язык и понимание, быстрота реакции и принятия решений.
- На бухгалтерские места следует искать человека, который спокойно будет относиться к большому количеству информации, документов и будет обладать аккуратностью и ответственностью.
- Позиции секретарей подразумевают деловое общение, грамотность, многозадачность. Хорошие внешние данные, хоть они и не относятся к профессиональным значениям, также имеют большую роль. Потому что человек будет взаимодействовать напрямую с важными людьми и представлять вас.
Но помните, чтобы не было написано в резюме, при составлении его человек мог не относиться серьёзно к определяемым навыкам. Поэтому, как уже говорилось, делайте упор на личное общение.
Оценка профессиональных качеств
Многие фирмы сосредоточены на том, чтобы ещё до испытательного срока понять, какими качествами профессионального характера обладает человек. Такой подход позволяет экономить средства и время. Хотя и не подразумевает, что можно будет определить абсолютно всё.
Для того, чтобы выявить эти стороны будущего сотрудника, фирмы устраивают один из этапов приёма на работу в виде тестирования. А вообще, способов оценить пригодность претендента существует множество. Вот некоторые из них:
- Письма с рекомендациями от прошлых работодателей.
- Тестирование. К нему может относиться не только тест на проф знания, но и личностные тесты.
- Собеседование. Грамотно выстроенная беседа также может дать понять, что представляет собой человек как в личном, так и профессиональном плане.
- Экзамен по умениям.
- Кейсы и ролевые проигрыши ситуаций.
Последний вариант часто позволяет увидеть, на что способен сотрудник в разных рабочих ситуациях. В первую очередь такая тактика применяется при устройстве на работу в сфере взаимодействия с клиентами. Можно устанавливать конкретную цель для участвующего, либо просто пронаблюдать со стороны и оценить.
Также, чтобы подробнее изучить варианты проверки специалистов на профессиональную пригодность, прочитайте нашу статью методы оценки персонала
Для того чтобы наиболее эффективно провести оценку, вам потребуется определиться какие качества играют первостепенную роль для должности.
И помните, что профессиональные качества в отрыве от личных в большинстве случаев не дадут вам представления о том, с кем потом придётся работать на протяжении долгого времени.
Искать и оценивать претендентов может как сам руководитель, или кадровый отдел, так и специализированные кадровые агентства, берущиеся за поиск по договору.
Эффективное общение — это не просто способность поддержать беседу; это также способность слушать и вникать в то, что происходит по ту сторону. Сотрудники, ориентированные на людей, будут внимательно слушать собеседника и задавать уточняющие вопросы («Как я понял, вы говорите, что. »). Это необходимо для того, чтобы лучше понять чувства или точку зрения другого человека («Расскажите мне, как вы относитесь к…»).
2. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта
Как только вы начнете думать о развитии и популяризации своего бизнеса, вам понадобятся сотрудники с высоким уровнем ЭИ. В книгах Дэниела Гоулмана, американского эксперта в области эмоционального интеллекта, очень подробно рассказывается о важности и необходимости развития эмоциональной сферы.
3. Терпеливые сотрудники
Люди с высокой степенью терпения обладают способностью анализировать ситуацию и оценивать ее без осуждения того, с кем они не согласны. Это деловое качество встречается весьма редко. Такие люди более рационально и хладнокровно подходят к решению любых проблем. А это, в свою очередь, ценят руководители.
4. Неконфликтные сотрудники
Эмоциональный интеллект, о котором говорилось ранее, помогает сотруднику сосредоточиться на фактах, минуя ненужные подробности. Такие люди способны «разрядить» ситуацию и спокойно объяснить, каких результатов стоит добиваться. Таким образом, принимая на работу неконфликтных сотрудников, руководители компаний смогут управлять делами более конструктивно и продуктивно.
5. Люди, которые могут сдерживать свои эмоции
Самоконтроль в той или иной мере присущ любому из нас. Однако всегда ли управление собственными эмоциями и поведением приводит к положительным результатам? Увы, это под силу не каждому. Дэниел Гоулман говорит о таких сотрудниках как о незаменимых людях, от которых зависит хороший микроклимат и продуктивность компании.
6. Люди-однозадачники
Продуктивные сотрудники не хватаются за решение нескольких задач одновременно. Многочисленные исследования доказывают, что в условиях многозадачности наш мозг работает хуже. Другими словами, вы просто рассеиваете свое внимание и не уделяете время главному, снижая качество работы и увеличивая расстояние между собой и намеченной целью.
7. Люди, умеющие отдыхать в рабочее время
Лучшие компании — те, в которых лояльное руководство позволяет выстроить рабочий график так, чтобы не страдали другие аспекты жизни. Одним из удачных примеров можно считать короткие перерывы в течение рабочего дня. Согласно западным исследованиям, периодические пятиминутные прогулки в рабочее время (например, на природе) повышают уровень энергии и улучшают работоспособность. А еще подобные небольшие «передышки» повышают концентрацию и усиливают творческий потенциал.
8. Самоорганизованные люди
Такие сотрудники легче справляются с поставленными задачами и отличаются более высокой производительностью. Вот, что делают ценные сотрудники для достижения оптимального уровня самоорганизации:
— Как отмечалось ранее, они не берутся за выполнение нескольких задач сразу.
— Они вовремя начинают и заканчивают свой рабочий день, не допуская неоправданных переработок.
— Они устанавливают свои границы и умеют в нужный момент говорить людям твердое «нет».
— Они сосредотачиваются на времени наибольшей продуктивности и стараются выполнить самые важные задачи именно в этот период.
— Они не тратят свое время попусту на бесполезные встречи, пустые телефонные разговоры и бесцельное хождение по офису.
Читайте также: