Как контролировать работу сотрудников службы приема и размещения

Опубликовано: 07.05.2025

Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.

Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.

Структура службы представлена на схеме.

Структура службы приема и размещения в гостинице

Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.

Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.

Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.

Режим работы службы организуется в три смены:

Дневная смена с 07:00 до 15:00
Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
Ночная смена с 23:00 до 07:00

В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:

продажа номерного фонда;
организация встречи гостей;
прием и размещение постояльцев;
информационное обеспечение гостей;
организация расчетов с гостями за номера и услуги;
контроль состояния номерного фонда;
оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.

Задачи службы приема и размещения гостиницы:

Организация процесса размещения;
Контроль приема и размещения постояльцев;
Разрешение конфликтов;
Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.

Основные требования к данной службе приведены на схеме.

Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

В разных видах гостиниц применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.

Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания, в том числе уборка номера;
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.

Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах

Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:

Размещение, которое включает встречу, регистрацию гостя, вручение ключей и сопровождения в номер.
Оплата услуг в виде наличного или безналичного расчета, открытие кредитного лимита или постоплата потребленных услуг по договору с организацией (последнее применяется при оплате проживания групп туристов и командированных).

Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:

Необходимый номер еще не убран – в этом случае администратор, старший смены или руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю и просит его подождать некоторое время, предложив кофе или чай. Также гостю могут быть доставлены комплименты в номер: цветы, фрукты, выпечка.
Забронированный и/или оплаченный номер оказался занят или не оказалось свободных номеров запрошенной категории. В этом случае гостю предлагают свободный номер следующей категории.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы

Бронирование номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:

встреча и приветствие клиента,
подтверждение бронирования или наличия свободного номера,
регистрация документов клиента,
предоставление номера, выдача ключей и карты гостя,
описание месторасположения номера,
информирование клиента об услугах гостиницы в ненавязчивой форме.

Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:

Уборка номера согласно его категории.
Услуги связи и т.п.
Предоставление услуг питания согласно стандартам обслуживания гостиницы.
Дополнительные услуги, в том числе услуга-будильник, доставка багажа, корреспонденции и т.д.

Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.

Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.

Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.

Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:

техники выявления ценностей и потребностей гостя;
взаимодействие с клиентом;
формирование и развитие стандартов обслуживания;
техники работы с конфликтными клиентами;
модели устранения проблем;
методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.

Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.

Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:

благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.

Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Если при мысли о службе безопасности отеля ты представляешь эдаких людей в чёрном, которые патрулируют холл и коридоры — это далековато от реальности. Безопасники тем эффективнее, чем незаметнее. Сегодня поговорим о том, какую роль эта служба играет в отеле и чем может тебе помочь.

10,3 тыс. 6 минут чтения

Кто и за что отвечает в отеле

Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности.

Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы:

Фронт-офис — персонал, который контактирует с гостями:

служба приёма и размещения: дежурный администратор, портье, кассир, телефонный оператор;
обслуживание гостей: консьержи, швейцары, носильщики, официанты и бармены, аниматоры, сотрудники службы безопасности, лифтёры, курьеры, водители;
хозяйственная служба: горничные, уборщики общественных помещений, няни, сотрудники прачечной и бюро забытых вещей.

Бэк-офис — персонал, который с гостями не пересекается:

коммерческая служба;
инженерно-техническая служба;
отдел закупок;
служба питания;
администрация;
кадровая служба.

Сотрудники отеля распределяются между фронт-офисом (те, кто общается с гостями) и бэк-офиса (те, кто с гостями не встречается и не контактирует).

Для чего нужна служба безопасности

Несмотря на то, что служба безопасности может находиться в контакте с гостями, её работа должна быть максимально незаметной, чтобы не вызывать беспокойства гостей и не мешать их отдыху. Например, в работе безопасникам могут помогать некоторые горничные, которые докладывают о подозрительных гостях: мало багажа, не ночевал в номере, принёс что-то подозрительное.

У службы безопасности есть своё помещение, которое не должно бросаться в глаза, а также комната с документацией и гардеробная. Сотрудники службы не сменяются в те же часы, что остальной персонал, так как они должны находиться в отеле в наиболее опасные часы — с 18:00 до 2:00.

Основные задачи службы безопасности

Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их имущества.
Защитить имущество отеля от краж, вандализма и пр.
Обеспечить защиту отеля от нападений, террористических актов, саботажа и пр.
Поддерживать порядок и обеспечивать контроль за надлежащим поведением.
Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время пребывания.
Незамедлительно реагировать на случаи, требующие вмешательства персонала, врачей, полиции.
Гарантировать добросовестность и честность персонала.
Гарантировать предоставление спецуслуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Если из сейфа в номере пропали деньги, валюта, ценные бумаги или драгоценностей, администрация также несёт отвественность.

Чаще всего служба безопасности сталкивается с преступлениями или нарушениями порядка, и главная задача — их предотвратить или разобраться без привлечения правоохранительных органов (когда есть такая возможность), потому что расследование — это уже дело полиции. Представители службы не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, которые помогают изобличить преступника. Зато они могут наладить связь с местным отделением полиции и заранее узнавать о нежелательных гостях и возможных беспорядках.

Б ольшая часть преступлений связана с кражами, причём пропадают не только личные вещи постояльцев, но и имущество отеля: халаты, полотенца, пепельницы. Гостей, которые любят увозить с собой «трофеи» или портят имущество отеля, заносят в чёрный список. Туда же попадают так называемые профессиональные жалобщики — аферисты, которые специально провоцируют персонал на конфликт, чтобы потом предъявить отелю обвинение и получить компенсацию.

Что по закону

П.37 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «Потребитель несёт ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами».

Что касается вещей постояльцев, то нужно знать следующее: отель несёт ответственность за личные вещи, за исключением денег, валюты, ценных бумаг и драгоценностей. Однако если что-то из перечисленного пропало из закрытого сейфа в отеле, тогда администрация отвечает и за эту пропажу.

Что по закону

ГК РФ Статья 925. «Хранение в гостинице» (п.2): «Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал

Как работает служба безопасности

Специалисты службы разрабатывают проект системы безопасности, который отдают на утверждение генеральному директору и другим топ-менеджерам. Проект затрагивает разные вопросы: функции службы, правила поведения сотрудников в критических ситуациях (при пожаре или угрозе взрыва), взаимодействие работников службы с другими подразделениями и так далее.

Служба безопасности отвечает за камеры, которые висят в общественных и некоторых служебных помещениях, замки с ключами, сейфы в номерах и радиосвязь сотрудников.

При поступлении на работу специалисты службы безопасности проходят обучение. Их знакомят с отелем, его подразделениями и персоналом, типичными ситуациями.

Ежедневные обязанности работников службы безопасности — патрулировать помещения, контролировать главный и служебный входы, беседовать с гостями и сотрудниками в различных ситуациях, следить за ключами и видеокамерами, обеспечивать порядок и сохранность имущества отеля и постояльцев.

Сотрудники службы отвечают и за безопасность постояльцев, и за порядок в отеле, и за сотрудников отеля.

Патрулирование помогает избежать пожаров, обнаружить незапертые двери и вовремя вывести из отеля посторонних. Контроль главного входа нужен, чтобы задержать злоумышленников и обычных хулиганов, а также предупредить последствия неадекватного поведения гостей отеля. В последней ситуации служба безопасности должна заботиться не только о порядке, но и о репутации отеля.

Отдельная задача службы безопасности — научить других сотрудников правильно действовать в случае террористической угрозы. Чаще всего это сообщения о взрывном устройстве. Сотрудник, который отвечает на звонок террориста, должен как можно дольше беседовать со злоумышленником. За это время можно будет определить, откуда звонят, и зафиксировать общую информацию о звонящем: его акцент, манеру речи, психологическое состояние. Каждый сотрудник отеля должен знать, кого оповещать о террористическом звонке.

Служба безопасности предоставляет отчёт генеральному директору и другому руководству обо всех происшествиях за определённый период. Для этого работники службы ведут учёт всех инцидентов, жалоб и результатов исследований разных вопросов.

К кому обращаться в случае форс-мажора

По рядовым вопросам тебе поможет администратор или сотрудник ресепшн. Расскажет, как устроен отель, в какие часы проходит завтрак, обед и ужин, выдаст карту города и подскажет, где поблизости можно перекусить или купить продукты. По поводу ближайшей остановки общественного транспорта и обменного пункта тоже можно спросить на ресепшене.

Администратор на ресепшн поможет разобраться с большинством вопросов.

Некоторые вещи и услуги в отеле должны предоставлять бесплатно (п.27 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации») :

вызов скорой помощи;
аптечку;
корреспонденцию, адресованную гостю;
побудку к определённому часу;
комплект посуды и столовых приборов;
кипяток;
иголку и нитку.

Если вдруг (тьфу-тьфу-тьфу) пропало что-то из личных вещей — сразу расскажи об этом администратору, иначе сотрудники отеля не будут нести ответственность за сохранность вещей. На этом этапе обычно подключается специалист службы безопасности: он может задать вопросы, чтобы восстановить картину произошедшего, расспросить обслуживающий персонал, поднять записи камер наблюдения и вызвать полицию.

Обрати внимание

ГК РФ Статья 925. «Хранение в гостинице» (п.4): «Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности».

Если кто-то из гостей ведёт себя подозрительно (пытался открыть дверь соседнего номера, хотя ты помнишь, что там живет другой человек), также можно рассказать об этом администратору.

Чтобы точно знать права и обязанности отеля и постояльцев, нужно внимательно изучать нормативные акты. В России деятельность гостиничного бизнеса регулируется «Федеральным законом об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановлением правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и статьёй 925 второй части «Гражданского кодекса». Надеемся, что в поездках всё это тебе не пригодится, но предупрежден, значит, вооружен!

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт.

Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля.

- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

- сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.[17].

Персонал : менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

Технологический процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

ехнологические процессы в СПиР можно представить следующим образом.

Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, пред регистрация.

Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности.

Сопровождение в номер.

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможно два вида встречи:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление[26].

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности [18].

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов.

Также существуют особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.[9].

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. СПиР включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. Правильная организация работы службы приема и размещения сможет обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала СПиР.

Тарифы и тарифная политика.

Тарифы и тарифная политика

Тарифы на аренду номеров в отелях – гостиницахустанавливают самостоятельно владельцы данных заведений. При этом они должны учитывать несколько важных факторов, влияющих на тарифы на аренду номеров в отелях - гостиницах:

разряд гостиницы – отеля (количество звезд);
категория номера (эконом, средний класс, люкс и др.);
качество сервиса - услуг, которые владелец отеля – гостиницы может предложить своим постояльцам;
комфортабельность в номерах отеля – гостиницы;
обстановка и наличие удобств в номерах;
входят ли в тарифы на аренду номеров в отелях - гостиницах стоимость завтрака-обеда-ужина;
дополнительные услуги, которые доступны постояльцам.

Также большую роль играет месторасположение отеля – гостиницы. Например, тарифы на аренду номеров в отеле, расположенном в престижном районе города будут более высокие.

Тарифы на гостиничные услуги

Владельцы гостиницы – отеля вправе самостоятельно устанавливать перечень предоставляемых ими услуг для своих постояльцев.

Тарифы на гостиничные услуги зависят от таких факторов:

себестоимость услуги;
рынок конкурентовв гостиничном бизнесе и ихтарифы на гостиничные услуги;
баланс спроса и предложения определенных гостиничных услуг;
заработная плата обслуживающего персонала;
другие факторы.

Цена– это не просто сумма денег, которую нужно оплатить за единицу товара или услуги. В туризме стоимость гостиничных услуг часто определяет ее качество. И это нужно помнить! При разработке ценовой политики отеля нужно учитывать следующие факторы. 1. Цена должна соответствовать категорийности отеля. 2.Сезонное колебание цен. Особенность туристического бизнеса - сезонность. Именно поэтому тарифы должны отражать колебание спроса на услуги в разный период времени. В период высокого сезона цены должны быть максимально высокими, а в период низкого минимальными. Это поможет обеспечить заполняемость номерного фонда и использовать ресурсы отеля наиболее эффективно. 3.Разные цены для разных групп клиентов. Тарифы отелей бывают «открытые», то есть те, которые помещаются на стойку ресепшен и доступны любому клиенту, обратившемуся в отель. И «закрытыми». Это тарифы, разработанные специально для работы с турфирмами, организациями и постоянными клиентами. 4.Важно отслеживать изменение цен конкурентов занимающих ту же нишу что и вы. Потребитель, выбирая между отелями, предлагающими одинаковый набор услуг, закономерно выберет отель с более привлекательными ценами. Поэтому важно отслеживать рыночные изменения цен и вовремя реагировать на эти изменения. При разработке ценовой стратегии туристские и гостиничные предприятия используют ряд методов ценообразования. Самым простым и распространенным методом принято считатьценообразование на основе издержек. Этот метод основан на калькуляции издержек производства, обслуживания, накладных расходах, желаемой прибыли. Цена устанавливается путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли. На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают конкуренты и их возможная реакция на уменьшение цен на рынке. Следовательно, можно выделить следующий метод ценообразования —ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции. Формирование цены базируется на использовании информации о действующих и потенциальных конкурентах гостиничного предприятия. Следующим методом ценообразования являетсяценообразование, ориентированное на спрос. Данный метод основан на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка.

В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифа, который официально объявлен в проспектах гостиницы. Наиболее распространены следующие виды скидок: скидки за проживание в несезон (до 50%); скидки клиентам, поставляемым в достаточно большом количестве компаниями (корпоративный тариф), скидки турфирмам, скидки группам, скидки студентам, пенсионерам и т.д. В настоящее время существуют компьютерные программы, которые позволяют гибко менять скидки, повышая тарифы в дни, когда прогнозируется высокая загрузка, и снижая их для незагруженных периодов. Эти же программы позволяют «сдвигать» невыгодных клиентов на периоды с небольшой загрузкой. Недостаток этих программ состоит в том, что прогнозирование коэффициента загруза базируется в основном на прошлых данных.

Процент загрузки- количество занятых номеров / всего пригодных номеров

Среднесуточный тариф за номер=доход от номеров/ кол-во проданных номеров

Средний тариф на гостя= доход от номеров/количество гостей

Прогноз- это умение оценить будущий спрос, определяя, что будут предпочитать покупатели.

Плохой прогноз может привести к избытку обслуживающего персонала и материальных ресурсов или их недостатку. Чем более неустойчив спрос, тем больше компания нуждается в точных прогнозах и качественной процедуре прогнозирования.

Методы прогнозирования

Один из наиболее известных таких методов - временной анализ, илипостроение трендов.Он состоит в разложении первоначальных продаж на четыре компонента - тенденцию, цикл, сезон и случайные факторы, а затем в объединении этих компонентов, чтобы произвести коммерческий прогноз сбыта.Тренд- это долгосрочное направление движения (роста или снижения) объемов продаж, происходящего в ре зультате основных изменений в численности населения, формировании капитала и технологии. Для его нахождения вычерчивают прямую линии для целого ряда прошлых продаж.

Циклохватывает период среднесрочной волны движения объемов продаж, являющейся результатом изменений в общей экономической и конкурентной активности. Выявление цикличности может быть полезно для построения среднесрочных прогнозов. Циклические колебания, однако, трудны для прогнозирования, поскольку происходят неравномерно, не в строгие временные интервалы.

Сезонотносится к характеристике последовательного типа еженедельных, ежемесячных или ежеквартальных изменений объемов продаж в пределах одного года. В гостиничном бизнесе мы обычно судим о сезонных изменениях на основе года, нескольких лет, но важны и еженедельные и даже почасовые изменения объемов сбыта.

Наконец, случайные факторы включают в себя различные непредвиденные обстоятельства: причуды клиентов, забастовки, снежные бури, землетрясения, бунты, пожары и др. Эти компоненты, по определению, являются непредсказуемыми и не должны включаться в базу данных, чтобы получить объективную картину обычного движения продаж. Большинство этих случаев не может быть предсказано, но некоторые, типа снежных бурь и забастовок, все-таки поддаются краткосрочному прогнозированию.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Контроль качества услуги (обслуживания) — это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнениеполученных результатов с установленными требованиями.

Стандарты являются основой для системы управления качеством обслуживания в отеле Контроль заключается в том, что фактическое выполнение обязанностей сравнивается со стандартом и, при необходимости, предпринимаются корректирующие действия.

Контроль качества услуг и обслуживания в гостинице может производиться разными методами:

Внешний контроль:

- соответствием государственным стандартам законодательной, нормативно-технической базы, международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с отелями.

Внутренний контроль

1. – визуальный контроль - осуществляют супервайзеры и менеджеры с обязательной отметкой и последующей реакцией на эту отметку.

2. анонимный контроль производят анонимные эксперты, назначаемые головным предприятием, либо контролирующей организацией – «Инспекция под видом покупателя», «Тайный гость».

- проводится самостоятельно (без привлечения специалистов)

- с привлечением специализированной компании (как правило, в том случае, когда чувствуют, что теряют свою конкурентоспособность

Например – СПиР

3. интерактивный контроль осуществляют сами потребители, заполняя маркетинговые анкеты. Менеджеры отеля анализируют результаты опроса и разрабатывают мероприятия по устранению замечаний.

- самостоятельное анкетирование с помощью анкет расположенных в номере гостя

- с помощью электронных анкет (на сайте отеля, электронной почте такая анкета может послужить своеобразным громоотводом – в том случае если гость остался недоволен свои пребыванием и напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не в TripAdvisorTopHotels где ее увидят множество гостей

Список литературы для разработки стандартов СПиР и Службы номерного фонда:

а) основная литература:

1. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2016. - 432 с. - (Высшее образование. Бакалавриат). [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

2. ТимохинаТ.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

3. Можаева Н.Г., Камшечко М.В. Индустрия гостеприимства: практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2016. — 120 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

4. Можаева, Н.Г. М74 Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2013. - 240 с. [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

5. Родионова Н.С. Организация гостиничного дела: Учебное пособие. СПб: Троицкий мост, 2014-352с [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

6. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: Уч./Л.Н. Семеркова, В.А.Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

б) нормативные документы:

1. Приказ от 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

2. Постановление от 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

3. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

4. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

5. ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

6. ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториям, пансионатов, центров отдыха.

7. ГОСТ Р 54606 – 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»

в) электронные ресурсы:

Список литературы для разработки стандартов службы питания:

а) основная литература:

1. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. — 416 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

2. ДжумТ.А.Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].

3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Уч.-к.-М.:Делов.литер.,2010.-544 с.

4. Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.— 320 с.

5. Степанова И. В. Санитария и гигиена питания: Учебное пособие (+CD). — СПб.: Троицкий мост, 2010. — 224 с.

б) нормативные документы:

1. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания.

2. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания.

3. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.

4. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению.

5. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению.

6. САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА СанПиН (СП) 2.3.6.1079-01 (с изменениями) ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ, ИЗГОТОВЛЕНИЮ И ОБОРОТОСПОСОБНОСТИ В НИХ ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ И ПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО СЫРЬЯ

В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания, клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, осуществляющих бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Вместе, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов — службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг гостиницы, обеспечивает ведение технической документации, пов ‘ связанной с обслуживанием гостей и прочее. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Например автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице

Служба приема и размещения: общая характеристика

Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office).

Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях, предъявляемых к службе приема и размещения.

Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.

«Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг» [1] .

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

· автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

· неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой – «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров [2] . Рассмотрим каждое подразделение.

Секция кассовых операций – её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) – эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

Читайте также: