Сколько должно быть работников в гостинице
Опубликовано: 07.05.2025
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.
При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.
Численность
персонала
* на кол-во работников
(зависит от звездности гостиницы)
Расчёт процента загрузки гостиницы (%)
Показатель загрузки гостиницы может изменяться по дням недели и месяцам в зависимости от колебания потребительского спроса на услуги гостиницы. Процент загрузки позволяет сравнить работу гостиницы в разные периоды времени (месяц, квартал, год, несколько лет). Выявить периоды с наиболее низкой загрузкой номерного фонда. Сделать выводы и разработать мероприятия по привлечению клиентов в периоды снижение спроса на гостиничные услуги. Процент загрузки не может достигать 100 % из-за того, что в продажу выставлены не все номера. Какая-то часть номерного фонда находится в текущем ремонте.
Расчёт стоимости проживания и бронирования
На основании документа «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утв. постановлением Правительства РФ от 09 октября 2015 г. N 1085):
Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени.
Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Для проведения расчетов за проживание в данной курсовой работе принимаем следующие правила расчета за проживание:
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
· не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
· от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
· от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Расчёт стоимости за несколько суток проживания (руб.)
Стоимость = Цена номера за сутки * количество суток
Расчёт почасовой стоимости (руб.)
Почасовая стоимость = Цена номера за сутки / 24 часа * кол-во часов
Расчёт стоимости бронирования (руб.)
Если в задании указана стоимость бронирования 25% от цены номера, то рассчитываем стоимость бронирования:
| Стоимость бронирования | = | цена за номер | * 25 |
| 100 |
Образцы бланков для практической части
Образец - Заявка на бронирование – произвольная форма
| ПАО «Мосстройинвест» ул. Мира, д. 13, г. Москва, 101395 тел/факс (8495)317-18-37 / (8495)317-18-36 E-mail: [email protected] ОКПО 912546603, ОГРН 7632800194460 ИНН/КПП 0016067889/12356098 05.12.2019г. № 2099 на № _______ от « ___ » __________ | ПАО Гостиница «Нептун» ул. Горького, д. 93, г. Вологда, 160014 |
Просим Вас забронировать номер для сотрудника нашей фирмы Макарова Андрея Петровича. Предполагаемая дата заезда 12.12.2019г. в 12:00, выезд 16.12.2019г. в 18:00. Номер бизнес класса. Трансфер с ж/д вокзала 12.12.2019г. в 11:00.
Директор _____________________ О.В. Вахрушева
Образец – подтверждение бронирования
ПАО Гостиница «Нептун»
ул. Горького, д. 93, г. Вологда, 160014
ОКПО 91254660, ОГРН 7632800194460
05.12.2019 г. № 16925 ПАО «Мостстройинвест»
На № 2099 от 05.12.2019г.
Спасибо, что Вы решили разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостинице «Нептун» номер «бизнес – класса» для Макарова Андрея Петровича с 12.12.2019г. по 16.12.2019г.
Подтвердил бронирование: менеджер службы бронирования Кустова И.В. Номер брони № 3452.
Директор гостиницы __________________ А.А. Петров
Образец – отказ в бронировании
ПАО Гостиница «Нептун»
ул. Горького, д. 93, г. Вологда, 160014
ОКПО 91254660, ОГРН 7632800194460
05.12.2019 г.№ 16925 ПАО «Мостстройинвест»
На № 2099 от 05.12.2019г.
Руководство гостиницы «Нептун» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем Вас разместить в период с 12.12.2019г. по 16.12.2019г. как было указано в Вашей заявке.
Мы зарегистрировали Вашу заявку и как только появятся свободные номера мы сразу сообщим Вам об этом.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
директор гостиницы _________________________ А.А.Петров
Образец – Гарантийное письмо
Вниманию г-на/ г-жи: _____________________________________________
Касательно: Оплата за проживание гостей
Настоящим письмом компания____________________________________
гарантирует оплату нижеперечисленных услуг, предоставляемых гостиницей «____________________», в связи с проживанием следующих гостей:
(имя, фамилия гостя)
(категория бронируемых номеров, даты проживания)
Услуги, оплачиваемые компанией:
Оплату вышеуказанных услуг, а также выплату компенсации в случаях, предусмотренных вышеуказанным Договором, гарантируем. Просим выставить счет на оплату.
Именно поэтому я призываю крайне тщательно подходить к подбору сотрудников, к их обучению и мотивированию. Особое внимание следует уделить работникам службы ресепшен – ведь они в большинстве случаев единственные люди, с которыми ваш гость контактирует лично. А, значит, именно во многом благодаря им у гостя складывается определенное мнение об уровне сервиса в вашем отеле.
Но прежде чем переходить к деталям, и подробно говорить о функциях и обязанностях вашего персонала, давайте определимся с подразделениями, которые должны быть сформированы в нашем отеле. Напоминаю, что мы рассматриваем пример подбора персонала для небольшого мини-отеля. Но, тем не менее, штатное расписание вашей мини-гостиницы будет не сильно отличаться от штатного расписания крупной сетевой гостиницы.
Для начала давайте определимся, какие отделы нам будут необходимы для обеспечения бесперебойной и качественной работы нашего отеля.
• Служба приема и размещения
• Отдел кадров и управления персоналом
• Отдел маркетинга и рекламы
Вот необходимый минимум для грамотной работы нашего отеля. Но в работе мини-гостиниц есть свои нюансы. В связи с небольшими размерами номерного фонда один сотрудник может совмещать сразу несколько функций. Например, администратор стойки ресепшен вполне может убрать номер к заселению гостя (Такой метод совмещения обязанностей применяется в небольших гостиницах до пяти номеров). Или ваш старший администратор может вполне заниматься закупкой необходимых для отеля продуктов и хозяйственных товаров. Управляющий отелем может взять на себя функции маркетолога.
Такая практика часто применяется в мини-отелях, и вполне положительно зарекомендовала себя. Чем меньше ваш номерной фонд, тем меньше сотрудников необходимо.
В работе нашей сети гостиниц «Luxa» мы применяем немного другой метод формирования подразделений и служб и распределения должностных обязанностей.
Как я уже говорил, в управлении нашей компании находится восемь гостиниц. Но это вовсе не значит, что мы имеем в своем штате восемь бухгалтеров, восемь менеджеров по рекламе, восемь управляющих и т.д.
Вместо этого у нас построена единая система управления, где менеджеры старшего звена управляют всей сетью из главного офиса. Таким образом, централизовав систему управления, мы смогли упорядочить ведение наших дел и существенно снизили расходы. Помимо всего прочего, такая система управления помогает нам поддерживать единый имидж нашей сети и четко контролировать сотрудников, непосредственно работающих на местах.
Но давайте вернемся к стандартной схеме. Итак, у нас есть список подразделений, но теперь мы должны четко представлять себе, чем должна заниматься каждая служба и какие задачи будут перед ней стоять. Это поможет нам определиться с необходимым количеством сотрудников и поможет составить штатное расписание.
Рассмотрим эти задачи для каждого из подразделений.
Служба приема и размещения
Встреча, размещение гостя
Контроль за уборкой номера и работой службы горничных
Обеспечение питанием гостей (завтраки)
Решение проблем и конфликтных ситуаций
Оказание дополнительных услуг гостям (заказ билетов, организация экскурсий, глажка и т.д.)
Устные справки и рекомендации гостям
Служба горничных
Смена постельного белья в установленные сроки
Подготовка номера к заселению
Поддержание чистоты в общих помещениях (или местах общего пользования)
Контроль комплектации номера
Отдел бронирования
Прием заявок (телефонные звонки, интернет, личные обращения)
Осуществление процедуры бронирования номеров и информационное сопровождение гостя
Информирование потенциальных клиентов об услугах
Оформление доп. услуг (экскурсионное обслуживание, билеты и т.д.)
Контроль безналичных расчетов за проживание
Заключение договоров с партнерами и клиентами
Бухгалтерия
Работа с банками, налоговыми и проч.
Начисление зарплат и премий
Хозяйственно-техническая служба
Учет движения продуктов и хозтоваров
Оплата коммунальных услуг
Текущий ремонт в отеле
Контроль систем водоснабжения и электроснабжения
Оснащение необходимым оборудованием и контроль за его работой
Отдел кадров и управления персоналом
Подбор и обучение персонала
Управление персоналом гостиницы
Разработка системы мотивирования персонала
Адаптация персонала, организация обучения персонала
Оформление сотрудников на постоянную работу
Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и за исполнением должностных обязанностей, контроль за дисциплиной
Отдел маркетинга и рекламы
Продвижение гостиницы на рынке
Подготовка и проведение акций (рекламных компаний, скидок, специальных предложений и т.д.)
Анализ рынка и принятие целесообразных решений для продвижения отеля
Как видите, это краткий перечень основных функций подразделений, которые должны быть в отеле. Но чтобы ваш сотрудник четко понимал, что от него требуется, вы должны продумать и составить технологические процессы для каждой из служб, или, проще говоря, инструкции. В этом документе вы прописываете все действия вашего сотрудника на рабочем месте. Этот документ подписывает сотрудник. В отличие от должностной инструкции здесь прописываются только обязанности сотрудника. Но делается это во всех мельчайших деталях. Подобная инструкция не только существенно облегчает процесс ознакомления со своими обязанностями нового сотрудника, но и служит шпаргалкой для остальных. При вступлении в должность новый сотрудник подписывает эти технологические карты, так же как и правила внутреннего трудового распорядка, обязуясь таким образом следовать правилам, установленным в компании.
Итак, теперь мы знаем, какие функции должны выполняться каждым из представленных подразделений. Теперь нам необходимо четко представлять себе вертикаль власти в вашем отеле. Для чего вам следует составить организационную структуру гостиничного предприятия. В гостиничном бизнесе более всего распространены следующие типы организационных структур
Составляя оргструктуру, заранее продумайте и просчитайте, функции каких служб смогут быть совмещены в вашем отеле, а какие необходимо выделить в отдельную структурную единицу. Самое главное, чем вы должны руководствоваться при составлении оргструктуры – это целью составить ее таким образом, чтобы все процессы по жизнеобеспечению вашего отеля контролировались и выполнялись круглосуточно.
Еще два немаловажных документа, которые вам необходимо составить – это штатное расписание и график работы.
А график работы – это документ, регламентирующий время работы ваших сотрудников.
С 1 января 2021 года начинают действовать новые Правила оказания гостиничных услуг. Революционный новаций в них нет, но на некоторые моменты следует обратить внимание.
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 утвердило новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые вступят в силу с 01.01.21г. и будут действовать до 31.12.26г.
Оценим вводимые новыми Правилами изменения.
1. Договор с гостем становится обязательным, но способы его заключения достаточно широки.
Пункт 12 Правил вводит четкие требования:
«Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.
Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором».
Разберемся с каждым абзацем отдельно.
Итак, теперь с гостем требуется заключить договор. По сути своей, дополнительная проблема, но не так все страшно. Пункт 14 Правил определяет, условия, которые должны быть соблюдены, чтобы договор считался заключенным:
«Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю)».
Иными словами, вам направили заявку на бронирование, и вы ее подтвердили или потребитель внес денежные средства в подтверждение бронирования – все, договор считается заключенным. Распечатывать и двухсторонне подписывать его не требуется.
Абзац второй - о публичности договора. Давайте в первую очередь разберемся, что же такое публичный договор, какова его главная особенность? Абзац 2 пункта 1 статьи 426 ГК РФ определяет:
«Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами».
Иными словами, гостиница не может продать один и тот же номер, в один и тот же временной промежуток, потребителям, имеющим одинаковый объем прав, по разной стоимости. Именно это еще раз подчеркивается в пункте 4 Правил:
«Цена номера (места в номере) соответствующей категории устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей».
С одной стороны, равенство потребителей – это хорошо. Но, с другой стороны, незаконной становится достаточно распространенная практика, при которой, гость, забронировав номер через ОТА прибыв в гостиницу, договаривается с персоналом о скидке, отменяет бронирование и заселяется на более выгодных условиях. Если стоимость такого размещения будет меньше, чем стоимость проживания других гостей – налицо нарушение со всеми вытекающими последствиями.
2. Штраф за незаезд – вопрос конкретизирован.
Достаточно проблемным являлся вопрос о том, в каком размере можно брать с гостя штраф за незаезд. Было достаточно много полемики и неоднозначных судебных решений В новых Правилах, в пункте 16, введены понятия гарантированного и негарантированного бронирования. Касательно гарантированного бронирования четко определены сроки возможного заезда, а также предельная величина возможного штрафа:
«16. … а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается…»
3. Дети до 14 – с кем и по каким документам?
Неоднократно профессиональным сообществом обсуждался и этот вопрос, поскольку в прежних Правилах была дана достаточно общая формулировка, о том, что ребенок до 14 лет должен иметь свидетельство о рождении. В новых Правилах, в пункте 18, этот вопрос рассматривается детально:
«Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них)».
4. Расчетный час – на усмотрение администрации.
Ранее законодательство определяло расчетный час 12-ю часами текущих суток по местному времени. В новых Правилах (пункт 21) право на установление расчетного часа делегируется самому объекту размещения:
«Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности».
В общем-то это разумно – какое дело законодателю до того, какое время установила сама гостиница? Если гость с этим согласен, то никаких проблем, в принципе, возникнуть не может и не должно.
5. Разница между выездом и заездом осталась, но срок ее удлинен.
В новые Правила опять вошло положение определяющее время, которое может быть использовано гостиницей для подготовки номера к заезду нового гостя. Совершенно непонятно, зачем законодателю озадачиваться этим вопросом? Очевидно, что гостиница кровно заинтересована в том, чтобы минимизировать этот временной промежуток. Тем не менее, положение осталось, единственное его срок увеличен на 1 час (абзац второй, пункта 21 Правил):
«Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов».
6. Список бесплатных услуг сокращен, но не на много.
В пункте 25 Правил приведен список услуг, которые объект размещения обязан предоставить гостю бесплатно. Отличие заключается в том, из него исключена обязанность предоставлять иголки, нитки, одни комплект посуды и столовых приборов:
«Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя».
7. Сколько стоит ранний заезд?
Этот вопрос также неоднократно обсуждался, причем высказывались совершенно разные мнения. Законодатель решил его окончательно отрегулировать. В абзаце 2 пункта 27 сказано:
«При заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток, за исключением случая, предусмотренного абзацем третьим настоящего пункта».
И в абзаце третьем:
«Если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем».
8. Гостиница не вправе отказаться от исполнения договора.
Гостиницы бывают разные, гости тоже. Прежняя редакция Правил достаточно разумно определяла, что в одностороннем порядке от договора может отказаться как потребитель, так и гостиница. При этом возможный волюнтаризм гостиницы ограничивался положением, что это возможно только в случае, если потребитель нарушает условия договора.
Из новых Правил это положение полностью исключено. Теперь объект размещения ни при каких обстоятельствах не имеет права отказаться от одностороннего исполнения договора. Очень спорная новелла, которая ставит потребителя в привилегированное положение и лишает гостиницу возможности выселить асоциального элемента, мешающего не только персоналу, но и другим гостям.
Юридическое агентство «Персона Грата» проводит классификацию гостиниц и иных средств размещения на всей территории Российской Федерации с 2014 года.
Регистрационный номер в Федеральном реестре - 220000047.
Аттестат №АА-007 выдан Минэкономразвития РФ (срок действия до 08.11.2022).
- Выгодные цены - Индивидуальный подход к каждому клиенту - Высокий профессионализм экспертов - Сжатые сроки прохождения процедуры классификации и выдачи свидетельства о категории
По вопросам прохождения классификации и условиям сотрудничества с ЮА "Персона Грата", звоните нам по телефону +7 (495) 921-3047 или отправьте запрос по адресу: [email protected] – Наталья Ямщикова
Обратная связь
Обучение «Тревел Эксперт»
| Дата | Название семинара | Время | Стоимость |
|---|---|---|---|
| ЗАПИСЬ эфира от 10 февраля 2021 года | ВЕБИНАР! Упрощенная система налогообложения в 2020 - 2021 году. Главные правила работы туристской организации | 10:30 - 13:30 | 2 500 руб. |
| запись вебинара | ВЕБИНАР: Перенос и возврат денежных средств: турпродукт, гостиницы, авиабилеты | 1 час 35 минут | 500 руб. |
| запись вебинара | ВЕБИНАР: Форс-мажор в туризме в связи с обстоятельствами непреодолимой силы. Освобождение от ответственности и последствия расторжения договоров. Меры государственной поддержки | 1 час 41 минута | 500 руб. |
| запись вебинара | ВЕБИНАР: Юридические особенности организации проектов экотуризма на особо охраняемых природных территориях | 90 минут | |
| открытая дата | Юридическая безопасность турагента (мастер-тренинг Георгия Мохова) | 11:00-15:00 | 4 500 руб. |
| открытая дата | ТУРБИЗНЕС: защита персональных данных | 15:00 - 18:00 | 4 000 руб. |
| по запросу | РЕГИОНАМ! ВЕБИНАРЫ и ВЫЕЗДНЫЕ СЕМИНАРЫ |
Специальные предложения
Договор ТУРОПЕРАТОР-ТУРИСТ (ДЕТИ) 5 000 рублей
Скидка до 40%! Выгодная цена на договор ТУРОПЕРАТОР-ТУРИСТ реализация турпродукта ДЕТИ (возмездное оказание услуг) Акция продлена до 30.04 2021
СТАТУС ТУРОПЕРАТОРА ПО ВНУТРЕННЕМУ ТУРИЗМУ
Квалифицированная правовая помощь и содействие в оформлении статуса туроператора по внутреннему и въездному туризму: Наши контакты: +7 (495) 921-3047, [email protected], [email protected]
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ, НАЧИНАЮЩИМ БИЗНЕС
Пакет услуг для тех, кто начинает свой бизнес! ВЫГОДНЫЕ УСЛОВИЯ! 11 000 руб. пакет услуг при регистрации ООО
ЗАРЕГИСТРИРУЙ ЮРЛИЦО, получи БОНУС!
Специальное предложение от ЮА "Персона Грата" для тех, кто собирается зарегистрировать свой бизнес! Предложение действует до 28 февраля 2019 года
Нормативы численности рабочих по обслуживанию гостиниц
____________________________________________________________________
Не действуют на территории Российской Федерации
с 25 июня 2020 года на основании
постановления Правительства Российской Федерации
от 13 июня 2020 года N 857
____________________________________________________________________
Настоящий сборник содержит нормативы численности гардеробщиков, горничных, кастелянш, кладовщиков, занятых на работах на складе материальных ценностей, кладовщиков, занятых на работах в камерах хранения, кровельщиков по рулонным кровлям и по кровлям из штучных материалов, кровельщиков по стальным кровлям, маляров строительных, лифтеров, слесарей-сантехников, облицовщиков-плиточников, облицовщиков синтетическими материалами, паркетчиков, плотников, слесарей по контрольно-измерительным приборам и автоматике, слесарей-ремонтников, слесарей по ремонту и обслуживанию систем вентиляции и кондиционирования, стекольщиков, столяров, швейцаров, штукатуров, электрогазосварщиков, электромонтеров по ремонту и обслуживанию электрооборудования, а также нормы обслуживания и нормы времени обслуживания для горничных и для уборщиков служебных помещений.
Нормативы разработаны Центральным бюро нормативов по труду совместно с Центральной нормативно-исследовательской станцией Росжилкоммунсоюза при участии научных и нормативно-исследовательских организаций системы жилищно-коммунального хозяйства союзных республик.
1. Общая часть
1.1. Сборник нормативов рекомендуется для расчета численности рабочих по обслуживанию гостиниц по профессиям: гардеробщик, горничная, кастелянша, кладовщик, занятый на работах на складе материальных ценностей, кладовщик, занятый на работах в камере хранения, кровельщик по рулонным кровлям и по кровлям из штучных материалов, кровельщик по стальным кровлям, лифтер, маляр строительный, слесарь-сантехник, облицовщик-плиточник, облицовщик синтетическими материалами, уборщик служебных помещений, паркетчик, плотник, слесарь по контрольно-измерительным приборам и автоматике, слесарь-ремонтник, слесарь по ремонту и обслуживанию систем вентиляции и кондиционирования, стекольщик, столяр, швейцар, штукатур, электрогазосварщик, электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования; сборник также содержит нормативы времени на работы по уборке помещений гостиниц.
1.2. В основу разработки нормативных материалов положены фотохронометражные наблюдения, данные предприятий о фактической численности рабочих и объемах выполняемых работ, материалы изучения организационно-технических условий выполнения работ и организации труда рабочих, методические рекомендации НИИ труда по разработке нормативных материалов по труду и другая справочная литература.
1.3. Нормативы численности установлены для наиболее распространенных условий выполнения работ в коммунальных гостиницах в соответствии с действующими Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования, а также с учетом обеспечения обслуживающего персонала необходимым инвентарем и приспособлениями применительно к характеру выполняемой работы.
1.4. В каждом разделе нормативной части сборника приведены таблицы для определения явочной численности рабочих и описана организация труда.
- для гардеробщиков, кладовщиков, занятых на работах в камере хранения, швейцаров, лифтеров - явочная численность в смену;
- для кастелянш, кладовщиков, занятых на работах на складе материальных ценностей, для рабочих, занятых обслуживанием и ремонтом оборудования, рабочих, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом здания гостиницы, столяров - явочная численность в сутки с учетом выполнения всего объема работ;
- для горничных, работающих в первую смену, и для уборщиков служебных помещений - нормы времени обслуживания (в часах) и нормы обслуживания (номеров или других помещений) в смену;
- для горничных, работающих во вторую и третью смены, - явочная численность в две смены (вторую и третью).
Списочная численность рассчитывается на месте. Формулы для расчета списочной численности приведены в Приложении 3.
1.5. Нормы обслуживания для горничных и уборщиков служебных помещений установлены на основе нормативов времени на работы по уборке помещений гостиниц (см. Приложение 1), нормативов оснащения коммунальных гостиниц РСФСР мебелью и инвентарем, утвержденных Министерством жилищно-коммунального хозяйства РСФСР от 31 октября 1984 г. N 513 и периодичности выполнения работ по уборке помещений гостиниц, разработанной Минжилкомхозом РСФСР (см. Приложение 2). В том случае, если в гостинице имеются помещения и номера, не соответствующие требованиям вышеуказанного Положения, а также оснащенность и периодичность выполнения уборочных работ иные, то нормы обслуживания пересчитываются с учетом конкретных организационно-технических условий их выполнения в соответствии с Приложениями 1, 2.
Оснащенность номеров и других помещений гостиницы и периодичность выполнения уборочных работ, в отличие от приведенных, могут устанавливаться соответствующими компетентными органами в зависимости от местных условий.
Нормы обслуживания установлены с учетом затрат времени на выполнение горничными и уборщиками служебных помещений основных и дополнительных функций, к основным функциям отнесены все работы по уборке помещений и номеров.
К дополнительным функциям отнесены: доставка средств уборки и приспособлений в начале смены к месту работы и в конце смены в установленное для их хранения место. Кроме того, для горничных в составе дополнительных функций учитывается время на прием номеров от проживающих при их выезде из гостиницы, а также прием от проживающих заказов на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. Нормы обслуживания рассчитаны по формуле:
Тсм - сменный фонд рабочего времени;
Тно - норма времени обслуживания единицы объема работ.
Норма времени обслуживания Тно определяется по формуле:
Тно = (Тн1 + Тн2 + . + Тнn) х К,
где Тн1, Тн2, . Тнn - время, затрачиваемое на выполнение отдельных работ, которое определяется по формуле:
t - норматив оперативного времени на единицу объема работ по уборке одного объекта;
V - количество объектов уборки одного назначения в номере (или в других помещениях);
q - средняя повторяемость уборки в смену данного объекта уборки;
К - коэффициент, учитывающий затраты времени на выполнение дополнительных функций, отдых и личные потребности.
Коэффициент К определяется по формуле:
а1 - время на дополнительные функции в % ко времени основных функций;
а2 - время на отдых и личные потребности в % ко времени основных функций.
В тех случаях, когда одному рабочему поручается обслуживание разных номеров (или других помещений), то они подбираются с таким расчетом, чтобы соблюдалось условие:
SUM Тно - сумма норм времени обслуживания;
Тсм - сменный фонд рабочего времени.
Явочная численность горничных (работающих в первую смену) и уборщиков служебных помещений, необходимая для обслуживания всех номеров и помещений в гостинице, определяется по нижеследующим зависимостям.
При расчете по нормам времени обслуживания:
При расчете по нормам обслуживания:
Чя - явочная численность горничных или уборщиков служебных помещений;
Тно1, Тно2, . Тноn - норма времени обслуживания одного номера или объекта уборки;
Тсм - сменный фонд рабочего времени;
N 1, N 2, . N n - количество однотипных номеров или объектов уборки;
Но1, Но2, . Ноn - норма обслуживания однотипных номеров или объектов уборки.
1.6. Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.
1.7. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные потребности.
1.8. Приведенные в сборнике пределы числовых значений факторов, в которых указано "до", следует понимать включительно.
1.10. До введения настоящих нормативов необходимо привести организационно-технические условия на соответствующих участках работы в соответствие с запроектированными и осуществить производственный инструктаж рабочих.
1.11. При внедрении в гостиницах более прогрессивной, чем это предусмотрено в нормативах, организации производства, труда, технологии работы, оборудования, машин, оснастки и т.п. следует устанавливать местные более прогрессивные нормативы.
1.12. Если оборудование, участок, рабочее место обслуживаются меньшим количеством рабочих, чем это предусмотрено настоящими нормативами, и при этом соблюдаются требования правил техники безопасности, технология и качество работ, то сохраняется фактическая численность рабочих.
1.13. На основе нормативов определяется численность рабочих по каждой профессии в целом по гостинице. При этом округление численности (выраженной дробной величиной) до целого числа производится в следующем порядке: в случае совмещения двух или нескольких профессий - в целом по совмещаемым профессиям, при невозможности совмещения (отдаленность расположения рабочих мест и т.д.) - по каждой профессии отдельно.
Численность рабочих по участкам обслуживания распределяется администрацией гостиницы исходя из производственной необходимости, а также в целях рациональной загрузки рабочих с учетом экономической целесообразности и обеспечения соответствующего качества выполняемых работ.
1.14. Отнесение гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям произведено на основании Положения об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям, утвержденного Постановлением Госкомцен СССР от 2 февраля 1987 г. N 90.
1.15. В сборнике приводятся следующие приложения:
- Нормативы времени на работы по уборке помещений гостиниц (Приложение 1);
- Периодичность выполнения работ по уборке помещений гостиниц (Приложение 2);
- Формулы для определения списочной численности рабочих исходя из явочной численности (Приложение 3);
- Примеры расчета нормативной численности по профессиям (Приложение 4);
- Перечень нормативных материалов, которые могут быть использованы для нормирования труда профессий рабочих, имеющих в гостиницах, но не вошедших в настоящий сборник (Приложение 5).
1.16. С введением настоящих нормативов ранее действовавшие нормативы численности рабочих по обслуживанию гостиниц (М., НИИ труда, 1984 г.) отменяются.
Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.
Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.
Работа в команде требует наличия следующих качеств:
- уважение к коллегам;
- терпимость и уравновешенность;
- стрессоустойчивость и дружелюбность;
- умение вести себя в конфликтах;
- умение вести диалог и принимать компромиссные решения.
Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.
Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.
Приветствие
Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.
Рабочее место
Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.
Телефон
Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.
Деловая одежда и внешний вид
Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.
Речь
Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.
Пунктуальность
Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.
Внимательность
Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.
Доброжелательность
Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.
Конфиденциальность
Информация является важнейшим достоянием компании.
В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.
Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.
Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы
Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.
Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.
Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.
Эффективные инструменты нематериальной мотивации:
1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.
2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.
3. Проведение совместных благотворительных акций.
4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.
5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).
6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.
7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).
8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.
Читайте также: