В чем заключается работа тайного покупателя

Опубликовано: 07.05.2025

Тайных покупателей нанимают как массовые торговые сети, так и бутики, салоны по продаже товаров премиум-класса, банки, кафе и рестораны, салоны красоты и другие организации сферы обслуживания. Иногда они размещают вакансии тайных покупателей напрямую, иногда нанимают через агентства, у которых сразу несколько таких заказчиков.

Суть работы в том, что нужно:

посетить точку под видом покупателя или клиента. Бывают проверки с закупкой (когда нужно что-то купить или заказать) или без нее (когда вы только присматриваетесь к товару, прицениваетесь, общаясь с персоналом);
в это время обратить пристальное внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентом (с этими правилами тайного покупателя знакомят заранее);
после посещения написать отчет и передать его нанимателю.

За свои услуги тайный покупатель получает оплату — как правило, сдельную (в зависимости от количества точек, которые он посетил).

Чаще всего к тайным покупателям не предъявляют никаких особых требований (актерских навыков, например, не требуется). Но если у места, где нужно выступить в роли клиента, есть специфика, важно ей соответствовать. Например, в вакансии по проверке продаж квартир в жилищных комплексах премиум-класса можно увидеть такое пожелание: «Возможность создать образ финансово состоятельного покупателя: стиль, одежда, аксессуары, уверенная речь».

Поговорили с двумя девушками, одна из которых долго работала тайным покупателем в рамках одной и той же сети, другая часто берется за разовые проверки в совершенно разных местах (в основном через агентства).

«Это неплохая подработка, когда ты студент или пенсионер»

О работе тайного покупателя я в 2016 году узнала от своего знакомого, до этого даже не подозревала, что бывают такие подработки. Он дал мне телефон компании, которая набирала тайных покупателей для проверки своей сети. Я позвонила, и вскоре меня пригласили на собеседование.

Там меня спросили, где я работала до этого, где живу и где учусь. Как мне показалось, к кандидатам не было никаких особых требований, кроме возраста (от 18 лет) и наличия российского гражданства. В основном брали студентов и пенсионеров.

Нам провели инструктаж, это заняло около 40 минут. Рассказали о процедуре проверки, показали, как потом заполнять отчеты, познакомили с маршрутами проверок — так как сеть крупная, маршрутов было несколько и можно было выбрать удобные именно мне. Предлагали взять диктофон для записи, но я решила, что буду пользоваться своим диктофоном в телефоне.

Как проходили проверки

Маршруты нам выдавали на две недели. Количество проверяемых точек в одном маршруте бывало разным — от 25 до 40. Их можно было посетить в удобное мне время. Я обычно откладывала всё на потом, поэтому бегала по своим точкам в последние дни срока. Бывало, что я проверяла по 5–7 точек за день, а как-то раз посетила 9 подряд. Насколько я поняла, каждую точку проверяют два раза в месяц.

Во время проверки мне необходимо было отметить, улыбнулись ли мне, насколько были доброжелательны и внимательны, оценить обслуживание в целом. Важно было записывать всё происходящее на диктофон, а потом внести в отчет.

Главная цель тайного покупателя — проследить, соблюдают ли сотрудники сети регламент. Там принято особое, «фирменное» обращение к посетителям, и за его несоблюдение наказывают рублем.

Мне надо было сделать заказ в пределах лимита определенной суммы (тогда это было 300–350 рублей). Причем нужно было заказать одно обязательное блюдо, а остальное — по своему выбору. В общем, стандартная процедура заказа, никаких особых сценок разыгрывать не надо было. Съедать заказанную еду было не обязательно, я чаще всего отдавала ее кому-нибудь в торговом центре (уборщицам, например), иногда забирала домой.

Сколько платили

Оплата за работу получалась порядка 7–14 тысяч за маршрут, плюс деньги на заказ проверяемой точки (они выдавались перед проверкой). А еще нам компенсировали проезд наземным транспортом, но не на метро (потому что точки маршрута недалеко друг от друга, можно было дойти или доехать на автобусе, троллейбусе). Платили всегда вовремя и честно.

В общем, это неплохая подработка, когда ты студент или пенсионер, но как постоянная работа — точно нет.

Если «агента» вычисляли

В компании нам советовали не ходить на проверки в одной и той же одежде, чтобы не примелькаться на точках. Но это не очень помогало. Так как я работала долго, на многих точках сотрудники уже поняли, что я тайный покупатель, и в моем присутствии вели себя скованно и нервно. Пытались выслужиться и пустить пыль в глаза. Меня это раздражало.

Что нравилось, а что нет

Мне очень нравилось, что все зависит от меня: есть ли у меня желание и свободное время, чтобы поездить по точкам.

Я работала с перерывами, но знаю, что среди нас были и «трудоголики», которые не пропускали ни одного маршрута и даже брали иногда чужие маршруты параллельно. Но таких людей было немного.

Вообще, такая работа многим кажется мечтой: ходишь, ешь, еще и деньги за это получаешь. Так и есть, но везде свои минусы. Для меня самым сложным была дорога. Ты можешь до точки ехать час-два, а проверяешь ее 2–3 минуты, потом едешь или идешь до следующей точки, и так несколько раз. Я часто ходила пешком, а к концу дня не чувствовала ног. Хотя благодаря такой подработке я неплохо узнала Москву (я из Подмосковья).

Меня очень смущало, что от моих отчетов зависят зарплаты сотрудников. Я не всегда поэтому ставила плохие оценки, когда должна была. Иногда даже резала диктофонные записи, на которых были слышны нарушения, чтобы у людей не случалось проблем. У них и так зарплата «три копейки», они стоят у печей целый день на ногах — по-человечески понятно, если кто-то присел на минуту, несмотря на запрет, или не нашел сил улыбнуться.

Сложно назвать это полноценной работой. У меня не было ощущения, что я часть компании, в которой работаю. Скорее, я чувствовала себя наемником, который сегодня есть, а завтра, может, и нет. Я приходила в офис только за зарплатой и общалась только с курирующим менеджером. Она, кстати, никогда не ругала меня за ошибки в отчетах (я чаще всего писала их по памяти, не переслушивая запись).

В целом мне нравилось сотрудничать с компанией, я даже задумывалась, что неплохо бы устроиться к ним кем-нибудь в офис. Но я поступила на очное отделение и поняла, что не потяну совмещение учебы с работой в стандартном режиме 5/2.

Я проработала так около 2,5 года. Как-то у меня случился долгий перерыв, после него я написала своему менеджеру, но оказалось, что она уже уволилась и вместо нее другой человек. Я проверила два маршрута и поняла, что этот менеджер мне совершенно не нравится, работа не складывается. Так и закончилась моя «карьера» тайного покупателя.

«Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис»

Тайным покупателем я стала, еще когда была студенткой. Искала в разных группах в социальных сетях подработку промоутера или официанта, и вдруг получила предложение разовой работы тайным покупателем. Нужно было проверить фирму, которая организует различные квесты. Так что мое задание: заказать квест на дом, якобы на день рождения, собрать 10 друзей и, когда придет ведущий, записать на диктофон, как он объясняет правила, оценить его манеру общения. Мы целый вечер весело играли, потом мне компенсировали стоимость квеста (10 тысяч рублей) и выдали 1 тысячу рублей за работу.

После этого я стала искать предложения такой подработки целенаправленно. Кого только не проверяла! Магазины одежды, сумок, косметики, медицинские центры (где-то нужно было, например, сдать кровь, а где-то и на прием к врачу сходить). Мне это кажется очень интересным, чувствуешь себя детективом. Сейчас у меня есть постоянная работа в офисе, а я все равно периодически откликаюсь на объявления о поиске тайного покупателя. У меня несколько друзей тоже «подсели» на проверки. Мой молодой человек, например, любит проверять всякие бургерные и пиццерии, а подруга ходит как «тайник» на маникюр или эпиляцию.

Думаю, постоянно и в качестве основной занятости «тайником» никто не работает — вряд ли можно жить на эти деньги.

Сколько платят

Я стараюсь брать проверки с высокой оплатой, хотя бы за 600–1000 рублей. А то бывает, что предлагают всего 200–300 рублей, и это прямо обидно. Но и такие проверки могу иногда взять, если задание интересное или есть выгода не в деньгах. Например, несколько месяцев назад я проверяла ювелирный магазин, там нужно было купить цепочку с кулоном, и потом ее цену мне компенсировали. Получился приятный подарок самой себе. Если покупаешь товар по цене выше оговоренного лимита, который тебе компенсируют, то как будто получаешь скидку.

Но вообще с покупками бывает по-разному. Иногда нужно купить вещь и сделать возврат через полчаса или на следующий день. Иногда товар надо вернуть не в магазин, а в офис. Условия, когда покупка остается тайному покупателю, бывают реже. Тогда компенсируют определенную сумму. Обычно не более 1500 рублей.

Больше всего платят, как я заметила, за проверки автосалонов, но тогда у тайного покупателя должны быть права, а иногда и свой автомобиль. Из неприятных наблюдений: мужчинам — тайным покупателям, как правило, предлагают больше, чем женщинам. Даже если всего на каких-то 100–200 рублей, всё равно это несправедливо.

Как проходят проверки

Для каждой проверки координатор присылает инструкцию, в ней прописано, на что обратить внимание, какие обязательные вопросы задать. Обычно нужно оценить, чистые ли в магазине пол и витрины, аккуратно ли разложен товар, через какое время после того, как вы вошли в магазин, продавец с вами поздоровался, не сидел ли он в присутствии покупателя, рассказал ли об акциях, которые сейчас проходят. После проверки я заполняю анкету и отправляю нанимателю (по электронной почте или заполняю анкету сразу на сайте).

В процессе проверки я стараюсь не придираться. Например, если пол в магазине не совсем чистый, потому что на улице идет дождь, могу про это не написать. Но если продавец грубый или совсем безразличный, напишу. Хотя я считаю, в некоторых магазинах много перегибов. Например, где-то продавцам нельзя принимать «закрытую позу» в присутствии покупателя, поворачиваться к нему спиной.

К каким результатам приводят мои проверки, я не знаю. Но прямо совсем ужасные магазины и продавцы мне не попадались. Возможно, о качестве сервиса думают как раз те компании, где и так с ним все хорошо, поэтому и нанимают «тайников», чтобы его бесконечно улучшать.

Если «агента» раскрыли

Меня ни разу не раскрывали в процессе проверки, но однажды вычислили еще до ее начала. Мне нужно было провести проверку в одном и том же магазине нижнего белья, но в разные смены продавцов. Когда я пришла в первый раз, продавец была без формы, не помогала мне с выбором, и я честно написала про это в отчете. А когда вскоре пришла туда во второй раз, увидела того же продавца — видимо, она поменялась с коллегой сменами. Она меня тоже сразу узнала и отреагировала очень негативно: «А, вы тайный покупатель! Читала я, что вы про меня понаписали».

Мне стало очень неудобно, я зачем-то купила трусы, которые мне вообще были не нужны, и сбежала.

Что нравится, а что нет

Мне иногда кажется, что работа тайным покупателем помогает мне унять собственный потребительский зуд. Я люблю покупать вещи, получаю от этого удовольствие, но на одежду, например, уходит много денег. А так погуляешь по торговому центру, пообщаешься с продавцами — и оказывается, что на самом деле и покупать ничего не нужно.

Как-то коллега с основной работы меня спросила: «Ты для этого получала высшее образование, чтобы вот так вещи покупать и возвращать?». А я поняла, что мне нравится. На основной работе я много сижу за компьютером, а тут можно вживую с людьми пообщаться. Плюс у каждого бывают случаи, когда его в магазине некачественно обслужили, нагрубили. Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис, чтобы таких случаев было меньше.

Но мне не нравится, когда при проверке приходится много врать. Когда просто покупаешь вещь, которая тебе не нужна, долго разговариваешь с продавцом, а через полчаса возвращаешь ее, это одно дело. А вот бывают, например, предложения для «тайных соискателей» — с их помощью некоторые компании проверяют свои отделы по работе с персоналом. Это совершенно другое дело. У меня был один такой случай. Нужно было сделать вид, что я устраиваюсь на работу продавцом, и пройти собеседование. Получается, люди тратят на тебя время, и, если тебя в итоге «берут», приходится придумывать отговорки — передумала, срочно переезжаю. Не очень приятно.

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
Внимательность к мелочам;
Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
Актерское мастерство для вживания в роль;

Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.

Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

увеличение спроса на товары и услуги;
оценка качества обслуживания клиентов;
выявление персонала, которому требуется обучение;
проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
диагностика качества работы входящего колл-центра;
исследование конкурентов.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

приветливость и доброжелательность сотрудников;
внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
грамотность сотрудников;
знание продаваемого товара;
презентация товара и предложение дополнительных услуг;
навыки общения с клиентом;
налаживание контакта с клиентом;
применение техники продаж;
поведение персонала в конфликтных ситуациях;
наличие очереди;
скорость обслуживания;
время ожидания ответа на вопрос или звонок;
порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
соответствие помещения фирменному стилю;
простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

1.	Внешний вид точки	Точка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам.	5
2.	Внешний вид продавца	Презентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду.	5
3.	Реакция на посетителя	Была сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке.	5
4.	Вступление в контакт	Контакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?»	1
5.	Выявление потребностей	Выявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки.	2
6.	Презентация сильных сторон	Были презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство.	2
7.	Отработка возражений	Возражения не были выявлены и соответственно не обработаны.	1
8.	Получение контакта	Имя и телефон не был получен.	1
9.	Отношения в итоге	Личные отношения не установлены.	1
10.	Результативность	Общая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта.	2

К содержанию

4. Алгоритм работы тайного покупателя

- - - 1. Посещение тренинга (по надобности);
    - 2. Получение инструкции от заказчика;
    - 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
    - 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
    - 5. Заполнение листа отчетности;
    - 6. Предоставление отчета со всей информацией.
    Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.
    
    5. Как стать тайным покупателем?
    
    Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.
    
    Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.
    
    6. Как вычислить тайного покупателя?
    - - Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
        
        Покупатель дает стандартные возражения.
        
        Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
        
        Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.
        
        Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж. Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам
        
        Тайный покупатель – относительно новая профессия на рынке. Подобного рода специалисты востребованы у частных компаний. Благодаря им организация может узнать о своих проблемах, повысить качество обслуживания и, соответственно, привлечь новых клиентов. В том, чтобы устроиться на эту работу, нет ничего сложного, вакансии спокойно можно найти в Интернете.
        
        Обязанности тайного покупателя включают достаточно обширный список, состоящий из нескольких важных пунктов. Необходимо понимать, что выполнять эту работу может далеко не каждый, а лишь обладающий определенными навыками и способностями человек. Поэтому, прежде чем принимать предложение работодателя, стоит ознакомиться с сутью этой работы.
        
        Описание профессии «тайный покупатель»
        
        Не все менеджеры обладают талантом прекрасно продавать. Иногда работодатель может принять на работу человека, который не будет справляться со своими обязанностями. Мало обладать теоретическими знаниями, нужно еще уметь на практике использовать все техники продаж. Для того чтобы протестировать продавца, работодатели часто приглашают «тайных покупателей».
        
        Тайный покупатель — это сотрудник, который должен оценить, насколько качественно менеджер использует навыки при продажах и сервисном обслуживании.
        
        Применять такие методы проверки менеджеров стоит только тогда, когда руководитель сам проводит набор и обучение сотрудников. Например, принимаются менеджеры для совершения горячих звонков, проходят обучение, тестирование и затем отправляются на стажировку. Новому сотруднику звонит тайный покупатель и задает вопросы, которые были заранее сформулированы. Так происходит оценка качества обучения менеджера, усвоенных им знаний и его готовности к работе.
        
        Организатор проверок тайного покупателя
        
        Проверки с помощью тайных покупателей часто устраивают крупные компании. К ним относятся магазины, салоны красоты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие фирмы также устраивают своим сотрудникам подобные проверки. Что входит в обязанности тайного покупателя, рассмотрим более подробно дальше.
        
        С помощью тайных покупателей руководители компаний следят, как их сотрудники соблюдают принятые стандарты обслуживания, и определяют, необходимо ли что-то менять. Тайный покупатель представляется обычным человеком и приходит в организацию, чтобы приобрести товар или услугу. При этом он подмечает разные нюансы, о которых заранее был проинформирован.
        
        В некоторых случаях тайного покупателя снабжают чек-листом, где прописаны все критерии оценки, либо он должен действовать по определенному сценарию. Затем руководство просматривает, что было выполнено с положительной оценкой, что – нет. Тайный покупатель дает более объективный отзыв на услугу и обслуживание, чем обычный клиент, который может негативно отозваться о работе менеджера только из-за собственных завышенных ожиданий.
        
        Посредством услуг тайного покупателя можно узнать реальные навыки менеджера и не вызвать подозрений с его стороны. Потому что если сотрудники знают о предстоящей проверке, то заранее могут подготовиться к ней.
        
        Суть работы тайного покупателя
        
        «Тайный покупатель» – метод, позволяющий эффективно оценить работу персонала и улучшить качество обслуживания.
        
        Для применения этого способа используют следующую последовательность:
        
        Определение умений и знаний, которые требуют проверки.
        
        Выбор понятных критериев оценки с необходимыми примерами и уточнениями.
        
        Создание сценария с реальными потребностями.
        
        Заполнение листа контроля.
        
        Проверка работы менеджеров может преследовать такие цели:
        
        рост спроса на продукт или услугу;
        
        оценка эффективности сервиса;
        
        выявление сотрудников, которым необходимы тренинги;
        
        проверка использования знаний работниками;
        
        оценка применения на практике стандартов предприятия (актуально для сети компаний);
        
        определение эффективности деятельности кол-центра;
        
        изучение конкурентов.
        
        Перед началом работы тайному покупателю выдают информацию о местонахождении магазина, поведении сотрудников и действиях секретного визитера. Тайный покупатель должен наизусть знать свои задачи, потому что в противном случае его смогут легко вычислить. В обязанности тайного покупателя входит предоставление отчета о проделанной работе.
        
        Что можно оценивать при скрытой проверке:
        
        приветливость и вежливое обращение персонала;
        
        внешнюю аккуратность, чистоту и соответствие одежды принятому дресс-коду;
        
        грамотную речь продавцов;
        
        знание товара и его свойств;
        
        представление продукции и предложение сопутствующих товаров или услуг;
        
        настройка общения с клиентом;
        
        установление контакта с покупателем;
        
        владение техникой продаж;
        
        умение вести себя в спорных ситуациях;
        
        наличие очереди;
        
        быстрота реагирования на посетителя;
        
        время ожидания ответа на вопрос или звонок;
        
        чистота и порядок в торговом зале и на столе;
        
        использование корпоративного стиля при оформлении торговой точки;
        
        время, потраченное на поиск магазина, и наличие вывесок.
        
        После проведения тайной проверки составляется отчет о проделанной работе. Туда заносят лист оценки, аудио- и видеозаписи разговора, чек, фото.
        
        Обязанности тайного покупателя
        
        Набор задач для тайного покупателя определяет руководитель. Могут назначить проверку определенного работника на предмет установления его навыков или для наблюдения за деятельностью всей организации.
        
        Предприниматель поручает выяснить данные о работе и состояние различных сторон фирмы, а также:
        
        внешний вид торговой точки;
        
        расположение товаров на витрине;
        
        опрятность полок, стеллажей, холодильников;
        
        чистоту полов;
        
        вежливость и грамотное общение продавцов, доброжелательность;
        
        знания менеджеров;
        
        умение предложить другой товар покупателю, если нет желаемого, и совершить сделку;
        
        наличие продукции с истекшим сроком годности и другое.
        
        Иногда скрытому покупателю поручают проведение контрольной закупки товара в своем магазине. Таким способом проверяют сотрудников на честность, а также смотрят, соблюдает ли менеджер требования ЗЗПП при совершении возврата товара.
        
        Когда есть необходимость проверить работу службы охраны, тогда тайный посетитель будет общаться только с охранниками организации.
        
        После посещения компании требуется заполнить форму отчета тайного покупателя. Предприниматель будет запрашивать записи разговоров с менеджерами с диктофона, фотографии некоторых объектов в торговой точке.
        
        7 принципов работы тайного покупателя
        
        Честность
        
        Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала.
        
        Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок.
        
        Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером. Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила.
        
        При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки.
        
        Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек.
        
        При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана. Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки.
        
        Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки.
        
        Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника.
        
        При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты.
        
        При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя.
        
        Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания.
        
        Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина.
        
        Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности.
        
        Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей.
        
        Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж.
        
        Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.
        
        Советы, как стать тайным покупателем
        
        Чтобы работать тайным покупателем, не требуется получать специальное образование.
        
        Найти такую вакансию несложно, стоит лишь просмотреть специальные группы в соцсетях или сайты по найму сотрудников. Заказчик может нанять практически любого человека для проведения проверки своей организации.
        
        В соответствии со спецификой деятельности организации выбирают подходящего кандидата. Он должен обладать основными признаками представителя целевой аудитории, для которого существует данное предприятие.
        
        Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
        
        Конечно, чтобы проверить магазин женской одежды, пригласят девушку, а для точки продажи автозапчастей – молодого человека, сведущего в технической составляющей автомобилей.
        
        Для работника данной должности актуальны все качества, отмеченные выше. Он должен обладать способностью играть свою роль, замечать все моменты, быть креативным и живым, общительным и уметь разбираться в техниках продаж, чтобы верно оценить уровень подготовки и работы персонала в процессе коммуникации с покупателем.
        
        Профессия тайного посетителя является нестабильной:
        
        На проверку разных компаний требуется не одинаковое количество времени. В некоторых местах обслуживание происходит быстро, где-то придется подождать своей очереди.
        
        Сотрудник, проводящий проверки, не состоит в штате компании и не может рассчитывать на регулярные задания. Бывает, заказы есть каждый день, а иногда – ни одного за месяц.
        
        Не рекомендуется относиться к работе тайного покупателя как к основной. Это всего лишь источник дополнительного заработка в определенные периоды жизни.
        
        Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
        
        Профессия «тайный покупатель» всё чаще и чаще встречается на сайтах по найму персонала. Кто-то рассматривает её в качестве дополнительного дохода, а для некоторых она и вовсе становится основным источником доходов.
        
        Эта новая профессия появилась в России не так давно. Российские предприниматели с успехом переняли её у американских коллег.
        
        В США она держит в страхе подчинённых в течение уже нескольких десятилетий.
        
        Такой метод исследования уровня качества в работе сотрудников позволяет собрать огромное количество информации. Начиная с соблюдения внутренних инструкций и заканчивая общением с покупателями.
        
        Если с продажами что-то не так, или же вы просто хотите проверить уровень компетенции ваших работников, то пригласите в свой бизнес стороннего покупателя – неизвестного человека, который соберёт интересующую вас информацию.
        
        Эффективна ли помощь тайного покупателя и сколько они зарабатывают?
        
        В статье вы найдёте ответы на эти вопросы. И поймёте для себя – можно ли на этом заработать, а для вашего бизнеса – стоит ли приглашать такого эксперта.
        
        Зачем и кому нужны тайные покупатели
        
        «Тайный покупатель» – это тот человек, который проверит ваш бизнес изнутри и делать он это будет только по вашему распоряжению.
        
        По сути, он проводит маркетинговые исследования внутри предприятия, проверяет уровень стрессоустойчивости сотрудников и даёт оценку качества обслуживания, следовательно, тайный покупатель играет роль критика.
        
        Но в отличие от ресторанного критика он на вашей стороне и занимается только теми вопросами, которые ему поручены.
        
        Вопросы для изучения вы составляете сами и вся проверка будет неожиданностью для сотрудников. И так как подготавливаться к ней заранее они не будут, результаты проверки будут максимально точными.
        
        Кто такой тайный покупатель
        
        Под видом обычного клиента тайный покупатель пользуется услугами или совершает покупки.
        
        В процессе он оценивает работу персонала по заданным критериям:
        
        вежливость;
        
        улыбчивость;
        
        профессионализм;
        
        готовность помочь клиенту;
        
        стрессоустойчивость;
        
        скорость решения проблем;
        
        помощь в поиске и выборе продукта или услуги.
        
        Наиболее эффективна работа тайного покупателя в тестировании нового сотрудника, недавно прошедшего стажировку.
        
        В процессе проверки становится ясно, как поведёт себя подчинённый в непредвиденных ситуациях, и насколько он готов к работе.
        
        И если на собеседовании человек показал себя профессионалом в продажах, то на практике всё может оказаться иначе.
        
        Особенности работы
        
        Метод исследования с привлечением тайного покупателя интересен только коммерческим организациям.
        
        Так как в государственных структурах заложена иная форма проверки – регулярные профильные инспекции.
        
        В ходе инспекций проводится контроль и выявление нарушений в процессе деятельности государственных объектов.
        
        Тайный покупатель вживается в роль клиента и не вызывает подозрений. Он собран и непринуждён, тщательно проверяет каждый критерий. Здесь нужно уметь притворяться и играть, если для вас это сложно, то возможно эта работа вам не подходит.
        
        Ненастоящего клиента (тайного покупателя) могут пригласить на любое предприятие:
        
        завод;
        
        транспортная служба;
        
        колл центр;
        
        кинотеатр;
        
        салон красоты;
        
        массажный кабинет;
        
        фитнес-центр;
        
        продовольственный магазин и так далее.
        
        Обычно такому покупателю предоставляют анкету, в которой прописаны основные позиции для проверки. Он заполняет её после визита и возвращает заказчику.
        
        У каждой организации свои критерии для оценки, и для каждой применяется индивидуальный подход. Основной перечень вопросов для проверки сотрудников следующий:
        
        Профессионализм;
        Оцениваются знания персонала, их осведомленность и уровень подготовки. Этот критерий в большей степени интересует крупные организации и предприятия, имеющие развитую филиальную сеть.
        Для оценки покупатель может: уточнить, как пользоваться товаром, спросить о технических характеристиках продукта, попросить сравнить два товара, узнать рекомендации сотрудника касаемо покупки.
        
        Стрессоустойчивость;
        Проверяется умение подчинённых сглаживать конфликтные ситуации, и проявлять дружелюбие при любом развитии событий. Покупатель должен показать своё недовольство и попытаться вывести работника на конфликт.
        Для этого он может: задавать одни и те же вопросы по кругу, надоедая этим. Общаться пренебрежительно свысока, даже надменно. Грубо высказываться. Указывать на недостатки товара или услуги.
        
        Соответствие корпоративному стилю;
        Критерий проверяется незаметно для персонала, покупателю достаточно лишь понаблюдать. Он оценивает: Внешний вид сотрудников и их соответствие дресс-коду. Мимику и жесты. Поведение при работе с другими клиентами.
        
        Поведение в процессе обращения по рекламации;
        Оценивается общение с клиентами, которые пришли благодаря заманивающей рекламе – акции, скидки, купоны, гарантийное обслуживание. Такие клиенты могут приносить много проблем из-за недопонимания условий. Нанятый тайный покупатель для выявления оценки по критерию может: Разыграть возврат продукции. Просить отремонтировать товар. Выпрашивать дополнительную скидку.
        
        Для сбора информации по всем критериям тайный покупатель тратит время и силы, задействует все свои актёрские таланты и навыки коммуникации, проявляет гибкость и креативность.
        
        Суть работы тайного покупателя
        
        Тайный покупатель выявляет уровень обслуживания персонала в конкретной постановочной ситуации, при этом проверка проходит незаметно для самих сотрудников.
        
        Персонал должен заниматься выполнением своих прямых обязанностей, не выделяя тайного клиента среди других.
        
        Перед визитом проверяемого предприятия тайный покупатель получает все инструкции и узнает, на что нацелена проверка. Задачами эксперимента могут быть:
        
        Повышение спроса на товары и услуги;
        
        Анализ качества обслуживания персонала;
        
        Обнаружение «слабых» сотрудников компании;
        
        Выявление уровня профессионализма;
        
        Исследование конкурентов на рынке;
        
        Проверка на соблюдение стандартов компании.
        
        После визита нанятый клиент анализирует информацию, заносит её в анкету и представляет отчёт, в который могут входить:
        
        оценочный лист;
        
        аудио записи;
        
        видео материалы;
        
        чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
        
        фото предприятия, где происходила проверка.
        
        Обязанности и навыки тайного покупателя
        
        Не каждый человек подойдёт на роль тайного покупателя. Отнеситесь серьёзно к выбору вашего оценщика. Он должен подходить под ваш сценарий.
        
        Всё зависит от того, каким именно способом вы решите проверять сотрудников:
        
        Создание провокационной ситуации;
        
        Обслуживание проблемных клиентов;
        
        Проверка стрессоустойчивости при работе с возражениями.
        
        Какими навыками должен обладать ваш тайный покупатель?
        
        Высокий уровень коммуникабельности – обладать умением грамотно вести беседу и развивать её в нужном направлении;
        
        Внимательность – в процессе визита ни одна деталь не должна скрыться от глаз проверяющего;
        
        Навыки продаж – для понимания, использует ли сотрудник в речи заготовленные шаблоны или же он действует не по инструкциям;
        
        Актерское мастерство – умение вжиться в роль, не выдать своё настоящее «Я» и работать строго по сценарию;
        
        Гибкость мышления и креативность – возможность подстроиться под любую ситуацию и не использовать стандартные вопросы при общении.
        
        Опытные сотрудники с лёгкостью вычислят тайного покупателя, если он ведёт себя неестественно или употребляет в общении шаблонные фразы.
        
        Законно ли вести запись
        
        Записывать разговор посредством диктофона с сотрудником проверяемой компании не запрещено. Интересен другой вопрос: как может использоваться эта запись в рамках закона?
        
        Если в разговоре присутствует личная информация работника, которая не имеет отношения к рабочим процессам, то такую запись использовать против него запрещено по положению статьи 152.2 ГК РФ, которая подразумевает защиту частной жизни граждан.
        
        Если речь в записи идёт только на тему рабочих моментов, то запись остаётся внутри компании, организаторы поверки сами решают, что с ней делать в дальнейшем.
        
        Алгоритм работы тайного покупателя
        
        Для грамотного проведения оценки, тайный покупатель действует согласно алгоритму:
        
        Посещение тренинга – этот пункт не является обязательным;
        
        Получение всех инструкций:
        
        Выявление полномочий и перечень навыков персонала, которые предстоит проверить;
        
        Установление чётких критериев, по которым будет проводиться оценка;
        
        Составление «легенды» и «образа персонажа»;
        
        Получение оценочного листа.
        
        Изучения сценария и всех необходимых требований;
        
        Визит на проверяемую точку (либо осуществление телефонного разговора);
        
        Внесение оценок в лист отчётности;
        
        Передача отчёта с полученной информацией заказчику.
        
        Тайным покупателем обязательно должен быть незнакомый человек, чтобы у работника сложилось со своим клиентом правдоподобное общение, максимально приближенное к правде.
        
        Нередко встречаются случаи, когда персонал был заранее предупреждён о визите необычного покупателя. В таких случаях все результаты проверки будут недействительны.
        
        Отчет и оплата
        
        В качестве отчёта о проделанной работе тайный покупатель должен предоставить все материалы, запрашиваемые заказчиком, в таком случае проверка считается полностью выполненной.
        
        Проверка уровня обслуживания персонала, которую осуществлял тайный покупатель не имеет конкретной формы отчётности. У каждого предприятия она имеет индивидуальный перечень вопросов, нуждающихся в исследовании.
        
        Что касается оплаты труда тайного покупателя, то она чаще осуществляется посредством перевода вознаграждения на электронный кошелёк. Либо выдаётся наличными средствами в обход бухгалтерии.
        
        То есть чек или квитанцию за проделанную работу человек не получает. Стоит заранее договориться, когда и как будет происходить оплата, дабы избежать возможных недоразумений.
        
        Часто заказчики хотят проверить сразу несколько торговых точек с покупкой продукта, а значит, надо будет потратить деньги на его приобретение. В таких ситуациях деньги на покупку нужно запросить заранее.
        
        Как распознать тайного покупателя
        
        Есть вероятность, что ваш таинственный и загадочный покупатель – прекрасный актёр. Тогда распознать его будет непросто.
        
        На что обратить внимание, чтобы выявить тайного покупателя?
        
        Задаёт очень много стандартных вопросов по шаблону;
        
        Реагирует с использованием типовых возражений;
        
        Не может ответить на простые вопросы по своей проблеме;
        
        Формулирует свои мысли слишком чётко, создаётся эффект заучивания наизусть.
        
        Как стать тайным покупателем
        
        Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования.
        
        Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников.
        
        Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.
        
        Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях.
        
        Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.
        
        Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:
        
        Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
        
        Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.
        
        Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.
        
        Сколько можно заработать
        
        В зависимости от сложности проверки назначается и различный гонорар за работу. Если вы собираетесь начать работать тайным покупателем, то на первых порах получите за один визит от 150 до 500 рублей.
        
        Те, кого нанимают через организации, занимающиеся комплексными маркетинговыми исследованиями, получают больше. За один визит около – 1500 рублей.
        
        Если в инструкциях указано сделать видео, аудио записи или фото, то цену за проверку назначают выше.
        
        В нишах, где средний чек сравнительно высок, работа за оказание визита тайного покупателя также оплачивается дороже. Например, для ювелирных магазинов, строительных компаний или автосалонов. Оплата в таких случаях составляет около 3000 рублей за одну проверку.
        
        В качестве оплаты заказчики часто предлагают свой продукт или услугу, то есть работу по бартеру.
        
        Такой вариант хорош, если вам нужно проверить только одну торговую точку. Тогда вы вернётесь домой с едой, бытовой химией или новой одеждой. Но если вам предстоит проверить несколько точек, то лучше договориться на денежное вознаграждение.
        
        alt=""Тайного покупателя" ноги кормят: оплата начинается от 200 рублей за проверку одной торговой точки. Фото: photoxpress" />
        
        Вроде бы работа не пыльная. Сходил в магазин или салон красоты, пообщался с продавцами и менеджерами, что-то купил, написал отчет и получил вознаграждение. Но все ли так просто? Кому подойдет такая работа? И сколько за нее реально заплатят? Эксперты портала "Хед Хантер" рассказывают про все хитрости этой с виду незамысловатой деятельности.
        
        Как устроиться на работу "тайным покупателем"?
        
        На сайтах с вакансиями всегда есть предложения о такой работе. Сейчас по соответствующему запросу в "Хед Хантере" выскочило сразу 162 вакансии.
        
        "Тайных покупателей" нанимают как массовые торговые сети, так и бутики, салоны по продаже товаров премиум-класса, банки, кафе и рестораны, салоны красоты и другие организации сферы обслуживания. Чаще всего к "тайным покупателям" не предъявляют особых требований. Но это когда речь идет о масс-маркете.
        
        А вот если надо, например, проверять, как продаются квартиры в жилищных комплексах премиум-класса, то придется войти в роль состоятельного покупателя: иметь соответствующую брендовую одежду, аксессуары, уметь четко и выдержанно выражать свои мысли, уверенно держаться. И вовсе не факт, что сумку от Chanel дадут в качестве реквизита. Некоторые компании попросят иметь свою одежду и аксессуары. Правда, не очень понятно, на что рассчитывают работодатели: если у человека есть очень дорогая сумка от Chanel, зачем ему подработка в качестве "тайного покупателя"? Если нужно ездить и проверять, как работают техцентры по обслуживанию автомобилей, то надо иметь свою машину определенной марки. Вот, например, одна известная компания, официальный дилер многих марок автомобилей, приглашает "по-настоящему выдающихся людей, единомышленников, которые любят сложные задачи и работу на результат! Мы ищем тех, кто не утратил способности улыбаться и верить в лучшее, кто стремится к саморазвитию и делает для этого все возможное!". Обязательное условие: наличие в пользовании автомобиля определенной марки не старше 2013 года выпуска. Иными словами, "тайный агент" на своем автомобиле будет приезжать в техцентры и собирать необходимую информацию о качестве обслуживания.
        
        Что должен делать "тайный покупатель"?
        
        Как уже отмечалось, смысл работы в общем и целом (если не соглашаться на проверки премиум-жилья) несложный - под видом покупателей или потребителей определенных услуг ходить по магазинам, сервисам, точкам общепита.
        
        Для девушек больше подойдет работа, связанная с посещением магазинов одежды или салонов красоты, для мужчин есть предложения оценивать точки по продаже стройматериалов или сервисные центры по ремонту телефонов, бытовой техники, компьютеров, автомобилей и так далее.
        
        Бывают проверки с закупкой (когда нужно что-то купить или заказать) или без нее (когда нужно только присмотреться к товару, прицениться, пообщаться с персоналом). Потребуется обратить пристальное внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентом (с этими правилами "тайного покупателя" знакомят заранее).
        
        Во время визита нужно вести тайную запись разговоров на диктофон. А после визита написать подробный отчет, приложить запись (нужно следить, чтобы разговор записался более-менее отчетливо) и передать все это нанимателю.
        
        Сколько платят "тайным покупателям"?
        
        Как правило, это сдельная работа. Потому что "тайный покупатель" на то и тайный, чтобы не сильно примелькаться в проверяемой компании или магазине. Сколько заказов человек выполнил, за столько и заплатят. Оплата очень разная: от 200-250 рублей за проверку до 2-3 тысяч (ну это уже когда VIP-сегмент оценивается). Иными словами, "тайного покупателя" ноги кормят. В этом, естественно, своя специфика: для того чтобы заработать нормальные деньги, придется много перемещаться по городу. Но в сдельной работе есть и свой плюс: надоело - сообщил заказчику и перестал работать. Никакими договорами и обязательствами человек не связан.
        
        Но есть и постоянные вакансии для "тайных покупателей": то есть компании нанимают таких сотрудников в штат.
        
        Средняя зарплата составляет 40-50 тысяч рублей, есть и зарплаты по 75 тысяч в месяц. Здесь уже потребуются определенные навыки: чтобы проверяемые не сразу распознали, что их оценивают.
        
        "Решила протестировать льготу - бесплатно (раз в месяц) посещение театров и музеев для многодетных. И вот что из этого вышло", - рассказывает Анна.
        
        В семье Шевченко трое детей - пятилетний сын Миша и годовалые двойняшки Полина и Соня. Папа работает, мама в декрете. Организовать многодетным культурную программу очень сложно. С учетом ненормированного графика главы семьи и трудно прогнозируемых выходных. Тем не менее Анна заранее выбрала интересную выставку в Ростовском областном музее краеведения и решила сводить туда сына. Но когда стала по телефону выяснять, какие документы взять с собой, оказалось, для подобных визитов есть лишь один день в месяц - последняя среда.
        
        - То есть многодетные родители должны отпроситься с работы, забрать ребенка из садика или школы, потом отвести его обратно - и все из-за экономии нескольких сотен рублей. А еще, что печально, данная "акция", увы, не действует на привозные экспозиции, которые, как правило, и являются самыми интересными, - сетует Анна.
        
        Может, в музее ИЗО все иначе, подумала ростовчанка. И обратилась туда.
        
        "Вы можете прийти в первый понедельник месяца и только на постоянную выставку", - заявили матери на другом конце провода.
        
        - Вы представляете, как сорганизовать не менее четырех-пяти семей? И чтобы никто в тот самый день не заболел! Это очень сложно.
        
        На Дону сейчас не выдают удостоверение многодетной матери. И чтобы доказать наличие трех и более детей в семье, необходимо предъявлять оригиналы всех документов - паспортов родителей и свидетельств о рождении малышей.
        
        - Это еще один минус. Почему бы не утвердить удостоверения, какие дают многодетным в других регионах? - предлагает многодетная мать.
        
        Тема, поднятая Анной Шевченко, вызвала обсуждение в интернете. К примеру, в Большом театре в Москве действует социальная программа для многодетных - на любой спектакль можно сходить за 100 рублей за билет. "У нас в Санкт-Петербурге для многодетных бесплатны все государственные музеи в любой день. Иногда бывают скидки в частных музеях. А вот скидок в театры не встречала", - написала многодетная мать из Северной столицы. Жительница Тулы сообщила: "У нас посещение аттракционов в парке бесплатно один раз в месяц. Но есть ограничения, поэтому малыши могут прокатиться на трех-четырех каруселях. Музеи тоже бесплатны по определенным дням. Театры и цирк со скидками, но мы состоим в обществе многодетных. Летом поехали в Калугу в музей космонавтики - все бесплатно".
        
        Читайте также:
        
        
        Какие льготы при стаже работы 40 лет у женщин
        
        Что такое квд в зарплате
        
        Когда платится ндфл с премии 2021
        
        Что такое заработная плата во внебюджетной сфере
        
        Где взять мотивацию для работы